金融服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量及顧客滿意度研究.pdf

1、隨著我國對金融業(yè)改革的逐步加深，國外金融業(yè)的不斷加入，金融企業(yè)間的競爭也日趨激烈，改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢的最佳手段。因此，如何測量服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢就成為我國金融行業(yè)迫在眉睫的任務(wù)。 本文把國外對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理論研究作為切入點，首先對我國的服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念、研究的成熟理論和研究模型進行綜述，在此基礎(chǔ)上分析了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的理論關(guān)系并提出二者的研究模型。之后，在對

2、我國金融業(yè)現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，借鑒國內(nèi)外目前研究的理論和實證結(jié)果，以金融業(yè)中顧客最熟悉的銀行零售業(yè)務(wù)為對象，以顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度為手段，通過訪談設(shè)計企業(yè)服務(wù)藍圖，根據(jù)藍圖找出企業(yè)服務(wù)活動過程中顧客與員工的接觸點，據(jù)此設(shè)計問卷調(diào)查表并提出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因子和因子屬性，建立服務(wù)質(zhì)量的測量SEVQUAL量表，收集數(shù)據(jù)并用SPSS軟件處理數(shù)據(jù)，得到最終的分析結(jié)果。 本文的數(shù)據(jù)處理主要利用SPSS13.0，采用因子分析法對建立的個

3、人理財零售業(yè)務(wù)的調(diào)查問卷收回數(shù)據(jù)進行精簡處理，并通過信效度檢驗建立的量表屬性具有較高的信度和效度。在此基礎(chǔ)上采用多元回歸計算出該業(yè)務(wù)目前的服務(wù)質(zhì)量指標的具體水平指數(shù)。同時用象限分析法對各因子權(quán)重進行分析，據(jù)此提出目前該項業(yè)務(wù)自身的服務(wù)質(zhì)量狀況以及服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢所在。并利用樹型分析方法對顧客群進行分析，找出企業(yè)下一步提高服務(wù)質(zhì)量開發(fā)新業(yè)務(wù)應(yīng)該重點面對的顧客。本文的研究對目前金融業(yè)的發(fā)展具有實用性和可操作性。 本文研究數(shù)據(jù)來源于西