鏈家地產(chǎn)1-1.客戶接待

1、客戶接待,接待的目的,了解客戶需求;推銷公司;推銷自己;完成客戶來(lái)店、來(lái)電的目的;安排下次銷售活動(dòng);留下有效信息,接待的種類,店面接待;電話接待;,接待應(yīng)具備的基本素質(zhì),熱情、自信、認(rèn)真自身形象的體現(xiàn)公司的代表不能敷衍不要害怕向?qū)Ψ介_(kāi)口（開(kāi)口是金）以問(wèn)候開(kāi)始以幫助口吻詢問(wèn)對(duì)客戶的話表示認(rèn)可關(guān)心感興趣,經(jīng)紀(jì)人害怕被拒絕心理心理暗示：在得到“是”之前一定會(huì)得到很多“不”，所以，不要懼怕客戶說(shuō)“不”。害怕未知：事

2、實(shí)上你真正害怕的不是陌生的他，而是無(wú)法控制的陌生局面?？謶郑交孟氤蔀楝F(xiàn)實(shí)抱持打破慣性思維的桎梏例：跳蚤的實(shí)驗(yàn)幫助他人的信念,了解你的資源,了解盡可能多的樓盤信息社區(qū)名稱、周邊配套、樓盤總局、樓型、戶型、樓盤特點(diǎn)、市場(chǎng)行情等。房產(chǎn)方面的專業(yè)數(shù)據(jù)金融方面、建筑方面、投資方面、交易方面、評(píng)估方面等，你不能期待客戶是房產(chǎn)方面的專家。了解房屋的屬性特征房屋為理性產(chǎn)品，出售、購(gòu)買多持謹(jǐn)慎態(tài)度所花時(shí)間較長(zhǎng)，而且會(huì)充分考慮價(jià)格、付款方

3、式、效用等因素等。,公司之間競(jìng)爭(zhēng)的差異你們公司與其它公司相比有哪些優(yōu)勢(shì)。我們是在賣公司、賣房子還是在賣自己。問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：我們的產(chǎn)品是什么？它最重要的特色是什么？我們的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)什么樣的好處。,接待前的物品準(zhǔn)備,店面接待應(yīng)準(zhǔn)備物品房源本、簽字筆、宣傳品、派報(bào)、計(jì)算器、空白紙、名片、問(wèn)題腳本。電話接待應(yīng)準(zhǔn)備物品房源本、簽字筆、計(jì)算器、空白紙、電話腳本、鐘表、相關(guān)資料、鏡子。,制作腳本,精心設(shè)計(jì)要提問(wèn)的問(wèn)題與接受提問(wèn)的答

4、案要點(diǎn)：提問(wèn)要引導(dǎo)對(duì)方的思路朝你設(shè)計(jì)的問(wèn)題邁進(jìn)；提問(wèn)要盡量引導(dǎo)客戶多說(shuō)，并且在傾聽(tīng)客戶的回答中設(shè)法提出更多問(wèn)題來(lái)使談話不斷繼續(xù)。接受問(wèn)題時(shí)要以澄清、認(rèn)可、討論、確認(rèn)的方法進(jìn)行回應(yīng)（CDDC）,兩種提問(wèn)形式：開(kāi)放式:什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)劦?。例：您不考慮我們公司的獨(dú)家代理的原因是什么？封閉式:能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、多久等。例：您是選擇我們公司的獨(dú)家代理還是限時(shí)出售？,設(shè)定客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題列出常見(jiàn)問(wèn)題

5、找出更多的參考答案做好電話應(yīng)答的對(duì)策,電話應(yīng)答對(duì)策表,接待禮儀,一、店面接待,店外接待店內(nèi)接待,客戶落座位置選擇給客戶倒水方法經(jīng)紀(jì)人落座位置選擇經(jīng)紀(jì)人的手談話的姿態(tài)、語(yǔ)調(diào)跟隨客戶方言、粗話、“口氣”迎來(lái)送往,電話的禮儀細(xì)節(jié)掌握通話時(shí)間3分鐘原則達(dá)到目的就結(jié)束談話禮貌的開(kāi)頭語(yǔ)例：您好，我是×××公司的×××我找×××。

6、用語(yǔ)言與聲調(diào)控制氣氛電話語(yǔ)言要求簡(jiǎn)潔、明了、文明、禮貌、清晰。嘴部與話筒之間應(yīng)保持3厘米左右距離。打錯(cuò)電話要道歉。,二、電話接待,通話中斷應(yīng)再撥一次，并說(shuō)明中斷原因。掛斷時(shí)應(yīng)輕放。通話時(shí)要專注、熱情嘴里不要嚼東西不要邊打電話邊工作不要與邊上人聊天說(shuō)話讓你的聲調(diào)充滿笑意例：香港電信的客服禮貌的結(jié)束語(yǔ)善始善終例：“謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)”,接電話的九步規(guī)范,保持姿態(tài)端正三聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)重要的第一聲回應(yīng):有什么可

7、以幫您的準(zhǔn)確了解來(lái)電目的:忌只說(shuō)“不在”然后掛掉電話認(rèn)真做好接聽(tīng)記錄:5W1H:When\Who\Where\What\Why\How別讓客戶等太久對(duì)來(lái)電者一視同仁不宜率先提出終止通話小心輕放電話,如何留客戶電話,在談興正濃的時(shí)候很自然的提出來(lái);以發(fā)短信為名要電話號(hào)碼尋找與客戶的共同點(diǎn)，迅速拉近距離;談話中用自己專業(yè)的知識(shí)給客戶提出客觀的建議;利用看房或?qū)ふ铱蛻魹榻杩诤茏匀涣粝侣?lián)系方式;遞張空名片讓客戶在上面給你