淺談糾正和預防措施的制定和落實

1、淺談糾正和預防措施的,制定與落實,摘要：,本文對通信公司ISO9001質量管理體系 審核中發(fā)現(xiàn)的問題進行了歸類分析，說明 了不合格項的分布情況，闡述了如何制定糾正和預防措施的方法，強調實現(xiàn)閉環(huán)管理以保證質量改進的有效性 。,關鍵詞：,不合格項 糾正措施 預防措施 持續(xù)改進,一、概述,糾正措施和預防措施在GB/T19001-2000版質量管理體系基礎和術語中有明確的定義，結合工作實際，我們將它們分別理解為：糾正措施是指

2、為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施。糾正是指“返修”、“返工”或調整和涉及現(xiàn)有的不合格所進行的處置。預防措施是指消除潛在的不合格的原因所采取的措施。這時不存在不合格，但不合格可能會發(fā)生。,,糾正措施和預防措施是質量管理改進工作的核心，在ISO9001質量管理體系標準中，糾正和預防是質量體系中較難控制的要素，糾正措施和預防措施不僅僅是就事論事的對不合格的處理，而是要從根本上消除產(chǎn)生不合格的原因。,,合理制定糾正措施和預防

3、措施需要完善的基礎資料，適宜的統(tǒng)計技術，更需要科學的思維方法，同時糾正措施和預防措施的實施也要實行閉環(huán)管理，才能保證質量改進的有效性。,二、不合格項的統(tǒng)計與分析,質量管理體系方面資源管理方面 產(chǎn)品（服務）的實現(xiàn)方面 測量、分析和改進方面,不合格項分布表,質量管理體系方面,反映的主要問題是文件、資料的管理（包括行政文件和技術文件），如文件未登記，無編號、收文日期、收文人等標識，施工組織設計、服務規(guī)范等文件未能按規(guī)定履行審批手續(xù)并形成

4、審批記錄。,資源管理方面,如職工年度培訓計劃、崗位人員能力要求以及人員資格鑒定記錄等書面資料不健全設備運行管理資料不具有可追溯性。,產(chǎn)品的實現(xiàn)方面,服務規(guī)范文件、施工組織設計存在有一定的問題，如電信/信息服務與產(chǎn)品有關要求的評審、服務后與顧客的溝通記錄，合格分供方的審核，采購產(chǎn)品中顧客財產(chǎn)的區(qū)分，合同簽定后的評審等。,測量、分析和改進方面,對于顧客的投拆、顧客的合理意見沒有分析、糾正和預防措施，顧客滿意信息調查表不能反映服務與規(guī)范要求

5、的符合性，不利于改進；各單位之間不能很好地將顧客滿意信息進行有效的收集、匯總、分析和傳遞；對運行維護中出現(xiàn)的故障，沒有分類做出統(tǒng)計分析；還有部分供料無檢驗標準或檢查辦法，制定出的各類問題的糾正和預防措施很膚淺等等。,例一、,問 題：2M接頭松動，造成電路間歇中斷原因分析：焊接不牢固和撥插操作不規(guī)范糾正措施：按照工藝要求重新焊接和規(guī)范 操作人員的操作方法。,例二、,問題：來文/發(fā)文不登記，不知道文件是否

6、傳達到位原因分析：公司沒有要求，文件都在網(wǎng)頁 上瀏覽糾正措施：將所有來/發(fā)文進行登記（包括網(wǎng)頁文件、公務通知單、聯(lián)絡單）,例三、,問題：數(shù)字配線架標識內容不齊全、不整齊原因分析：（1）沒有按照配線架的結構原則排列標識；（2）有的上排標識，有的下排標識，有的上下均未標識（3）標識有的用鉛筆、有的用鋼筆、有的用圓珠筆。糾正措施：重新統(tǒng)一標識并用計算機打印、保存，便于調整后的更新。,例四、,問 題：值班記錄中沒有記錄故障的處理過程

7、和結果原因分析：（1）值班人員處理后沒有認真填寫記錄（2）故障是由技術人員處理，沒有向值班人員交待。糾正措施：（1）值班人員要認真填寫記錄（2）技術人員處理后應向值班人員交待，值班人員也應主動詢問結果。,三、原因分析,對質量管理的認識有誤區(qū)制定措施的人員經(jīng)驗不足質量管理讓位于生產(chǎn)任務質量記錄管理不嚴格,對ISO9001管理的認識有誤區(qū),我們許多人認為ISO9001質量管理體系是一種新的管理方法，在生產(chǎn)建設任務忙，電信市場競

8、爭激烈的情況下，不愿化精力去學習理解；認為推行ISO9001質量管理體系就是拋棄傳統(tǒng)管理方法，而沒有認識到ISO9001標準就是在傳統(tǒng)管理基礎上的科學升華。標準的一些基本觀點如：預防為主、重視數(shù)據(jù)、用戶第一、質量改進、科學管理、質量經(jīng)營、動態(tài)管理、閉環(huán)管理、講求實效、以法治廠等觀點，它是,,源于傳統(tǒng)管理，但又比傳統(tǒng)管理前進了一步，所以我們既不能抱著傳統(tǒng)管理方法不放，排斥ISO9001管理方法，也不能因為推行ISO9001而拋棄傳統(tǒng)管理，

9、而是要認真探討和研究傳統(tǒng)管理和ISO9001管理之間的“接口”關系。,質量管理讓位于生產(chǎn)任務,一些單位的領導偏重于生產(chǎn)任務的完成，當出現(xiàn)質量問題時，如果想從根本上解決問題就可能要影響生產(chǎn)任務，于是不愿做過細的工作，只以“操作不小心”“崗位培訓”“下次注意”“今后改進”等等一些含糊不清，無法執(zhí)行的言辭化解了事，而費事勞神的科學分析方法和糾正措施的制定也只好讓位于生產(chǎn)任務的完成。,制定措施的人員經(jīng)驗不足,要制定一個合理的糾正措施和預防措施，

10、必須對存在的質量問題進行深入分析，找出其根本原因。但往往負責制定糾正措施和預防措施的人員技術水平及工作經(jīng)驗有限，難以準確找出真正的原因；對問題的分析很膚淺，沒有“刨根問底”，舉一反三，只能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，同樣性質的問題又重復出現(xiàn)，形成重復故障，最終解決不了根本問題。,質量記錄管理不嚴格,“寫你要做的，做你寫下的，記錄你全部做過的”是ISO9001質量標準的一大特點，但要真正做到比較難。主要原因是：部分職工甚至領導對填寫質量記錄認

11、識不足，認為是簡單重復，作用不大，只要干好就行；技術資料、檢修記錄填寫不及時，不是邊干邊記，而是事后甚至檢查前突擊補填；造成資料上缺原始數(shù)據(jù)、缺現(xiàn)象描述、缺處理過程甚至缺時間、缺簽名等等。由于不能記載和提供真實的原始資料，所以，就不能制定出高水平的糾正和預防措施。,四．如何制定合理的,糾正措施和預防措施,1、做好基礎工作,,查明原因,（1）查明原因,a.設計和規(guī)范問題：包括設計要求不合理、不完整，使用非有效版本文件等；,,b.過程控

12、制和監(jiān)督檢查問題：包括過程控 制不當，操作者不遵守作業(yè)指導書，操作和檢查人員不具備相應技能，缺乏培 訓，監(jiān)督檢查規(guī)程不全面、不準確等；,,c.工藝裝備、測試設備、環(huán)境有問題：包括設備能力不足，測試設備和要求不適應，設備保養(yǎng)維修不當，環(huán)境溫度、濕度的條件不佳等；,,d.原材料和現(xiàn)場管理有問題：包括使用未經(jīng)檢驗的材料，標識不善造成混亂或錯料，檢驗和試驗狀態(tài)標識不清等。為了有效地尋找問題產(chǎn)生的原因，應設法分析：檢查記錄、不合格記錄、過

13、程控制記錄、內審記錄和報告、顧客投拆意見、管理評審結果。,(2)信息的收集與反饋,●應做到信息收集與反饋及時，分析準確，在生產(chǎn)過程的各個階段、產(chǎn)品（服務）質量控制的各級單位都必須按要求對各自范圍內質量信息進行收集，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的及潛在的問題，及時匯總并分析原因，必要時采取糾正預防措施，確保質量信息有效傳遞和處理。,(3)產(chǎn)品（服務）標識要清晰,,,電話裝機業(yè)務處理流程圖,,申請安裝電話,,電話走訪用戶,填寫登記表,收取費用,填寫派

14、工單,確定外線線續(xù),安裝電話,輸入電話號碼,建立用戶檔案,建立用戶數(shù)據(jù),配線架跳線,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,用戶,180臺,營業(yè)室,線務班,程控室,,114臺,,舉例：申請安裝電話，從營業(yè)室登記開始，對每一位用戶的登記表都要求寫明：戶名、戶址、登記時間、功能要求等服務標識，派工單依據(jù)正常工作程序傳遞；傳遞到外線班，外線班依據(jù)戶地址找出用戶端所分配的分線箱以及線序；再傳遞到程控班，程控班依據(jù)外線序，在配線架上接通內外側端的跳

15、線，同時也依據(jù)派工單中用戶要求的服務功能再做相應數(shù)據(jù)；傳遞到114臺，設置用戶號碼；返回營業(yè)室在計費系統(tǒng)輸入“用戶檔案”，最后傳遞到180臺，電話走訪用戶，征求用戶意見。,,可見這一系列的傳遞過程都有標識，如果出現(xiàn)服務差錯（質量）問題，就可做到服務質量的可追溯性，這是采取糾正措施和預防措施的基礎。（見附圖1：電話裝機業(yè)務處理流程圖）。再比如， 計費差錯的顧客投訴的分析，計費人工核對記錄等這些都是采取糾正措施和預防措施的基礎。同時，與之

16、配套的崗位記錄和簽名等基礎檢查資料也應是齊全和詳細的，這樣才能保證質量管理信息的準確性、實用性及可追溯性。,2、合理制定,糾正措施和預防措施,思路：,問題：2M接頭松動，造成電路間歇中斷糾正：重新焊接2M頭Ⅰ：第一個為什么：為什么2M頭會松動原因分析：焊接不牢固和撥插操作不規(guī)范糾正措施：按照工藝要求重新焊接和規(guī)范操作人 員的操作方法。,,Ⅱ：第二個為什么：為什么2M接頭沒有焊接牢 固和操

17、作人員不按照正確的操作方法操作。原因分析：操作人員未接受過崗位技能培訓糾正措施：立即進行專業(yè)技能的培訓,,Ⅲ第三個為什么：為什么未進行崗前的技能培訓原因分析：沒有崗位能力要求和崗前培訓計劃預防措施：制定崗位能力要求和崗前培訓計劃，并形成制度。,3、實現(xiàn)閉環(huán)管理,保證質量改進的有效性,（1）明確職責：,★不合格原因是多方面的，涉及許多部門，因此，必須明確有關部門的職責和權限，做到各司其職。各責任單位負責制定和實施糾正和預防措施，重

18、大問題質量管理部門負責組織有關部門參與分析不合格的原因，監(jiān)督責任單位落實糾正措施和預防措施，同時建立檔案，使其每項措施都具有可追溯性。,（2）抓住關鍵：,★對不合格造成的后果嚴重性進行評價，即對其影響生產(chǎn)成本，質量成本、產(chǎn)品性能、可靠性、安全性及用戶滿意程度等，進行定時分析，獲得其關鍵所在。,（3）組織驗證：,★組織有關人員對糾正措施的實施效果進行驗證，對于有效的糾正措施應及時修改有關的質量體系文件，將其納入作業(yè)指導書、服務規(guī)范、質量程