中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行在中國(guó)的發(fā)展也越來(lái)越快，無(wú)論是從行業(yè)內(nèi)網(wǎng)上銀行的普及度還是網(wǎng)上銀行發(fā)展的規(guī)模來(lái)看，中國(guó)的網(wǎng)上銀行目前都屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于傳統(tǒng)銀行而言，網(wǎng)上銀行具有降低經(jīng)營(yíng)成本、降低交易成本、更好的客戶(hù)服務(wù)模式、更好的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容等優(yōu)勢(shì)，而且網(wǎng)上銀行打破了時(shí)間、地域、交易方式的限制，大大方便了廣大客戶(hù)。目前，中國(guó)銀行的網(wǎng)上銀行發(fā)展勢(shì)頭迅猛，然而隨著技術(shù)和服務(wù)同質(zhì)化，國(guó)內(nèi)銀行的網(wǎng)銀競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，中國(guó)銀行若想保持行業(yè)的領(lǐng)先地位

2、，保持網(wǎng)上銀行的健康持續(xù)發(fā)展，就必須提高網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量，從而保證中國(guó)銀行未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本研究以中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行為研究對(duì)象，根據(jù)SERVOQUAL服務(wù)質(zhì)量分析框架理論，設(shè)計(jì)了中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)性描述后后，得到了顧客對(duì)中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行的服務(wù)在有形性、便利性、關(guān)懷性、可靠性、響應(yīng)性和安全性6個(gè)方面的滿(mǎn)意度水平，得到結(jié)論:中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行建設(shè)卓有成效，但是服務(wù)