2、客戶(hù)服務(wù)技巧(新)

1、客戶(hù)滿(mǎn)意的電話(huà)服務(wù)技巧,前 言,一直以來(lái)，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒(méi)有想過(guò)：如果我們的客戶(hù)----被服務(wù)的對(duì)象，對(duì)于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等,是否是客戶(hù)想要的,對(duì)于客戶(hù)的需求，我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對(duì)客戶(hù)的需求，與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。 如果我們做客服務(wù)的

2、同事們都能夠站在客戶(hù)的角度去換位思考，我們的服務(wù)工作一定會(huì)做得更好、更全面、更到位。,,,,優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題滿(mǎn)足客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶(hù)服務(wù)技巧懂得不同類(lèi)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,客戶(hù)服務(wù)基本要求,客戶(hù)服務(wù)基本技巧,服務(wù)技能與技巧,一、客戶(hù)服務(wù)基本要求□ 客戶(hù)需要什么服務(wù)□ 如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求□ 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)□ 客戶(hù)服務(wù)的基本原則□ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,客戶(hù)服務(wù)基本要求,客

3、戶(hù)需要什么服務(wù),1、了解需求，解決客戶(hù)疑義2、了解市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)中服務(wù)需求4、客戶(hù)異議處理5、客戶(hù)抱怨處理,客戶(hù)服務(wù)六項(xiàng)基本職能,,,如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求,接受，并耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求完整理解客戶(hù)用意與要求,察覺(jué)客戶(hù)語(yǔ)氣和態(tài)度察覺(jué)客戶(hù)的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情,善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢(xún)問(wèn)客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)找出問(wèn)題所在,判斷客戶(hù)問(wèn)題所在判斷客戶(hù)所屬的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn),斷定客戶(hù)存在的問(wèn)題及個(gè)性問(wèn)題所需要的服

4、務(wù)需求問(wèn)題,服務(wù)禮儀,誰(shuí)偷走了 你的微笑？,,工作中的煩惱人際關(guān)系生活的瑣事,語(yǔ)言選擇一般情況下使用普通話(huà)，但可根據(jù)客戶(hù)的要求使用方言；在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。溝通中要主動(dòng)熱情，詢(xún)問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。,稱(chēng)呼客戶(hù)的服務(wù)用語(yǔ)男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否已婚時(shí)，年輕者可稱(chēng)為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士”。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是

5、否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱(chēng)小姐。知道客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“××先生/××小姐?！睂?duì)第三者，要稱(chēng)呼“那位先生/那位小姐。”,,,,如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù),,1、客戶(hù)是多種多樣的2、客戶(hù)認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問(wèn)題不同的客戶(hù) 其服務(wù)要求也不同3、針對(duì)不同的客戶(hù)個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵,如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù),1、判斷客戶(hù)所屬的類(lèi)型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、

6、判斷客戶(hù)要求的問(wèn)題與實(shí)際解決的差距,客戶(hù)服務(wù)的不同,針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵,,1、保持良好的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、 表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶(hù)問(wèn)題3、先聽(tīng)清楚客戶(hù)問(wèn)題和要求，判斷客戶(hù)類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)為重4、善于用問(wèn)題的導(dǎo)向來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)需求的明確5、讓客戶(hù)感受到你在幫助他，而不是解決問(wèn)題的對(duì)手6、解決問(wèn)題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶(hù)責(zé)任也不要推卸7、解決問(wèn)題盡量以商量的口氣，去征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)8、實(shí)施針

7、對(duì)客戶(hù)服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶(hù)個(gè)性采用適合的服務(wù)方式,針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)技巧,,,如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù),客戶(hù)服務(wù)基本原則,1、接受客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶(hù)問(wèn)題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶(hù)，平等對(duì)待客戶(hù)4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶(hù) 使客戶(hù)感到滿(mǎn)意,基本原則,,,,,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,,,服務(wù) 技巧,,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,電話(huà)服務(wù)的基本要素

8、,服務(wù)開(kāi)展前的準(zhǔn)備工作,及時(shí)記錄客戶(hù)信息，以確保全面了解客戶(hù)使用情況。禮貌用語(yǔ)的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴(lài)以生存的的基石。,電話(huà)溝通技巧,溝通的涵義、類(lèi)別及特性,溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通的類(lèi)別及目的  (1)人際溝通目的：建立良好關(guān)系     (2)工作溝通目

9、的：做好工作       (3)商務(wù)溝通目的：贏(yíng)得客戶(hù),進(jìn)行良好溝通的前提條件,及時(shí)記錄客戶(hù)信息，以確保全面了解客戶(hù)使用情況禮貌用語(yǔ)的正確使用方法優(yōu)美 的聲音具備良好的心態(tài)培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴(lài)以生存的的基石,進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄,及時(shí)記錄客 戶(hù)信息，以確保全面了解客 戶(hù)使用情況俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線(xiàn)服務(wù)人員每天要

10、面臨許多客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)的要求都不盡相同，把客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過(guò)程中客戶(hù)所反映的問(wèn)題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力督促，體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的重視及關(guān)注。,進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語(yǔ),禮貌用語(yǔ)的正確使用方法 例如: 您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見(jiàn)……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。,進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音,優(yōu)美的聲音電話(huà)客服人員的第一張臉

11、 人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話(huà)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。,進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài),具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽(tīng)電話(huà)，心態(tài)時(shí)好時(shí)壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話(huà)中的熱情呢？,進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑,培養(yǎng)微笑服務(wù)如何培養(yǎng)微笑服務(wù)？工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑？,進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)

12、基石,扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴(lài)以生存的基石豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)實(shí)際應(yīng)用技巧,,服務(wù)便是溝通,客戶(hù)溝通技巧,了解人的本能：,算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒,,客戶(hù)溝通技巧,察言觀(guān)色,三分說(shuō)、七分聽(tīng)、適時(shí)巧發(fā)問(wèn),你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿(mǎn)意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好,,,客戶(hù)溝通技巧,應(yīng)避免的用語(yǔ),冷淡的話(huà)沒(méi)感情的話(huà)否定性的話(huà)他人的壞話(huà)太專(zhuān)業(yè)的

13、用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話(huà),客戶(hù)溝通技巧,重復(fù)剛開(kāi)始的話(huà)勝于以后百句,語(yǔ)速不可太快,聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫,運(yùn)用容易接受的說(shuō)法,常用電話(huà)溝通技巧,如何進(jìn)行良好溝通,“說(shuō)”的技巧—— 選擇積極的用詞與方式 如：說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒……

14、 “問(wèn)”的技巧—— 針對(duì)性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題 、開(kāi)放式問(wèn) 題 、關(guān)閉式問(wèn)題 、征詢(xún)性問(wèn)題 、澄清 性問(wèn)題 、了解性問(wèn)題 、選擇性問(wèn)題 “聽(tīng)”的技巧—— 耐心、關(guān)心、別一開(kāi)始就假設(shè)你明白他的 問(wèn)題 “答”的技巧—— 切中要點(diǎn)、柔中有剛、語(yǔ)言委婉,如何進(jìn)行

15、良好溝通——說(shuō),,,說(shuō)“我會(huì)…….” 以表達(dá)服務(wù)意愿,,,說(shuō)“我理解……” 以體諒對(duì)方情緒,選擇積極的用詞與方式,盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ),,如何進(jìn)行良好溝通——說(shuō),冷淡的話(huà)沒(méi)感情的話(huà)否定性的話(huà)‘他人’的壞話(huà)太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話(huà),應(yīng)避免的用語(yǔ),,如何進(jìn)行良好溝通——說(shuō),涉及企業(yè)形象， 避免就事說(shuō)事???在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象,如何進(jìn)行良好溝通——說(shuō),說(shuō)明原因可以節(jié)省時(shí)間,當(dāng)你傳達(dá)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的信息，而其他人

16、可能不懂時(shí),為了得到良好的配合,當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí),有效提問(wèn),開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題,如何進(jìn)行良好溝通——問(wèn),“問(wèn)”的技巧,針對(duì)性問(wèn)題；選擇性問(wèn)題；了解性問(wèn)題問(wèn)題；澄清性問(wèn)題問(wèn)題；征詢(xún)性問(wèn)題； 服務(wù)性問(wèn)題。,如何進(jìn)行良好溝通——問(wèn),針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題？ 針對(duì)性問(wèn)題能夠幫助我們獲得細(xì)節(jié),如何進(jìn)行良好溝通——問(wèn),選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也是一種封閉式的問(wèn)題 這類(lèi)問(wèn)題能夠幫助我們澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,如

17、何進(jìn)行良好溝通——問(wèn),了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是用來(lái)了解客戶(hù)信息的一些提問(wèn) 在進(jìn)行了解性提問(wèn)時(shí)需要注意什么？,如何進(jìn)行良好溝通——問(wèn),澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題可以正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么！ 了解其真正原因和真實(shí)情況,如何進(jìn)行良好溝通——問(wèn),征詢(xún)性問(wèn)題 征詢(xún)性問(wèn)題可以告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案,如何進(jìn)行良好溝通——問(wèn),服務(wù)性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn) 服務(wù)性問(wèn)題的作用是什么呢？,如何進(jìn)行良好溝通

18、——聽(tīng),,,,,關(guān)心,耐心,別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題,聽(tīng)的技巧,,聆聽(tīng)的五個(gè)層次,聆聽(tīng)原則,適應(yīng)講話(huà)者風(fēng)格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng),積極聆聽(tīng)技巧,傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受,不好的聆聽(tīng)習(xí)慣,我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人交談我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)我常常在別人說(shuō)話(huà)之前就知道他要說(shuō)什么如果我不感興趣同某人交

19、談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話(huà)常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法別人在說(shuō)話(huà)的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容別人在說(shuō)話(huà)的同時(shí)，我在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)話(huà)人的談話(huà)風(fēng)格常常會(huì)影響我的傾聽(tīng)我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容,如何進(jìn)行良好溝通,,“答”的技巧,柔中有剛,語(yǔ)言委婉,如何提高溝通效果,有效的肢體語(yǔ)言正確的溝通態(tài)度,如何處理顧客的抱怨,何謂抱怨,二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,有效地預(yù)防、及時(shí)地

20、處理客戶(hù)的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。,二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶(hù)抱怨的處理不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；,二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,客戶(hù)將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì),二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度,服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是

21、給客戶(hù)帶 來(lái)滿(mǎn)意的人。,在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。,更不能教訓(xùn)客戶(hù)或與客戶(hù)爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與客戶(hù)一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法,為什么客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生抱怨,有期望才會(huì)有抱怨,其實(shí)遭到客戶(hù)嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴(lài)。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。,客戶(hù)的抱怨 = 期望◇朋友的口碑+商家的

22、承諾+客戶(hù)的需求 =客戶(hù)的期望◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為客戶(hù)提供的實(shí)際服務(wù),◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞客戶(hù)的期望 ------客戶(hù)會(huì)很滿(mǎn)意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)=客戶(hù)的期望 ------客戶(hù)會(huì)基本滿(mǎn)意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜客戶(hù)的期望 ------客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)意,客戶(hù)的抱怨=期望,客戶(hù)的抱怨是珍貴的情報(bào),只要我們認(rèn)

23、真記錄、及時(shí)匯總客戶(hù)的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶(hù)對(duì)我們更加滿(mǎn)意。,,客戶(hù)在抱怨時(shí)想得到什么,提供良好的服務(wù),◇ 技能性服務(wù),◇ 態(tài)度性服務(wù),如何處理客戶(hù)的抱怨,◇ 耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯,◇ 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨,◇站在客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà),認(rèn)同,用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同客戶(hù)，如稱(chēng)呼客戶(hù)的名字：“我以前接過(guò)您的電話(huà)是嗎？您最近怎么樣？”,認(rèn)同,要回應(yīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)。如果你沒(méi)有反應(yīng)，客戶(hù)

24、會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使客戶(hù)對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話(huà),感謝,在電話(huà)交談中，你隨時(shí)可以向客戶(hù)表示感謝，在談話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話(huà)，我非常喜歡與您交談。”,恭維,在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話(huà)一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專(zhuān)業(yè)的”,在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶(hù)的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的”,保證,如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫

25、她協(xié)調(diào)。,聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式,◇ 被動(dòng)式聆聽(tīng),◇ 復(fù)述,◇ 贊同式聆聽(tīng),◇ 良好的結(jié)束語(yǔ),被動(dòng)式聆聽(tīng),若想讓客戶(hù)知道你明白他說(shuō)的話(huà)，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有向你提出詢(xún)問(wèn)，但你又想讓客戶(hù)知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽(tīng)十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語(yǔ),復(fù)述,復(fù)述可以幫你清楚了解客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話(huà)，例如客戶(hù)說(shuō)：“我打了好幾次電話(huà)，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述：

26、“您打過(guò)電話(huà)過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？”,復(fù)述,復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)客戶(hù)在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話(huà)的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)客戶(hù)的意思）,贊同式聆聽(tīng),有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)，而可能是不滿(mǎn)其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。,良好的結(jié)束語(yǔ),在結(jié)束談話(huà)時(shí)，對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)要表示認(rèn)同，有時(shí)客戶(hù)在談話(huà)中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，

27、要留心聆聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的，這些“線(xiàn)索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話(huà)來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。,詳細(xì)、認(rèn)真的記錄,與客戶(hù)結(jié)束通話(huà)后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié),仔細(xì)記錄客戶(hù)抱怨要點(diǎn),◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？,◇客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間,◇客戶(hù)不滿(mǎn)的原因,◇客戶(hù)的使用方法,◇當(dāng)?shù)亟哟蛻?hù)的導(dǎo)購(gòu)人員是怎樣向客戶(hù) 講解使用方法的？,◇客戶(hù)希望以何種方式解決問(wèn)題,◇記下客戶(hù)的聯(lián)系方式

28、,,要真誠(chéng)懇切的接受抱怨,在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶(hù)的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給客戶(hù)答復(fù)。,站在客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà),當(dāng)客戶(hù)投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷(xiāo)商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開(kāi)脫，而是要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是客戶(hù)我應(yīng)該怎么辦？,流程或質(zhì)量中問(wèn)

29、題,處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給客戶(hù)答復(fù)，告訴客戶(hù)“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見(jiàn)后再答復(fù)客戶(hù)。,使用方法不當(dāng),處理方法：首先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體的使用方法，如果是客戶(hù)使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)客戶(hù)，也不要當(dāng)著客戶(hù)指責(zé)員工，可以用以下方法告訴客戶(hù),使用方法不當(dāng),“聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以

30、您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系?！?客戶(hù)使用過(guò)程中的操作程序,處理方法：,首先在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓客戶(hù)有被審問(wèn)的感覺(jué),處理抱怨的原則：,樹(shù)立客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的觀(guān)念,克制自己避免感情用事,牢記自己代表的是公司形象,迅速處理,要有處理的誠(chéng)意,向客戶(hù)解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因,你是否具備以下條件,專(zhuān)業(yè)知識(shí),膽大心細(xì),沉著冷靜,發(fā)自?xún)?nèi)心的愿意為客戶(hù)服務(wù),你已經(jīng)掌握了一些處理客戶(hù)抱怨的方法，