市場(chǎng)調(diào)查微觀

1、微觀：1、針對(duì)五星級(jí)酒店服務(wù)行業(yè)的職業(yè)需求1、五星級(jí)酒店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：精簡(jiǎn)、同意、效能具體設(shè)置：總經(jīng)理、副總經(jīng)理一室九部：辦公室、客務(wù)部、房務(wù)部、餐務(wù)部、商品部、工程部、保安部、人事部、財(cái)務(wù)部、康樂部層級(jí)體制：1.總經(jīng)理（決策層）、副總經(jīng)理垂直性領(lǐng)導(dǎo)2.部門經(jīng)理（管理層）指揮——執(zhí)行——督導(dǎo)——反饋3.主管領(lǐng)班（督導(dǎo)層）4.領(lǐng)班（基層管理）5.服務(wù)員（操作層）2、具體崗位總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室主任總經(jīng)辦文員人事行政部經(jīng)理人事行政文員營(yíng)

2、銷部經(jīng)理營(yíng)銷部文員餐飲部經(jīng)理餐飲主管、領(lǐng)班迎賓員餐飲服務(wù)員（點(diǎn)菜員）傳菜員包間服務(wù)員前廳部經(jīng)理大堂副理前廳領(lǐng)班前廳接待門童客房部經(jīng)理客房部主管客房部領(lǐng)班客房部服務(wù)員客房部房務(wù)中心廚師長(zhǎng)財(cái)務(wù)部長(zhǎng)會(huì)計(jì)成本核算財(cái)務(wù)出納采購(gòu)部經(jīng)理采購(gòu)員安管部部長(zhǎng)安管部當(dāng)值帶班大門口安管員停車場(chǎng)安管員巡邏安管員后崗安管員工程部部長(zhǎng)工程部副部長(zhǎng)水暖工電工空調(diào)工維修人員質(zhì)檢部經(jīng)理質(zhì)檢員二、針對(duì)成都市五星級(jí)酒店某些具體崗位每個(gè)部門與每個(gè)部門的服裝服飾要求也不一樣。管理

3、與執(zhí)行者的服飾也不會(huì)相同，一般比較酒店制服比較突出層次。1、客戶經(jīng)理：1）工作現(xiàn)場(chǎng)及環(huán)境保守，傳統(tǒng)，嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)肅，正式2）工作性質(zhì)及要求工作性質(zhì)：1.協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)和客戶聯(lián)絡(luò)2.提供高標(biāo)準(zhǔn)的接送程序3.監(jiān)督和維護(hù)好各項(xiàng)設(shè)施及客用品4.及時(shí)反饋客人的意見、建議及其它相關(guān)信息5.協(xié)助總經(jīng)理建立并維護(hù)有效的員工工作關(guān)系6.協(xié)助總經(jīng)理安排各項(xiàng)活動(dòng)7.協(xié)助總經(jīng)理安排服務(wù)人員招聘和培訓(xùn)8.積極參與完善會(huì)所內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)以及功能設(shè)施9.向客戶貴賓的

4、客人提供高質(zhì)量的，熱情友好的服務(wù)10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它任務(wù)2、服務(wù)員：1）工作現(xiàn)場(chǎng)及環(huán)境屬于操作層，直接面對(duì)顧客，滿足顧客需求，活動(dòng)量較大2）工作性質(zhì)及要求主要責(zé)任：1.按照餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序（特別注意速度和準(zhǔn)確性）為客人提供餐飲服務(wù)。4.酒店活動(dòng)時(shí)，完成特殊任務(wù)時(shí)，與其他部門員工保持聯(lián)系。2、門童1）工作現(xiàn)場(chǎng)及環(huán)境⑴迎送客人；⑵派送各類報(bào)表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；⑶分送各類報(bào)紙到有關(guān)部門和房間；⑷運(yùn)送抵離

5、店行李或有關(guān)物品；⑸指引客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)；⑹引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施；⑺完成委托代辦交來的任務(wù)；⑻負(fù)責(zé)前廳大門外各處的衛(wèi)生；⑼協(xié)助本部和其他部門運(yùn)送有關(guān)物品。⑽為客人提供叫車服務(wù)；⑾為客人提供購(gòu)買物品服務(wù)；2）工作性質(zhì)及要求1、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問候；2、為上下車客人開關(guān)車門，下雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人；3、協(xié)助行李員裝運(yùn)行李；4、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，

6、盡量滿足客人合理的要求；5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作。6、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。三、五星級(jí)酒店制服的設(shè)計(jì)原則1實(shí)用性首先從員工角度來考慮，即酒店服飾設(shè)計(jì)要考慮到穿著者的實(shí)際工作需要。如客房清掃員就不宜穿裙裝，這會(huì)影響其清掃房間的質(zhì)量和效率。又如維修工服裝就得配有多個(gè)口袋，以方便擺放一些小型修理工具。其次從制服的面料考慮。一般酒店制服采用化纖面料，其優(yōu)點(diǎn)是耐用，可水洗，不用熨燙，但也不

7、能絕對(duì)化。純綿面料由于其吸汗、透氣，宜于做廚師制服，但挺刮性能差且易變舊。高檔毛料多用來制作高層管理人員的西服，體現(xiàn)氣派和風(fēng)度。2美面協(xié)調(diào)性酒店服飾既然是酒店形象的組成部分，那么在設(shè)計(jì)時(shí)就要注意它的美觀性和協(xié)調(diào)性。這種美不光來自于服飾本身的美，更重要的是來自于服飾與酒店總體風(fēng)格、裝修布置、環(huán)境氛圍的協(xié)調(diào)美。要讓酒店服飾成為酒店一道亮麗的流動(dòng)的風(fēng)景。比如中餐廳內(nèi)部裝璜和食器是總離不開雕花桌椅，古董書畫，竹木閣樓，元寶餐廳疊花，象牙紅木筷著

8、和細(xì)瓷碗碟砂鍋等，這些都帶有濃厚民族風(fēng)味。若服務(wù)員西裝革履，難免大煞風(fēng)景，體現(xiàn)不出中國(guó)飲宴美學(xué)的特有風(fēng)韻。若穿旗袍，則服裝與環(huán)境在風(fēng)格上統(tǒng)一協(xié)調(diào)，會(huì)讓客人得到一種“原汁原味”的中式文化享受。3區(qū)域特色性美本身是多重的、復(fù)雜的，民族的才是世界的。我國(guó)是個(gè)多民族的國(guó)家，在服飾上也應(yīng)呈“百家爭(zhēng)鳴，百花齊放”之局面，酒店應(yīng)根據(jù)自己的區(qū)域條件，挖掘地域特色，將其充分表現(xiàn)在服飾上：如回族的白帽、藏族的高筒鑲色鞋、維吾爾族的喀什花帽，傣族的筒裙，苗族