1-1服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料第1頁(yè)共18頁(yè)第一章：理貨員服務(wù)理論概述第一章：理貨員服務(wù)理論概述理貨員是商品銷(xiāo)售的代表，更是商品生產(chǎn)商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，作為一個(gè)理貨員肩負(fù)著理貨員是商品銷(xiāo)售的代表，更是商品生產(chǎn)商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，作為一個(gè)理貨員肩負(fù)著雙重的責(zé)任，一方面要對(duì)商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，盡量使產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，另一方面要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，雙重的責(zé)任，一方面要對(duì)商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，盡量使產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，另一方面要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

2、。即為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。一、一、理貨員的三大服務(wù)：理貨員的三大服務(wù)：1.1.售前服務(wù)。售前服務(wù)。如提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)消息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化辦公、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地、做好櫥窗陳列等。如提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)消息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化辦公、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地、做好櫥窗陳列等。2.2.售中服務(wù)。售中服務(wù)。如主動(dòng)熱情地接待顧客、態(tài)度和藹、禮貌周到、耐心細(xì)致地為顧客展示商品，不怕辛苦、任如主動(dòng)熱情地接待顧客、態(tài)度和藹、禮貌周到、耐心細(xì)致地為顧客展示

3、商品，不怕辛苦、任勞任怨等。勞任怨等。3.3.售后服務(wù)。售后服務(wù)。如幫助顧客送貨，顧客有關(guān)商品退貨、換貨等，在其過(guò)程中一定要做到熱情禮貌、合理公平。如幫助顧客送貨，顧客有關(guān)商品退貨、換貨等，在其過(guò)程中一定要做到熱情禮貌、合理公平。二、二、優(yōu)秀理貨員成功經(jīng)驗(yàn)二十六條：優(yōu)秀理貨員成功經(jīng)驗(yàn)二十六條：1.1.理貨員是為社會(huì)大眾作貢獻(xiàn)的服務(wù)；理貨員是為社會(huì)大眾作貢獻(xiàn)的服務(wù)；2.2.不可一直盯著顧客，不可糾纏顧客；不可一直盯著顧客，不可糾纏顧客；3

4、.3.地點(diǎn)的好壞比商店大小更重要，商品的優(yōu)劣比地點(diǎn)好壞更重要；地點(diǎn)的好壞比商店大小更重要，商品的優(yōu)劣比地點(diǎn)好壞更重要；4.4.把交易對(duì)象看成自己的親人；把交易對(duì)象看成自己的親人；5.5.銷(xiāo)售前的奉承，不如售后服務(wù)；銷(xiāo)售前的奉承，不如售后服務(wù)；6.6.要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲；要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲；7.7.不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足；不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足；8.8.采購(gòu)要穩(wěn)定、簡(jiǎn)化；采購(gòu)要穩(wěn)定、簡(jiǎn)化；9.9

5、.只花只花1元的顧客比花元的顧客比花100100元的顧客，對(duì)生意的興隆更具有根本的影響力；元的顧客，對(duì)生意的興隆更具有根本的影響力；培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料第3頁(yè)共18頁(yè)4.4.不喜歡商店；不喜歡商店；5、不喜歡某理貨員。、不喜歡某理貨員。理貨員要解決這些問(wèn)題，就要使顧客暴露不購(gòu)不買(mǎi)的真正原因，在了解原因后，可采取下列理貨員要解決這些問(wèn)題，就要使顧客暴露不購(gòu)不買(mǎi)的真正原因，在了解原因后，可采取下列方法：方法：1.1.正面解決；正面解決；2.2.

6、間接否定；間接否定；3.3.迂回說(shuō)服；迂回說(shuō)服；4.4.利用說(shuō)服；利用說(shuō)服；5.5.清晰地介紹。清晰地介紹。四、四、理貨員成功的七大因素理貨員成功的七大因素1.1.要理解顧客；要理解顧客；2.2.發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要；發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要；3.3.提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù)；提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù)；4.4.盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù)；盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù)；5.5.使顧客成為企業(yè)的使顧客成為企業(yè)的“回頭客回頭客”；6.6.讓顧客一傳