北京市汽車維修服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究.pdf

1、近年來(lái)，盡管北京市的汽車消費(fèi)環(huán)境得到總體的改善，但在汽車維修服務(wù)質(zhì)量方面的投訴卻有增無(wú)減。因此，評(píng)價(jià)顧客對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，既可為汽車維修服務(wù)企業(yè)減少服務(wù)失誤，開(kāi)展有效經(jīng)營(yíng)提供重要指導(dǎo)，又可為汽車維修行業(yè)管理部門制定正確決策提供依據(jù)。 本文借鑒普拉蘇拉曼等人提出的服務(wù)質(zhì)量概念模型的缺口五，從服務(wù)營(yíng)銷組合角度，對(duì)汽車維修服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行劃分，分析不同顧客對(duì)期望服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在這些方面是否相同。并對(duì)比顧客的期望服

2、務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量，以其差值判斷顧客的滿意或不滿。相應(yīng)的提出三個(gè)假設(shè)。 為驗(yàn)證假設(shè)，對(duì)北京市屬八區(qū)的50家汽車維修企業(yè)所接待的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷409份。 通過(guò)對(duì)樣本資料的統(tǒng)計(jì)分析，得出以下結(jié)論。 (1)不同顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異性。 在服務(wù)價(jià)格和促銷方面，女性顧客比男性顧客期望程度稍高，說(shuō)明女性顧客傾向于低價(jià)格和促銷優(yōu)惠，但并不顯著；31～40歲年齡段顧客對(duì)服務(wù)

3、內(nèi)容期望較高；工商企業(yè)職員對(duì)價(jià)格期望的分值高即傾向于較低的服務(wù)價(jià)格，而私營(yíng)企業(yè)主對(duì)服務(wù)的便利性較為重視；5～8萬(wàn)元年收入的顧客，對(duì)服務(wù)價(jià)格較為重視。總體上，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望分值都在4以上，說(shuō)明顧客期望得到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的汽車維修服務(wù)。 (2)不同顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知程度的差異性。 隨著年齡段上升，顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施方面的感知分值增高，說(shuō)明年長(zhǎng)顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施環(huán)境的評(píng)價(jià)較高；工商企業(yè)職員對(duì)服務(wù)價(jià)格的感知分值低即認(rèn)為服務(wù)價(jià)格較高；3