案例分析—客房

1、1《客房篇》《客房篇》客房是賓客在飯店里住宿、休息的場(chǎng)所，有時(shí)也用于交談、會(huì)友，是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方。客房的衛(wèi)生、安全、豪華、舒適、方便、安靜、隱私是客人的期望所在，保持客房設(shè)備設(shè)施完好、環(huán)境布置幽雅、室內(nèi)干凈整潔是服務(wù)員的職責(zé)所在，提供令賓客滿意的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、熱情、周到、貼身、超值、個(gè)性化的服務(wù)是飯店品牌運(yùn)營(yíng)的要求所在。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響飯店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1、一根頭發(fā)絲、一根頭發(fā)絲晚上10點(diǎn)左右，11

2、05房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個(gè)澡，然后掀開已經(jīng)開好的夜床準(zhǔn)備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說：“我的房間里的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發(fā)絲，肯定是沒有換過，我要求房?jī)r(jià)打折?！贝筇酶崩硌杆仝s到1105房，果然發(fā)現(xiàn)李先生的陳述屬實(shí)，便對(duì)他說：“先生，真對(duì)不起，我馬上讓服務(wù)員更換床單，并給您的房?jī)r(jià)打八折，您看可以嗎？

3、”李先生表示接受大堂副理的處理。評(píng)析客房是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是其真正擁有的空間，因而他們對(duì)于客房的要求往往也比較高。市場(chǎng)調(diào)查表明，客人選擇飯店需要考慮各種要素，這些要素雖然對(duì)不同類型、不同層次的客人來講不盡相同或側(cè)重不同，但是對(duì)客房清潔衛(wèi)生物要求甚高卻是相同的。美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生曾花了一年時(shí)間，調(diào)查了3萬名顧客，其中60%的人客心情舒暢、情緒穩(wěn)定?？腿藢?duì)清潔衛(wèi)生的關(guān)注表現(xiàn)在各個(gè)方面，其中最為關(guān)注的是與自己的身

4、體所接觸的設(shè)備和用品的衛(wèi)生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。試想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛發(fā)，甚至有污漬，床單皺巴巴，你能夠安然入睡嗎？因此，飯店在服務(wù)過程中，應(yīng)特別注意這類設(shè)備、用品的清潔衛(wèi)生。1本案例中的李先生顯然是一位經(jīng)常住飯店而且十分關(guān)注飯店清潔衛(wèi)生狀況的客人。因此，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)床單上有一根頭發(fā)，而且床單有些皺時(shí)，就自然懷疑服務(wù)員偷懶，未更換床單。也覺得自己的利益得不到保證，就要向飯店投訴時(shí)。對(duì)客人來說，床單上無

5、論如何都不應(yīng)該有頭發(fā)絲，如有就說明是沒有達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的‘次品房’。2飯店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以防止因類似的投訴而給客人的房?jī)r(jià)打折，帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。3服務(wù)員不要小看一根頭發(fā)，它事關(guān)服務(wù)質(zhì)量的大問題，事關(guān)飯店形象的大問題，客人對(duì)客房衛(wèi)生的投訴往往是從一根頭發(fā)開始的。2、房間衛(wèi)生清掃未達(dá)標(biāo)、房間衛(wèi)生清掃未達(dá)標(biāo)822房間的客人歐先生投訴：客房?jī)?nèi)茶幾螺絲松動(dòng)；寫字臺(tái)桌邊有膠未擦干凈；臺(tái)燈與床頭板有灰塵。客人認(rèn)主上述幾點(diǎn)與五星級(jí)飯店稱號(hào)有

6、一定距離。經(jīng)查，由于客房出租率較高，服務(wù)人員在清掃房間時(shí)，對(duì)房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有所放松，且樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）查房不細(xì)所致。評(píng)價(jià)客房出租率高有利于提高飯店的營(yíng)收，但如何保證房間衛(wèi)生清掃達(dá)標(biāo)，這是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常會(huì)遇到的一個(gè)問題，關(guān)鍵是如何在制度和措施上加以控制和保證。1客房出租率越高，員工越不能放松對(duì)房間衛(wèi)生清掃的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是走客房一定要按照操作程序進(jìn)行清掃，否則稍一松懈就有可能引起投訴，就會(huì)影響飯店的品牌形象。服務(wù)員每做完一間客

7、房，都應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的布置和設(shè)備的完好等做自我檢查。通3人提供整潔的使用環(huán)境。不管因?yàn)槿魏卧驔]有打掃，客人都會(huì)認(rèn)為是飯店違背承諾而進(jìn)行投訴。1服務(wù)員在做房前應(yīng)先認(rèn)真檢查一下你所負(fù)責(zé)的房間中的有無“請(qǐng)即打掃”的房間，然后再安排清掃計(jì)劃。在清掃中也要隨時(shí)注意是否又有新的“請(qǐng)即打掃”房間，如有應(yīng)優(yōu)先打掃。2樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）在查房時(shí)也應(yīng)將發(fā)現(xiàn)“請(qǐng)即打掃”的房間及時(shí)告訴員工進(jìn)行打掃。3樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班

8、）應(yīng)該如何培訓(xùn)員工清掃房間的順序，如何靈活處理相關(guān)問題。5、請(qǐng)勿打擾、請(qǐng)勿打擾1506房間的客人投訴，服務(wù)員連續(xù)打電話打擾客人。經(jīng)查，客人在客房門外掛了“DND”免打擾牌，到下午3時(shí)，服務(wù)員曾打電話詢問客人是否可以打掃房間，客人沒同意，3小時(shí)45分服務(wù)員又打電話問客人現(xiàn)在能否打掃房間，客人不同意，并提出投訴。評(píng)析客人掛“請(qǐng)勿打擾”牌必有其原因，或需要休息、或需要與人交談要事、或需要一個(gè)人不被人打擾私秘空間。飯店應(yīng)該尊重客人的選擇，維護(hù)客

9、人的利益，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)如果沒有特殊情況和在確?？腿税踩那闆r下盡量不要去打擾客人，應(yīng)該為客人創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境。1作為服務(wù)員應(yīng)該明白“請(qǐng)勿打擾”牌的意思，在客人暫時(shí)不同意清掃客房的情況下，我們不應(yīng)連續(xù)打電話打擾客人，不應(yīng)該從自己的角度出發(fā)，希望趕快清掃完房間好下班，而多應(yīng)從客人角度出發(fā)，多為客人著想。2樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)做好對(duì)員工的培訓(xùn)工作，告訴他們應(yīng)該如何處理此類情況。6、客人的文件找不著了、客人的文件找不著了客人徐先

10、生投訴，自己放在沙發(fā)上的文件找不著了。經(jīng)查，服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上和地上有散亂的紙張，誤認(rèn)為是客人不要的東西，隨手清理扔掉了。評(píng)析住客房的清理與走客房不同，客人的物品不可隨意扔掉，尤其是文件資料、報(bào)紙雜志、水果小吃、已開封的食品飲料等。同時(shí)，在整理客房時(shí)應(yīng)注意尊重客人的習(xí)慣，尤其是外國(guó)賓客的生活習(xí)慣，客人的物品能不動(dòng)的盡量不動(dòng)。1清掃住客房可參照清掃走客房程序，房?jī)?nèi)有人時(shí)應(yīng)首先征求客人的意見，經(jīng)允許后清掃動(dòng)作要輕、時(shí)間要快，要禮

11、貌操作，影響客人的時(shí)候道歉，使用禮貌用語。如客人不同意清掃，應(yīng)記下房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間。2清潔時(shí)如遇到客人的文件、物品、雜志等很亂，應(yīng)稍加整理，不要弄錯(cuò)位置、文件等不要翻看（有些飯店規(guī)定不準(zhǔn)動(dòng)這些文件、物品）。除放在紙簍里的東西外，即使地上物品也要做簡(jiǎn)單整理，在些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫助客人留好，千萬不要自行處理。放在床上或搭在椅子上、沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛好或疊好放在床上。3女賓住的房間更需小心，不要輕