大學(xué)畢業(yè)等于零_崔傳楨 鄭瑞強(qiáng)_9

1、“失之毫厘，差之千里失之毫厘，差之千里”一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專(zhuān)程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門(mén)均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門(mén)為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專(zhuān)人準(zhǔn)備

2、接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱(chēng)已入住在普通樓層的客房。經(jīng)過(guò)一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。當(dāng)VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員小賈只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢(xún)另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱(chēng)來(lái)自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，小賈就將這三位客人安排在普通樓層

3、入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，小賈在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。小賈主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫(xiě)錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員小李無(wú)法查到該客人的預(yù)訂。小李雖然經(jīng)客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)酒店的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)

4、疑。查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢(xún)問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對(duì)下榻之客房比較滿(mǎn)意，無(wú)需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開(kāi)酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專(zhuān)程向客人當(dāng)面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的

5、經(jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿(mǎn)意。當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢(xún)客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠(chéng)摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。可能預(yù)見(jiàn)對(duì)酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國(guó)大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖，很有可能因此而失去這位重要

6、客戶(hù)。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：1.對(duì)VIP客人的接待，每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職。2.工作不細(xì)致，未在客人抵店時(shí)仔細(xì)查詢(xún)客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間，使酒店相關(guān)部門(mén)為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流。雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢(shì)必使客人對(duì)酒店的印象打了折扣。3.工作準(zhǔn)確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主

7、觀判斷是預(yù)訂單上名字寫(xiě)錯(cuò)，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)CI客人的名字，造成其他員工無(wú)法查到已預(yù)訂普通樓層房間，但隨后到店客人的名字，使該客人無(wú)法按預(yù)訂入住。4.正確的參考處理辦法：此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺(tái)接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！笆е晾?，差之千里”，因?yàn)榍敖哟龁T工作中一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問(wèn)題，影響到后續(xù)各個(gè)工作部門(mén)的工

8、作；所謂“1001=0”，由于一位員工的疏忽，而使酒店所有部門(mén)所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補(bǔ)，各相關(guān)部門(mén)花費(fèi)大量時(shí)間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無(wú)法給客人留下一個(gè)完美的印象了。工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，踏踏實(shí)實(shí)完成每一個(gè)工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。對(duì)于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，只有給客人提供