培養(yǎng)加項意識與加項技巧

1、培養(yǎng)加項意識與加項技巧，提高服務(wù)商的盈利能力2009022123:26企業(yè)經(jīng)營是以盈利為最終目的。長久的、健康的、循序漸進(jìn)的盈利模式才是企業(yè)的經(jīng)營之道。所以，售后服務(wù)企業(yè)對客戶基盤維護(hù)與管理的能力以及技巧，將直接影響企業(yè)的收益。企業(yè)經(jīng)營者在日常的工作中，不斷地培養(yǎng)員工的加項意識與加項技巧，是提高企業(yè)盈利能力的必備手段。維修加項同樣也是一把雙刃劍，如果不能合理地加以使用，就會成為一種非常淺薄的商業(yè)目的，并引發(fā)客戶緊張或戒備的心態(tài)。長此以往

2、，不但會引起客戶的反感與抵制，還會導(dǎo)致客戶滿意度的降低。一、維修加項的策劃與管理維修加項特指維修工單生成之后的工項增加。維修加項也是企業(yè)利潤的主要來源，妥善處理維修加項，有利于提高企業(yè)的平均客單價與企業(yè)信譽(yù)。1、維修加項的分類維修加項主要由“客戶要求新增的維修項目”與“企業(yè)建議客戶增加的維修項目”組成。在維修加項正式生成之前，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)主動向客戶進(jìn)行下列項目說明，以便于客戶對加項前后的相關(guān)信息，有充分的比較與了解：企業(yè)經(jīng)營是以盈利為最

3、終目的。長久的、健康的、循序漸進(jìn)的盈利模式才是企業(yè)的經(jīng)營之道。所以，售后服務(wù)企業(yè)對客戶基盤維護(hù)與管理的能力以及技巧，將直接影響企業(yè)的收益。企業(yè)經(jīng)營者在日常的工作中，不斷地培養(yǎng)員工的加項意識與加項技巧，是提高企業(yè)盈利能力的必備手段。維修加項同樣也是一把雙刃劍，如果不能合理地加以使用，就會成為一種非常淺薄的商業(yè)目的，并引發(fā)客戶緊張或戒備的心態(tài)。長此以往，不但會引起客戶的反感與抵制，還會導(dǎo)致客戶滿意度的降低。一、維修加項的策劃與管理維修加項特

4、指維修工單生成之后的工項增加。維修加項也是企業(yè)利潤的主要來源，妥善處理維修加項，有利于提高企業(yè)的平均客單價與企業(yè)信譽(yù)。1、維修加項的分類維修加項主要由“客戶要求新增的維修項目”與“企業(yè)建議客戶增加的維修項目”組成。在維修加項正式生成之前，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)主動向客戶進(jìn)行下列項目說明，以便于客戶對加項前后的相關(guān)信息，有充分的比較與了解：對維修加項進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的說明，是業(yè)務(wù)接待員實施自我保護(hù)的一種方法。特別是“對企業(yè)建議客戶增加的維修項目”，要對

5、“檢查過程”與“利害關(guān)系”向客戶做出客觀的解釋。對某些影響行車安全的故障或隱患，客戶表示暫時不想解決的，業(yè)務(wù)接待員也應(yīng)及三、維修加項的風(fēng)險控制科學(xué)、誠信、客觀是企業(yè)做好維修加項的首要條件。服務(wù)技能雖然不是萬能的，但是沒有服務(wù)技能是萬萬不能的。所以，企業(yè)經(jīng)營者在對員工進(jìn)行加項技能與加項技巧培訓(xùn)的同時，對于維修加項的風(fēng)險防范培訓(xùn)也應(yīng)同時展開，以提高員工在加項流程中的風(fēng)險控制意識。通過維修加項來培養(yǎng)忠誠客戶，提高客戶滿意度。加項風(fēng)險一般來自于

6、以下幾個方面：1、業(yè)務(wù)接待員口若懸河，盲目夸大加項維修后的駕駛體驗。2、維修員工盲目加項，使維修加項成為員工創(chuàng)收的簡單工具。3、員工對加項維修的關(guān)聯(lián)項目不能做出準(zhǔn)確的評估，使加項工作不斷延伸。4、對加項費用以及維修時間評估失誤。四、通過維修加項提高客戶滿意度單純?yōu)樘岣咂髽I(yè)經(jīng)營效益而進(jìn)行的維修加項，是一種殺雞取卵的行為。成功的維修加項不但可以使企業(yè)與客戶實現(xiàn)雙贏，并且還可以加強(qiáng)客戶與服務(wù)商之間的紐帶關(guān)系，增進(jìn)客戶對服務(wù)商的信任。所以，客戶