門診實(shí)行預(yù)約掛號管理的實(shí)踐體會

1、門診實(shí)行預(yù)約掛號管理的實(shí)踐體會門診實(shí)行預(yù)約掛號管理的實(shí)踐體會黃燕華靜摘要目的：探討醫(yī)院門診預(yù)約掛號服務(wù)管理開展的意義、渠道和方式。方法：依托醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，逐步完善開展醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)的科學(xué)化管理。簡化、優(yōu)化預(yù)約掛號及就診流程，規(guī)范醫(yī)師出診管理、合理配套人力資源。結(jié)果：通過三年實(shí)行門診預(yù)約掛號服務(wù)管理，預(yù)約人數(shù)、預(yù)約成功率逐年上升，較好地緩解了醫(yī)院門診掛號、候診擁堵問題。另一方面預(yù)約掛號時(shí)效優(yōu)勢無明顯體現(xiàn)。結(jié)論：開發(fā)外延網(wǎng)絡(luò)信息中心平

2、臺，使門診預(yù)約掛號規(guī)范化、科學(xué)化、信息化，有利于給患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。關(guān)鍵詞門診；預(yù)約掛號；體會；問題；發(fā)展方向doi:10.3969j.issn.16729676.2013.11.046在目前的醫(yī)療條件下，就診者的就診模式一般是即時(shí)就診模式，也就是即時(shí)掛號，即時(shí)就診［1］。如果就診者過了掛號時(shí)間或掛號滿額時(shí)，醫(yī)院和就診者都無能為力，而且就診時(shí)間的無預(yù)見性和無計(jì)劃性導(dǎo)致綜合性醫(yī)院門診“三長一短”［2］(即掛號、候診、藥時(shí)間長，就診時(shí)

3、間短)問題尤為突出，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前所提倡的“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念。根據(jù)衛(wèi)醫(yī)管發(fā)（2009）95號文件提出的預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，不僅有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢、提前安排就醫(yī)計(jì)劃、減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平。有資料顯示，香港目前的門診預(yù)約比例高達(dá)90%［3］，對提高醫(yī)院工作效率和患者滿意度有著重要作用。我院2009年9月，根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我1

4、.2.5憑證掛號預(yù)約就診當(dāng)天，預(yù)約人員攜帶有效身份證或醫(yī)保卡到門診預(yù)約掛號中心審核領(lǐng)取預(yù)約掛號簽（現(xiàn)場預(yù)約者，預(yù)約護(hù)士核對、記錄、登記后將預(yù)約掛號簽交給患者或家屬，就診當(dāng)日憑預(yù)約掛號簽），至醫(yī)院預(yù)約掛號指定窗口掛號侯診，掛號時(shí)間為7∶00~10∶30，13∶00~16∶30。1.3管理1.3.1工作制度管理根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，為落實(shí)門診預(yù)約掛號工作，制定一系列預(yù)約掛號的管理規(guī)定［5］，包括門診預(yù)約掛號規(guī)章制度、預(yù)約掛號管理規(guī)范、預(yù)約掛號操

5、作流程、專家停診處理流程、預(yù)約掛號專家臨時(shí)停診應(yīng)急預(yù)案、患者預(yù)約掛號須知、預(yù)約爽約管理措施、預(yù)約掛號取號、掛號流程及專家停診管理規(guī)定。通過管理制度的執(zhí)行、落實(shí)，切實(shí)提高預(yù)約掛號實(shí)效，服務(wù)患者。1.3.2專家出診管理（1）門診大廳公示專家、專科特長和出診時(shí)間信息。（2）服務(wù)臺設(shè)立門診專家、?？埔挥[表，放置各?？菩麄魇謨?、門診?？铺厣榻B、各專科新開展技術(shù)項(xiàng)目講解展板。（3）電子觸摸屏、大型滾動電子顯示屏設(shè)醫(yī)院介紹、各專科特長、專家表、掛號

6、、就診流程圖、藥品名稱與價(jià)格、檢查項(xiàng)目與收費(fèi)等，方便患者及家屬隨時(shí)查閱。（4）醫(yī)院院報(bào)、常州日報(bào)健康周刊、醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內(nèi)容，同時(shí)加強(qiáng)節(jié)假日公示，增加出診專家確保節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（5）醫(yī)院開展文化建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育。每周院內(nèi)網(wǎng)開展道德講堂，定期組織道德模范人物先進(jìn)事跡報(bào)告會與實(shí)踐模擬訓(xùn)練。提高專家、?？漆t(yī)務(wù)人員誠信服務(wù)意識和工作執(zhí)行率。（6）停診程序和制度管理，專家因事務(wù)停診，應(yīng)在2~5d內(nèi)工作日書面、電話或醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)O