銷售誤導綜合治理

1、綜合治理人身保險業(yè)銷售誤導問題,,1,文件精神,保監(jiān)發(fā)（2012）9號 《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》 保監(jiān)發(fā)（2012）12號 《關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關(guān)工作的通知》,人身保險監(jiān)管涵蓋的內(nèi)容涉及人身保險公司經(jīng)營的方方面面： ——機構(gòu)、高管、產(chǎn)品審批等行政許可 ——現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)管 ——市場行為、償付能力、公司治理 ——上報報告、報表、資料 ——其他近年來，保監(jiān)

2、會加大監(jiān)管力度，對于違規(guī)問題采取對公司和對責任人雙罰，強化總公司管理責任。今天重點介紹銷售誤導監(jiān)管有關(guān)內(nèi)容。,3,近年來的現(xiàn)場檢查情況2007年，保監(jiān)會系統(tǒng)共對606家產(chǎn)險機構(gòu)、363家壽險機構(gòu)和302家中介機構(gòu)開展現(xiàn)場檢查； 2008年，對861家產(chǎn)險機構(gòu)、590家壽險機構(gòu)和421家中介機構(gòu)開展現(xiàn)場檢查； 2009年，對1029家財產(chǎn)險機構(gòu)、859家人身險機構(gòu)、1家資產(chǎn)管理公司和497家中介機構(gòu)及其他機構(gòu)開展現(xiàn)場檢查；201

3、0年，共對1972家次保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)進行了檢查；2011年前三季度，共對1759家次保險機構(gòu)、中介機構(gòu)開展現(xiàn)場檢查。,,4,近年來的行政處罰情況2007年，共對813家保險公司分支機構(gòu)、保險中介機構(gòu)實施830家次行政處罰，其中，責令撤換高管人員102人，罰款3055.35萬元，吊銷許可證12項，責令停止接受新業(yè)務(wù)56項，警告246家機構(gòu)和360人；2008年，共對741家保險公司分支機構(gòu)、保險中介機構(gòu)實施853家次行政處

4、罰，其中，責令撤換高管人員105人，罰款3467.3萬元，責令停止接受新業(yè)務(wù)43項，警告159家機構(gòu)和345人； 2009年，共實施2473家次行政處罰，其中，責令撤換高管人員113人，對機構(gòu)罰款4240.9萬元、對個人罰款597萬元，吊銷許可證35家次。責令停止接受新業(yè)務(wù)51家次，警告177家機構(gòu)及517人；,,,5,近年來的行政處罰情況（續(xù)）2010年度，共對保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)實施了878家次行政處罰：責令撤換高管100人

5、次，對機構(gòu)罰款5840.07萬元，對個人罰款1184.80萬元，吊銷許可證55項，責令停止接受新業(yè)務(wù)57項，警告120家機構(gòu)和717人；2011年前三季度，共對642家次機構(gòu)和699人次個人實施了1925項次行政處罰。其中，禁入保險業(yè)1人次，撤銷任職資格或從業(yè)資格45人次，對機構(gòu)罰款6036萬元、對個人罰款968.9萬元，吊銷業(yè)務(wù)許可證40家次，責令停止接受新業(yè)務(wù)30家次，警告97家次機構(gòu)和644人。,6,7,二、銷售誤導的監(jiān)管要求,

6、,主要內(nèi)容,三、銷售誤導的典型案例,一、為什么要綜合治理銷售誤導,,,四、綜合治理銷售誤導的主要措施,,8,,為什么要綜合治理銷售誤導？,監(jiān)管總體目標—— 維護公平有序的市場秩序，保護被保險人利益，促進人身保險行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。具體目標：整頓和規(guī)范人身險市場秩序；嚴厲打擊侵害消費者利益的違法違規(guī)行為；強化保險監(jiān)管法律法規(guī)、規(guī)章制度的執(zhí)行力；防范化解非法集資、詐騙侵占保險資金等重大風險。,9,近幾年的保險監(jiān)管工作會議都將加強監(jiān)管

7、、防范風險作為主要工作進行部署，強調(diào)保險業(yè)應對國際金融危機的沖擊和國內(nèi)經(jīng)濟下行帶來的挑戰(zhàn)，最直接、最有效的途徑就是切實規(guī)范保險市場秩序，要出重拳、動真格，要加大對違法違規(guī)行為的處罰力度，要抓法人、抓高管、抓風險、抓合規(guī)。2012年監(jiān)管工作——抓服務(wù)、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展，把握一個基調(diào)，突出三個重點、抓好六項工作。第一項重點工作就是要重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導問題。,10,第一，從銷售產(chǎn)品來看，壽險業(yè)銷售的是無形產(chǎn)品，不僅不像

8、房屋、汽車、家電等具有實物形態(tài)，和銀行儲蓄、股票等其他金融產(chǎn)品相比，也有很大差異。保險產(chǎn)品形態(tài)復雜，對于大多數(shù)保險消費者而言，并不清楚各類產(chǎn)品的差別，購買保險產(chǎn)品往往都是聽從銷售人員的推薦。一方面是產(chǎn)品復雜，另一方面是消費者不了解，兩個因素疊加在一起，就使得銷售誤導問題發(fā)生的可能性大大增加。,銷售誤導的原因分析,11,第二，從銷售體制來看，銷售人員個人收入與銷售業(yè)績直接相關(guān)。在利益驅(qū)動下，銷售過程中極易發(fā)生有意或者無意的欺騙、隱瞞、混淆

9、等誤導行為。在管理上，一些公司對銷售過程中發(fā)生的誤導問題采取默許甚至縱容的態(tài)度，這也大大助長了銷售誤導發(fā)生的可能性。第三，從產(chǎn)品的競爭力來看，主打產(chǎn)品缺乏競爭力。目前壽險公司的主打產(chǎn)品、主打渠道成為銷售誤導的重災區(qū)。產(chǎn)品只是載體，銷售誤導產(chǎn)生的根源在于公司的經(jīng)營理念。,12,銷售誤導已經(jīng)成為壽險市場當前最為突出的問題銷售誤導可能帶來嚴重的后果治理銷售誤導是轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式的必然選擇治理銷售誤導是壽險業(yè)長遠發(fā)展的現(xiàn)實需要,治理

10、銷售誤導的重要意義,13,問題—以北京為例,,,,,,,,,,,,,14,銷售誤導在人身保險領(lǐng)域長期存在；銷售誤導不是中國保險業(yè)所特有的；銷售誤導在國外也普遍存在，2003年，英國保誠曾因銷售誤導被監(jiān)管機關(guān)罰款75萬英鎊，并判承擔對消費者的民事賠償責任，累計損失數(shù)億英鎊。美國曾經(jīng)有25家保險公司因誤導被訴訟，累計罰款100億美元。,15,需要說明的幾個問題,保監(jiān)會一直高度重視并致力于解決銷售誤導問題，取得了一定成效；隨著保險業(yè)的發(fā)展

11、，銷售誤導有了新的特點和形式，導致在某些領(lǐng)域較為突出；消費者的維權(quán)意識逐步提高，媒體監(jiān)督力度進一步加強，凸顯了一些過去沒有被重視的問題。,16,二、銷售誤導的監(jiān)管要求,,主要內(nèi)容,三、銷售誤導的典型案例,一、為什么要綜合治理銷售誤導,,,四、綜合治理銷售誤導的主要措施,,17,,銷售誤導的監(jiān)管要求,銷售資格管理銷售培訓管理宣傳資料管理銷售行為管理客戶回訪管理銷售品質(zhì)管理客戶投訴管理,保險機構(gòu)不得委托未取得合法資格的機構(gòu)或者

12、個人從事保險銷售活動，不得向未取得合法資格的機構(gòu)或者個人支付傭金或者其他利益（保險公司管理規(guī)定）從事保險營銷活動的人員應當通過中國保監(jiān)會組織的保險代理從業(yè)人員資格考試，取得《保險代理從業(yè)人員資格證書》。 《資格證書》持有人應當取得所屬保險公司發(fā)放的《保險營銷員展業(yè)證》，方可從事保險營銷活動。保險公司不得委托未取得《資格證書》的人員從事保險營銷活動” （ 保險營銷員管理規(guī)定）保險公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險代理業(yè)務(wù)許可證的商業(yè)銀行網(wǎng)點

13、開展代理保險業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行從事代理保險業(yè)務(wù)的銷售人員，應當符合中國保監(jiān)會規(guī)定的保險銷售從業(yè)資格條件，取得中國保監(jiān)會頒發(fā)的《保險銷售從業(yè)人員資格證書》。保險公司銀保專管員，應當取得中國保監(jiān)會頒發(fā)的《保險銷售從業(yè)人員資格證書》。（銀保業(yè)務(wù)監(jiān)管指引）,銷售資格管理,保險營銷員首次從事保險營銷活動前，應當接受累計不少于80小時的崗前培訓，其中接受保險法律知識、職業(yè)道德和誠信教育時間累計不得少于12小時。保險營銷員從事保險營銷活動，每年應當接受累

14、計不少于36小時的后續(xù)教育，其中接受保險法律知識、職業(yè)道德和誠信教育時間累計不得少于12小時。 （保險營銷員管理規(guī)定）《關(guān)于規(guī)范銀行代理保險業(yè)務(wù)的通知》、《銀保業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》相關(guān)規(guī)定由于培訓內(nèi)容的合規(guī)性對銷售人員的銷售行為具有重要的影響，實踐中，更為關(guān)注的是培訓內(nèi)容是否存在誤導問題,銷售培訓管理,新型產(chǎn)品的信息披露，應當采用通俗易懂的語言，準確描述與產(chǎn)品相關(guān)的信息。保險公司應當對信息披露的客觀性、真實性負責，無重大遺漏，不得對投保人

15、、被保險人、受益人及社會公眾進行欺騙、誤導和隱瞞。保險公司省級分公司設(shè)計、印刷新型產(chǎn)品的信息披露材料，應當報經(jīng)其總公司批準。除省級分公司以外，保險公司的其他各級分支機構(gòu)均不得設(shè)計、印刷和修改新型產(chǎn)品的信息披露材料。保險代理人不得設(shè)計、印刷和變更新型產(chǎn)品的信息披露材料。,宣傳資料管理,法律責任人和總精算師確保產(chǎn)品說明書客觀、真實、無重大遺漏，并且符合草案對信息披露的相關(guān)要求；新型產(chǎn)品的其他信息披露材料與保險條款及產(chǎn)品說明書保持一致；

16、以任何方式向投保人、被保險人、受益人及社會公眾演示新型產(chǎn)品未來利益給付的，應當符合辦法要求；禁止使用與保險條款、產(chǎn)品說明書不一致的信息披露材料。,保險公司銷售新型產(chǎn)品，應當向投保人出示保險條款、產(chǎn)品說明書。向個人銷售新型產(chǎn)品的，還應當出示投保提示書。保險公司向投保人提供的投保單應當附格式條款，保險公司應當向投保人說明合同的內(nèi)容。 向個人銷售新型產(chǎn)品的，保險公司提供的投保單應當包含投保人確認欄，并由投保人抄錄下列語句后簽名：“本人

17、已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保單利益的不確定性”。,銷售行為管理,新型產(chǎn)品的信息披露，不得使用比率性指標與其他保險產(chǎn)品以及銀行儲蓄、基金、國債等進行簡單對比，也不得對投保人、被保險人、受益人及社會公眾作引人誤解的宣傳或者虛假宣傳。投資連結(jié)保險應當建立風險測評制度。如果投保人在銀行等兼業(yè)代理機構(gòu)購買保險，應提醒投保人注意該產(chǎn)品屬于保險產(chǎn)品，經(jīng)營主體是保險公司，投保人不宜將保險產(chǎn)品與銀行存款、國債、基金等進

18、行片面比較。（人身保險投保提示工作要求）,電話中心應配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實時監(jiān)聽系統(tǒng)等運營基礎(chǔ)設(shè)施。電話銷售人員在銷售過程中應明確告知所銷售的是保險產(chǎn)品，并將姓名、所屬保險公司或合作機構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時應向客戶明確說明有關(guān)責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內(nèi)容。

19、應在保單生效時、扣款成功時采取有效方式提示客戶。應對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應崗位分離。各公司應當選擇專用號碼作為電話營銷號碼。、禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。,電話銷售業(yè)務(wù)的特別規(guī)定,除團體保險外，保險公司應當建立一年期以上新型產(chǎn)品的回訪制度?；卦L制度應當包括回訪的時間、方式、內(nèi)容、成功率以及問題件的處理等內(nèi)容?；卦L應當在猶豫期內(nèi)

20、完成?；卦L應當首先采用電話方式，并制作錄音；電話回訪不成功的，可以采用信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)；通過以上所有方式均不能成功回訪的，保險公司應當就回訪情況及不能成功回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容進行詳細記錄。分別規(guī)定投連、萬能和分紅產(chǎn)品的回訪要點。實行全國統(tǒng)一回訪的，可指定全國統(tǒng)一的回訪話術(shù),客戶回訪管理,保險公司應當建立完善的投訴處理機制。保險公司應當自受理投訴之日起10個工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復。由于特殊原因無法

21、按時答復的，保險公司應當向投訴人反饋進展情況。,客戶投訴管理,二、銷售誤導的監(jiān)管要求,,主要內(nèi)容,三、銷售誤導的典型案例,一、為什么要綜合治理銷售誤導,,,四、綜合治理銷售誤導的主要措施,,28,,銷售誤導的主要表現(xiàn),銷售誤導的定義——指保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)及其銷售人員通過隱瞞、欺騙，使投保人對保險產(chǎn)品形成錯誤認識，并在此基礎(chǔ)上違背真實意愿購買保險產(chǎn)品的行為（有待商榷）廣義 v.s.狹義《保險法》未出現(xiàn)銷售誤導一詞。實踐中，行政處

22、罰可以根據(jù)不同的行為，參照不同條款執(zhí)行。例如，欺騙、隱瞞、給予或者承諾給予、未按照規(guī)定使用經(jīng)批準或者備案的保險條款、費率等。,29,銷售誤導的重災區(qū)在個人營銷渠道。營銷員擅自印制宣傳材料，宣傳較高收益的情況較為普遍。案例。除營銷員個人行為外，也出現(xiàn)公司層面的誤導問題。案例。投連、萬能產(chǎn)品前期扣費較高，出現(xiàn)一些客戶停止繳費后，賬戶價值為零的情況，引發(fā)一些投訴和糾紛。,過去銷售誤導的主要表現(xiàn),30,夸大、隱瞞、混淆銷售誤導重災區(qū)集中

23、在銀保渠道、個人營銷渠道產(chǎn)說會，以及電話銷售渠道部分地區(qū)的統(tǒng)計：銷售誤導投訴占壽險公司總投訴的70%；銀保渠道投訴占銷售誤導投訴的70%,31,當前銷售誤導的主要表現(xiàn),一些典型表現(xiàn)翻新誤導話術(shù)，應對治理要求。隨著市場的不斷發(fā)展變化，近來新的銷售誤導方式層出不窮。銀保渠道，避談保險談理財、宣傳高收益、隱瞞費用扣除、偷換概念是典型的誤導手段。2009年，各公司主推長期產(chǎn)品和期繳產(chǎn)品后， 誤導形式為：“將長期保險介紹為短期保險，將期

24、繳產(chǎn)品介紹為躉繳產(chǎn)品”。,32,電銷渠道， “存款送保障”、“儲蓄加免費保障”、“銀行持卡人專享活動”。同時對涉及客戶權(quán)益的內(nèi)容不作介紹，如有些公司不詳細講解猶豫期、分紅不確定等內(nèi)容。個險渠道，短信、電話要約內(nèi)容存在誤導；產(chǎn)說會誤導問題也較為突出。,33,34,案例一：生命人壽,,2007年9月，生命人壽天津分公司擅自向銀行代理機構(gòu)及部分投保人出具投連險保底承諾；2008年8月，投連險賬戶價值大幅虧損，投保人要求履行書面承諾的保證

25、收益；2008年8月起出現(xiàn)大面積退保，累計退保4.6億元，其中非正常退保3.75億元，財務(wù)損失1.57億元。,2008年天津生命人壽投連險退保事件,銀保業(yè)務(wù)采用一站式手工出單模式銷售?？蛻粼阢y行網(wǎng)點填寫以后，部分重要信息被故意篡改，主要涉及主要涉及客戶的賬戶選擇、保險期間、聯(lián)系電話等內(nèi)容?？偣局獣赃@一情況但并未采取措施進行整改。對總公司罰款50萬元，責令****地區(qū)停止接收投連險新業(yè)務(wù)一年。對有關(guān)責任人進行處罰，要求公司撤換了有

26、關(guān)高管人員。,35,案例二 ****保險公司,2010年4月，官方網(wǎng)站披露：“選擇20萬基本保額的*****（A款）保險計劃，選擇按月存款，月存560元，存10年，孫小姐即可得到以下保險利益：1、存款10年，額外附贈10年保障，保障期間長達20年?！睂?***人壽罰款10萬元。對電子商務(wù)部副總經(jīng)理警告、罰款1萬元。,36,案例三 * * 人壽,2008年6月份的電話銷售業(yè)務(wù)中，分紅產(chǎn)品銷售話術(shù)未包含分紅不確定性、猶豫期、中途

27、退保損失等與合同有關(guān)的重要內(nèi)容；抽取的銷售錄音顯示銷售人員在銷售過程中也未提示上述內(nèi)容。對公司罰款10萬元。,37,案例四 *****人壽保險公司,新單回訪話術(shù)中，投連、萬能險未明確提示猶豫期內(nèi)可以享有的退保權(quán)益，未向投保人確認其是否知悉保險責任和責任免除事項，未明確確認投保人是否知悉費用扣除項目及扣除的比例或者金額；分紅險話術(shù)中未明確提示猶豫期內(nèi)可以享有的退保權(quán)益。對公司罰款30萬元。對包括副總經(jīng)理在內(nèi)的2名責任人警告、罰

28、款。,38,案例五 *****保險公司,2010年開展全系統(tǒng)檢查。在被檢查的33家分公司中，32家分公司均發(fā)現(xiàn)銷售誤導問題。檢查期間，在湖北咸寧和河北邯鄲發(fā)生了由于違規(guī)承諾收益而引發(fā)的集中退保事件，湖北保監(jiān)局檢查發(fā)現(xiàn)湖北分公司利用其自行開發(fā)的電子建議書系統(tǒng)夸大產(chǎn)品收益，造成了較為嚴重的負面影響。湖北黃岡中支向銀?？蛻舫兄Z收益和“支取”年限，對黃岡中支罰款30萬元，對中支總經(jīng)理警告，罰款5萬元。咸寧中支銀保業(yè)務(wù)承諾固定收益，對中支罰

29、款30萬元，對中支銀代經(jīng)理警告，罰款5萬元。,39,案例六 *****人壽保險公司,強化“總公司”的責任,監(jiān)管趨勢——強化總公司責任,（一）強化總公司的責任實踐證明，很多違法違規(guī)行為雖然發(fā)生在分支機構(gòu)，但是根子在總公司，源頭都是公司內(nèi)控薄弱，管理粗放。因此，要強化內(nèi)控與合規(guī)性監(jiān)管的緊密結(jié)合，才能實現(xiàn)對違法違規(guī)行為的標本兼治。,40,監(jiān)管趨勢——強化對人的追究,（二）強化對“人”的追究——直接負責的主管人員和其他直接責任人員根據(jù)

30、保險法的精神，對保險公司的違法違規(guī)行為的處理，在追究機構(gòu)責任的同時，必須追究相關(guān)責任人的責任?！侗ｋU法》173條“直接負責的主管人員”——參與、授意、知道或者應當知道,,強化對“人”的追究,41,監(jiān)管趨勢——內(nèi)部責任追究,（三）內(nèi)部責任追究——將其作為行政處罰的補充手段《保險機構(gòu)案件責任追究指導意見》，對刑事案件 、行政案件（重大行政處罰） 、其他案件 問責直接責任人和間接責任人。原則：明晰權(quán)責、雙線問責；向上追責、直至總公司；盡職

31、免責、區(qū)別對待研究制定《銷售誤導責任追究指導意見》,,內(nèi)部責任追究,42,二、銷售誤導的監(jiān)管要求,,主要內(nèi)容,三、銷售誤導的典型案例,一、為什么要綜合治理銷售誤導,,,四、綜合治理銷售誤導的主要措施,,43,,非正常集中退保與銷售誤導大多存在密切聯(lián)系。今年初農(nóng)行瀘州通灘支行代理新華人壽保險產(chǎn)品發(fā)生群體性退保事件，短短數(shù)天之內(nèi)，該網(wǎng)點代理的3000多單全部退保，財務(wù)損失巨大銷售誤導可能帶來的后果：高額財務(wù)支出、客戶流失、信譽度下降情

32、節(jié)嚴重的，高管人員還可能面臨直接的行政處罰和責任追究,44,治理銷售誤導不僅是監(jiān)管部門的事，更是保險公司的事,治理銷售誤導是一項長期系統(tǒng)性工程，應從建立治理銷售誤導的長效機制入手，按照“突出重點、長短結(jié)合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則開展工作，力爭用3-5年時間使治理銷售誤導工作取得明顯成效，全社會特別是廣大保險消費者認可度和滿意度顯著提高，保險業(yè)社會形象明顯改善。 ——陳文輝副主席在2.16綜合治理銷

33、售誤導工作會議上的講話,45,綜合治理銷售誤導的主要措施,一是抓機制。出臺銷售誤導行為處罰規(guī)范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見、針對特定人群的投保提示及投保人風險承受能力測評制度等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。與此同時，推進人身保險業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，適時放開風險保障類產(chǎn)品預定利率等鼓勵風險保障類產(chǎn)品發(fā)展的政策限制。二是抓執(zhí)行。切實加大對保險消費者的風險提示，強化保險公司治理銷售誤導的主體責任和保監(jiān)局治理銷售誤導的區(qū)

34、域監(jiān)管責任，建立健全治理銷售誤導的內(nèi)控制度和公開評價體系。采取保險公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，在全國范圍內(nèi)開展銷售誤導的專項檢查和不定期抽查，依法加大對違規(guī)公司和高管的處罰力度，特別是要加大對總公司高管的責任追究力度。,46,綜合治理銷售誤導的主要措施,三是抓重點。強化監(jiān)管制度的執(zhí)行和落實，對違法違規(guī)問題較多、自查自糾不力的公司，對銷售誤導問題反映較為突出的銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道等開展重點治理，重點查處故意混淆

35、保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等反映強烈、集中的違規(guī)問題。四是抓媒體監(jiān)督。發(fā)揮好治理銷售誤導的輿論監(jiān)督作用。營造治理銷售誤導良好的輿論環(huán)境，適時向社會公眾公布行業(yè)治理進展情況及對違法違規(guī)問題的處理情況，組織媒體深入公司、代理網(wǎng)點、投保人中進行明查暗訪，開展社會滿意度調(diào)查，營造監(jiān)管部門和行業(yè)切實打擊銷售誤導，維護保險消費者合法權(quán)益的良好輿論環(huán)境。,47,綜合治理銷售誤導的主要措施,關(guān)于自查自糾和現(xiàn)場檢查

36、關(guān)于強化總公司和高管人員的責任關(guān)于治理銷售誤導的公開評價體系,48,幾項主要措施,自查自糾（5月底前）。對照自查自糾工作表，對銷售資格管理、培訓管理、宣傳資料管理、銷售行為管理、客戶回訪管理、銷售品質(zhì)管理及客戶投訴管理等七大方面開展自查自糾。其中，電銷業(yè)務(wù)的自查自糾4月底前結(jié)束現(xiàn)場檢查。各保監(jiān)局在公司自查自糾基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取公司開展現(xiàn)場檢查。現(xiàn)場檢查以2012年的業(yè)務(wù)為主，必要時可向前追溯。報價和對由總公司集

37、中管理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及防止銷售誤導的內(nèi)控制度開展現(xiàn)場檢查。,49,關(guān)于自查自糾和現(xiàn)場檢查,問題表現(xiàn)在基層，但根子在總公司強化對人的責任追究對于違法違規(guī)行為，按照《保險法》173條，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告，并處以1—10萬元罰款；情節(jié)嚴重的，撤銷任職資格或者從業(yè)資格出臺銷售誤導違規(guī)問題責任追究指導意見，明確從總公司到各級分支機構(gòu)相關(guān)管理人員對銷售誤導行為的管控責任和相應的責任追究標準,50,關(guān)于強化總公司和高管人

38、員的責任,要對建立科學的評價體系。對治理誤導的成效，要有一個全面的考評機制，幫助我們確認治理重點，評價治理效果；也可以讓社會各界對是否治理到位，對我們的工作成效，有一個能夠衡量的指標體系。評價體系建立以后，評價結(jié)果將對外發(fā)布，消費者可根據(jù)公布的結(jié)果選擇保險公司、選擇代理機構(gòu)、選擇銷售人員。,51,關(guān)于治理銷售誤導的公開評價體系,高度重視退保風險維持穩(wěn)定大局抓早抓小及時溝通報告，強化責任,52,防范退保風險,自查中發(fā)現(xiàn)的問題

39、,通過2月底至3月初自查以及日常工作反饋，主要存在以下問題：1、新人班課程未安排新《保險法》、《反洗錢法》、《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》、《保險代理人職業(yè)道德與執(zhí)業(yè)規(guī)范》等法律法規(guī)課程；2、個別四級機構(gòu)未經(jīng)批準擅自印刷廣告宣傳品；3、部分個險投保單非本人簽名和風險提示語非本人抄錄簽名；4、較多保單留存的客戶聯(lián)系電話為空號、錯號、停機和非本人電話導致首訪成功率較低；5、回訪中發(fā)現(xiàn)大量客戶對所購買保險的保險責任不了解；6