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1、20032003年度投訴案例分析年度投訴案例分析涉及部門：精品商場涉及部門：精品商場案例一9月6日，一客人在精品商場購買兩包芙蓉王煙，給商場員工100元人民幣。員工開售貨單后拿錢至前臺收銀入帳找零時，收銀員告知錢為假鈔。商場員工返回欲退錢給客人，客人拒不承認(rèn)，說員工已將錢調(diào)包，由此大發(fā)脾氣。與客解釋，商場員工上班不能隨身帶錢物，要求客人至監(jiān)控室看錄象時，客人堅決不去。處理當(dāng)日行政總值出面，了解得知此投訴系服務(wù)人員違規(guī)操作造成，已將加幣作
2、相應(yīng)處理，平息了客人的不滿。分析及預(yù)防造成此投訴的原因是服務(wù)人員未要客人親自到前臺付款，而是親自將錢交到前臺，違反了大廈的操作規(guī)程，勢必會存在許多漏洞。酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，是許多從事服務(wù)行業(yè)的前輩經(jīng)驗和努力的總結(jié)，是為客人提供滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)指南，如果我們在操作的過程中，違背服務(wù)原則而擅自修改標(biāo)準(zhǔn)和流程，往往會給客人或酒店帶來不好的影響。同時，對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程的調(diào)整，應(yīng)當(dāng)是在服務(wù)過程中，遵循科學(xué)、有效等原則，實現(xiàn)客我雙方滿
3、意，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。20032003年度投訴案例分析年度投訴案例分析涉及部門：精品商場涉及部門：精品商場案例一9月6日，一客人在精品商場購買兩包芙蓉王煙，給商場員工100元人民幣。員工開售貨單后拿錢至前臺收銀入帳找零時，收銀員告知錢為假鈔。商場員工返回欲退錢給客人，客人拒不承認(rèn)，說員工已將錢調(diào)包，由此大發(fā)脾氣。與客解釋，商場員工上班不能隨身帶錢物，要求客人至監(jiān)控室看錄象時，客人堅決不去。處理當(dāng)日行政總值出面，了解得知此投訴系服務(wù)人員
4、違規(guī)操作造成，已將加幣作相應(yīng)處理，平息了客人的不滿。分析及預(yù)防造成此投訴的原因是服務(wù)人員未要客人親自到前臺付款，而是親自將錢交到前臺，違反了大廈的操作規(guī)程，勢必會存在許多漏洞。酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，是許多從事服務(wù)行業(yè)的前輩經(jīng)驗和努力的總結(jié)，是為客人提供滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)指南，如果我們在操作的過程中，違背服務(wù)原則而擅自修改標(biāo)準(zhǔn)和流程，往往會給客人或酒店帶來不好的影響。同時，對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程的調(diào)整，應(yīng)當(dāng)是在服務(wù)過程中，遵循科學(xué)、有
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