H高校一卡通運行維護服務管理研究.pdf

1、隨著高校一卡通信息化建設的深入，一卡通運行維護服務成為一卡通建設后期一個長期關鍵的問題。ITIL是IT基礎框架和運行維護管理最佳實踐的集合，對高校一卡通運行維護服務有著重要的指導意義。本文結(jié)合H高校一卡通運行維護的特點，從運行維護服務管理優(yōu)化、運行維護服務質(zhì)量評價體系構建和運行維護水平評價三個方面相結(jié)合進行研究，主要目的是提高H高校一卡通運行維護服務質(zhì)量。
　　在H高校一卡通運行維護服務管理優(yōu)化研究中，首先，對H高校一卡通運行維護

2、服務管理現(xiàn)狀進行了詳細描述，旨在清楚的了解和明確現(xiàn)狀。其次，從H高校一卡通運行維護服務管理現(xiàn)實存在的問題進行深入分析研究，核心關注運行維護服務臺、軟硬件運行監(jiān)控、服務制度流程管理、知識管理和專業(yè)服務人員五個方面存在的問題。最后，在分析的基礎上，以ITIL為方法論，針對存在的五大問題提出優(yōu)化方案。
　　在基于SERVQUAL量表服務評價模型研究中，第一，參考SERVQUAL量表，并結(jié)合其他信息服務質(zhì)量評價指標體系重新構造H高校一卡通

3、運行維護服務質(zhì)量評價指標。第二，通過44分調(diào)查問卷，借助SPSS工具軟件，運用樣本描述統(tǒng)計分析、信度分析、因子分析等統(tǒng)計學方法進行H高校一卡通運行維護服務質(zhì)量評價指標修正。第三，形成一級指標5個，二級指標20個的H高校一卡通運行維護服務質(zhì)量評價體系。
　　在 H高校一卡通運行維護服務水平研究中，采用基于 AHP的模糊層次分析法，利用EXCEL工具軟件對H高校一卡通運行維護服務水平進行評價，計算出準則層指標評價分數(shù)和目標層綜合評價分

4、數(shù)，從而指導H高校一卡通運行維護服務水平的提高。
　　本文的研究成果對于高校一卡通運行維護服務管理建設和運行維護服務管理水平評價會起到至關重要的作用。一、提高高校一卡通運行維護服務效率；服務過程規(guī)范化、標準化；運行維護服務人員資源配置更加合理；運行維護服務由被動服務變?yōu)橹鲃臃眨桓淖冊羞\行維護服務工作模式。二、使高校建立起符合自己的一卡通運行維護服務水平評價體系，在評價體系的基礎上進行量化管理，通過評價結(jié)果指導高校一卡通運行維護