[教育]優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與技巧,,第一部分,新的市場環(huán)境下對客戶服務(wù)的認(rèn)識,全面體驗(yàn),新形勢下服務(wù)面臨的挑戰(zhàn),同行業(yè)競爭的加劇自身產(chǎn)品或服務(wù)的失誤客戶期望值的提升服務(wù)能力和技巧的不足不合理的客戶需求超負(fù)荷的工作壓力我們必須關(guān)注客戶對服務(wù)的需求層次！,,,,,,,,規(guī)范服務(wù),個性化服務(wù),增值服務(wù),客戶滿意度,什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),,●是企業(yè)根據(jù)市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導(dǎo)向所開展的從企業(yè)到員工的服務(wù)活動

2、●服務(wù)是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質(zhì)以及精神需求的全部行為●服務(wù)的對象是人，通過為客戶解決問題來實(shí)現(xiàn)，但服務(wù)的目的不僅僅是解決問題，還要滿足人們的心理需求,衡量企業(yè)的服務(wù)能力,●能否提供規(guī)范的服務(wù)●能否提供個性化的服務(wù)●能否提供增值服務(wù)●全面感知,服務(wù)及其基本特征,◆無形性 ◆感知性 ◆并發(fā)性 ◆異質(zhì)性,國際標(biāo)準(zhǔn)中對客戶滿意的定義,顧客對其要求以被滿足的

3、程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4條款） 1、顧客滿意首先是一種感受 2、顧客滿意與否的標(biāo)準(zhǔn)是看其要求是否得到滿足,服務(wù)的基本構(gòu)成,◆核心服務(wù) ◆輔助服務(wù) ◆人際關(guān)系,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素,■可靠性 ■反應(yīng)性 ■可信性 ■同理性 ■有形性,客戶滿意的公式,客戶期望值的來源,客戶滿意的三種結(jié)果,客戶

4、滿意度＝客戶實(shí)際感受－客戶期望值,■源自過去的經(jīng)歷 ■源自企業(yè)的口碑 ■源自個人的需求,實(shí)際感受＜事先期望 實(shí)際感受＝事先期望 實(shí)際感受＞事先期望,提升客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn),●提升客戶的實(shí)際感受（需要良好的服務(wù)意識＋優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧） ●控制客戶的期望值 ●服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)意識 良好的服務(wù)意識的表現(xiàn) ①.盡心盡力 ②.敢于擔(dān)當(dāng)

5、 ③.自信豁達(dá),服務(wù)提供者在思想上和觀念上真正的將客戶的利益放在首位，最大限度主動滿足客戶在服務(wù)中的物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)驅(qū)動力,第二部分,有效與客戶溝通的技巧,服務(wù)溝通的含義,●主客雙方圍繞某一目標(biāo)，通過某種途徑為達(dá)成理解和共識而進(jìn)行的信息、情感的交流，從而獲得利益的過程。 ●溝通信息的來源 ●為什么會溝通失敗？ ●溝通的障礙來自哪里？

6、 你無法了解客戶到想要什么 來自外部 你說的話客戶沒有聽懂 來自對方 你的建議沒有被客戶接納 最大的障礙來自自己 你的服務(wù)客戶并不滿意 ●溝通的循環(huán),編碼,譯碼,傳送,反饋,信息,接受者,發(fā)送者,,,

7、,,,,渠道,媒體,人際溝通的黃金定律,●通過聆聽理解對方真實(shí)意圖，建立良好溝通氛圍，破譯冰山之下的潛臺詞 ●通過提問澄清本質(zhì)，確定信息的真實(shí)性，把握溝通方向，控制談話內(nèi)容 ●通過專業(yè)的語言表達(dá)，化解客戶不滿，管理客戶的期望值。,客戶需求的類別,●說出來的需求—明示的需求 ●沒有說出來的需求—隱藏的需求 被理解、被關(guān)懷的需求 被重視、被識別的

8、需求 被信任、被激勵的需求 秘密的需求 ●需求的冰山效應(yīng),,,,,說出來的需求，只占到整個冰山1/8,,真正的需求、不便說不想說的、情感的需求、隱蔽的欲望、潛在的需求等等，要占到7/8,專業(yè)服務(wù)技巧一：聆聽,●跟客戶交流，我們到底要聽什么？ 要聽出是誰的聲音 要聽出客戶的個性特征 要聽出客戶的基本需求

9、 要聽出客戶心理情感的需求 ●好聽眾的習(xí)慣 做聆聽記錄 保持開放的心態(tài) 聽事實(shí)也聽情感 同理心 理解言下之意 不打斷、放慢自己的語速 鼓勵對方、肯定對方，但千萬不要輕易承諾 ●溝通中影響有效聆聽的主要因素

10、 習(xí)慣聽到自己的聲音，而不習(xí)慣聽客戶的聲音 主觀假設(shè) 我們只聽出表面的意思，沒有領(lǐng)會客戶的真正意圖,專業(yè)服務(wù)技巧之二：提問,●提問的作用 ●提問會讓你更多的了解對方 提問的方式 □開放式提問取得客觀的回答（不能用“是”，“不是”來回答的問題） □封閉式提問來確認(rèn)問題,建立

11、 專業(yè)形象,建立友好的談話氛圍,挖掘信息了解客戶需求,引導(dǎo) 談話方向,確認(rèn) 客戶理解,判斷 客戶信息,提問的作用,開放式提問與封閉式提問對比,,√ 可獲得足夠多的資料√ 在客戶不察覺的情況下影響談話 √ 讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話√ 鼓勵客戶參與，制造和諧氣氛,√ 很快了解對方的想法√ 用來鎖定對方的意圖√確認(rèn)聽到的情況是否正確,√

12、需要較長的時間√要求客戶參與√有走題的危險,√需要更多問題了解情況√使用不當(dāng)容易自以為是√容易制造負(fù)面的氣氛√方便不肯合作的人,開放式提問,封閉式,優(yōu) 勢,風(fēng) 險,提問應(yīng)用的時機(jī)與目的,需要了解更多信息時-您可以告訴我你的想法嗎？,讓客戶充分表達(dá)意思，便于自己掌更多的信息,需要客戶明確表態(tài)，最終確認(rèn)時-您認(rèn)為這一方案合適，對嗎？,給客戶明確的答案或選擇，便于客戶應(yīng)用簡單、明確的方式確認(rèn),在客戶需求難以確定

13、，猶豫不定時-換這個方案，您會接受嗎？,通過設(shè)立情景，引導(dǎo)客戶選擇，有利于辨別客戶的真實(shí)意圖,客戶羅嗦，話題分散-請問您覺得這樣處理好，還是那樣處理好？,設(shè)立問題范圍，讓客戶選擇，便于提高溝通效果,應(yīng)用時機(jī),應(yīng)用目的,類型,開放式,封閉式,假設(shè)式,選擇式,漏斗式,客戶真實(shí)意圖不清楚，問題太大，難以立刻辨別時-看來您對這一方面有意見，能再具體一點(diǎn)嗎？,問題由大至小，逐漸確定布局技巧,提問的障礙,□不習(xí)慣提問，習(xí)慣陳述 □忽

14、略提問的目的 □提問的方法不嫻熟 □提問表達(dá)不清晰 □提問的態(tài)度和語氣生硬 □提問的立場有問題,專業(yè)服務(wù)技巧之三：語言表達(dá),復(fù) 述 情 感 的 技 巧,,,,★感謝比道歉重要★人性化的語言★對于客戶的情緒給予認(rèn)同★表示自己的同情理解★專業(yè)化贊美客戶★努力找出客戶意見的價值,專業(yè)服務(wù)技巧之三：語言表達(dá),復(fù) 述 事 實(shí) 的 技 巧,,,,★用積極的態(tài)度告知負(fù)

15、面的信息★不使用負(fù)面語言★用好語音、語調(diào)★重述客戶的信息，以便雙方真正理解★分清責(zé)任，獲得客戶承諾★總結(jié)客戶問題并且得到確認(rèn)★體現(xiàn)職業(yè)化的素質(zhì),專業(yè)服務(wù)技巧之三：語言表達(dá),管 理 客 戶 期 望 值 的 技 巧,,,,合理設(shè)定客戶的期望值★講述事實(shí)，提供證明信息★換位思考隔離客戶對公司的抱怨★態(tài)度誠懇，以私人名義同情客戶降低客戶的期望值★了解需求★價值排序★引導(dǎo)重要價值★提供選擇管理客戶過高

16、的期望值★不是所有的期望值都能滿足★了解需求，幫助客戶理清思路★付出最少，得到最多不一定是合理的期望值★不做不切實(shí)際的承諾★引導(dǎo)客戶認(rèn)知，不切實(shí)際的期望是無法保證質(zhì)量的,管理客戶過高的期望值的技巧,技巧一,技巧二,技巧三,提供更多的信息或補(bǔ)償方案（等于增值服務(wù)）,找出可以放棄的期望值,降低客戶的期望值,★或許滿足的是他底線的期望值 ★你考慮他的感受，客戶心理獲得滿足 ★表示你已經(jīng)盡力了

17、★服務(wù)過程中了解到客戶的真實(shí)需求,★客戶不會主動放棄任何期望值，有時取舍是一種艱難的選擇★客戶有時會錯把可以放棄的當(dāng)成必須被滿足的期望值，需要服務(wù)人員做提煉★在對客戶期望值的排序中，相對靠后的期望值是可以放棄的，相對靠前的期望 值是不可以放棄的，如果 可以滿足，那就成功了一半。,★ 通過提問了解客戶的期望值和真實(shí)需求 ★對客戶的期望值進(jìn)行有效排序 ★超出公司標(biāo)準(zhǔn)的期望值可以婉轉(zhuǎn)拒絕,第三部分,處理客

18、戶投訴和抱怨的技巧,投訴的定義,由于產(chǎn)品質(zhì)量或處理投訴本身沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向相關(guān)人提出不滿意的表示,任何前來投訴的客戶都認(rèn)為自己是處于不公平的狀態(tài)，而投訴的目的是為了達(dá)到或恢復(fù)某種公平利益◆想到重視和聆聽◆希望服務(wù)人員知道他們的問題和不開心的原因◆獲得賠償或補(bǔ)償◆希望問題得到盡快解決◆不想再有額外的問題和麻煩◆得到明確的解決承諾,投訴者究竟想得到什么？,客戶抱怨的原因,對產(chǎn)品的不滿,對服務(wù)的不滿,客戶個人的原因,

19、●銷售產(chǎn)品的時候給予客戶不切實(shí)際的期望 ●誤導(dǎo)顧客對產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識 ●承諾后不能履行跟進(jìn),●為自己開脫 ●對客戶漠不關(guān)心 ●舉止、言語無理 ●未能遵守約定,●挑剔與苛刻的性格 ●對服務(wù)人員抱有偏見 ●故意挑剔以達(dá)到其它隱蔽目的 ●心情不好或其它原因,投訴的價值,□投訴可以成為我們改進(jìn)和創(chuàng)新的啟示□投訴可以

20、讓我們知道工作的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)□投訴告訴我們的工作沒有起色，給了我們機(jī)會改進(jìn)以避免客戶的流失□投訴告訴我們，同行在哪些方面比我們做得好□我們免費(fèi)獲得了寶貴的信息□投訴是公司亟待開發(fā)的資源,處理投訴的基本步驟,□認(rèn)真聆聽、安撫客戶情緒□確認(rèn)問題、做好信息記錄□表示真誠歉意□詢問客戶對問題解決的要求□確認(rèn)客戶解決方案的接受程度□提供相應(yīng)的解決方案□表示感謝，后期跟蹤,投訴過程中受控原理,投訴的客戶的心理特點(diǎn)：一方面希

21、望了解什么時候能夠解決問題；另一方面更希望自己的投訴能夠得到企業(yè)的關(guān)注和重視，使自己能夠了解或掌握投訴處理的進(jìn)程。所以處理投訴的關(guān)鍵在于使客戶處在可以控制的范圍,投訴受控的幾種情況,根據(jù)服務(wù)心理學(xué)，客戶在接受服務(wù)的時候有如下感覺：□在對待時間的感覺上，已經(jīng)處在服務(wù)程序中的等待比尚未正式進(jìn)入服務(wù)程序的等待相比，前者感覺時間比后者要短□在對待服務(wù)結(jié)果風(fēng)險的感覺上，知道有結(jié)果的等待對比不確定性的等待，前者比后者更有安全感覺□有清晰解釋

22、的等待，與沒有任何說明或含糊其辭的等待，前者的不滿比后者的不滿的程度要輕□有被人關(guān)注的等待，與沒有任何關(guān)注的等待，心理的滿足感前者比后者更強(qiáng),把握投訴處理的四個關(guān)鍵,□集中痛苦-盡快處理情緒，減少負(fù)面感知□延長快樂-創(chuàng)造、延長滿意感知，正面價值結(jié)尾，提升滿意度□重在受控-讓客戶處在受到控制的狀態(tài)□準(zhǔn)備充分- 盡量事先控制期望值得,應(yīng)對不同難纏客戶的處理方法,客戶類型,應(yīng)對方法,引導(dǎo)客戶說出他投訴的原因，讓他知道你只有在獲得更多的

23、信息后才能幫助他,凡事必抱怨， 不厭其煩者,客戶在接受服務(wù)的過程中如果遇到問題而感到不安或不便，并產(chǎn)生失望及怨恨的情緒，那是很正常的。處理這類投訴者，首先要設(shè)身處地為客戶著想并對可能出現(xiàn)的的“無理”情況做好心態(tài)上的準(zhǔn)備，根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用聆聽技巧化解,無禮失敬的投訴者,向客戶耐心解釋，要徹底解決問題，從而是同類型的問題不再發(fā)生是需要一定的時間的。服務(wù)人員要保持冷靜，并克制自身的煩躁情緒，同時不要做出一些在時間上不可能實(shí)現(xiàn)的承諾,讓客戶

24、知道，公司已經(jīng)設(shè)立專門人員對投訴進(jìn)行處理，可在第一時間內(nèi)對他所投訴的問題提供解釋或幫助,不要做過多的解釋，抓住問題的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行解決，不要在意客戶的無效信息，用封閉式提問歸納總結(jié),沒有耐性者,威脅恐嚇者,嘮叨不休者,處理投訴需要注意的問題,保持鎮(zhèn)靜,□最愚蠢的是客戶的抱怨、投訴點(diǎn)燃你的火氣 □扮演心理醫(yī)生和問題解決者的角色,不要爭論,□對于客戶來講，所有的問題都是嚴(yán)重的 □不要輕易懷疑客戶的可信度,讓他說,□仔細(xì)聆聽 □不為自己辯解