公務(wù)員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設(shè)(吳德貴 中國人事科學(xué)研究院原副院長)

1、1公務(wù)員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設(shè)公務(wù)員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設(shè)吳德貴中國人事科學(xué)研究院原副院長課程前言課程前言公務(wù)員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設(shè)，我想就這個問題下午作一個發(fā)言，和同志們一起來探討。溝通無處不在，無處不有，無處不用，在家庭里，親人之間需要通過溝通發(fā)展親情，構(gòu)建和睦；在單位里，上下級之間、同事之間，需要通過溝通達(dá)成共識，形成合力，助推發(fā)展；在社會上，各類組織之間、全體社會成員之間也需要通過溝通增進(jìn)理解、互通有無、合作共贏?？傊磺杏腥巳旱?/p>

2、地方都需要溝通。日本有個著名的企業(yè)家叫松下幸之助先生，他曾經(jīng)講過一句名言。松下先生說：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！庇行贤?，必須解決兩個基本問題，一，愿意溝通；二，懂得溝通。前者是態(tài)度問題，后者是方法問題。領(lǐng)導(dǎo)者和管理者不僅需要溝通，而且需要協(xié)調(diào)，需要協(xié)調(diào)社會方方面面的關(guān)系，需要化解各類人群的利益沖突，只有這樣才能實現(xiàn)團(tuán)隊的和諧，社會的穩(wěn)定，國家的長治久安。我們來討論三個方面的內(nèi)容：第一，關(guān)于溝通、協(xié)調(diào)概述；第二，

3、管理溝通“十個基本”；第三，關(guān)系協(xié)調(diào)五項建議。一、溝通、協(xié)調(diào)概述一、溝通、協(xié)調(diào)概述首先，我們來探討溝通和協(xié)調(diào)的概述問題。這里面包括定義，包括定位，包括誤區(qū)。（一）溝通與協(xié)調(diào)的定義（一）溝通與協(xié)調(diào)的定義1、溝通的定義、溝通的定義我們首先來談?wù)劧x問題。什么叫溝通？溝通是指個人與個人、組織與組織、組織與個人之間基于一定的需求，通過語言、文字、圖象、行為等方式進(jìn)行思想、觀點(diǎn)、情感、信息的交流，以期達(dá)成共識，形成一致的活動。這樣的活動就叫溝通，

4、概括地講，溝通是發(fā)現(xiàn)共識、發(fā)展共識、傳播共識的行為和過程。“三個共識”即是溝通。溝通是管理的本質(zhì)，從一定意義上講，沒有溝通就沒有管理，我們作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們作為政府機(jī)關(guān)的公務(wù)員，如果我們一天到晚、一年到頭，我們不和任何人去交流，不和任何人去溝通，那試問我們的管理還存在不存在？溝通滲透于管理的全過程，管理者每一天都在溝通，溝通能力人人都需要，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者更加需要。美國的“鋼鐵大王”卡耐基先生曾經(jīng)開出100萬的年薪要聘請一個人擔(dān)任他的執(zhí)行長

5、，這個人叫夏布，一年給他開出100萬美金，相當(dāng)?shù)馗摺：芏嘤浾邌柶鹁売?，為什么開出了如此高的年薪？卡耐基回答：“他的那張會贊美別人的嘴巴足以獲得百萬年薪。”卡耐基看重的就是他那張嘴巴，會說話，善溝通。我這里說話給大家講一個案例。這是日本一個科學(xué)家，他叫江本勝，用了20年的時間研究的一項成果。他研究什么問題呢？人與水如何溝通。人與水的溝通試驗，很有意思，我們很少研究這個問題，我們一談到溝通，我們就想起了這是人和人之間的事情，這是領(lǐng)導(dǎo)和下屬之

6、間的事情，日本的一個科學(xué)家做了這樣一項試驗，大的研究成果對人類的管理溝通具有重要啟示。試驗的過程是從同一處自來水的水管里取出等量的水，比如這個杯子，拿出了三個杯子來，從同一個自來水的水管里面取出等量的水分別放在三個杯子里面，在同樣的環(huán)境里，連續(xù)七天對三個杯子里的水進(jìn)行不同方式的語言溝通，關(guān)鍵是不同方式的語言溝通，然后再進(jìn)行物理、液壓、結(jié)晶試驗，奇跡出現(xiàn)了，試驗的結(jié)果顯示出巨大的反差。請看，第一杯水，科學(xué)家用贊美的語言與其持續(xù)地進(jìn)行溝通，

7、最終形成的結(jié)晶如同鉆石一般，光彩奪目，美麗至極，非常地漂亮，這是第一杯水，科學(xué)家一直堅持用贊美的語言和它進(jìn)行溝通，不停地贊美它、夸獎它，哎呀，你真好，你真漂亮，你真亮麗，結(jié)果一周以后，最終形成的結(jié)晶就像鉆石一樣光彩奪目，這是第一杯水。第二杯水，科學(xué)家采取了完全相反的方式與其溝通，最終形成的結(jié)晶大為遜色，完全相反的方式，那就不是贊美了，是一種攻擊式3下幾個方面的誤區(qū)：第一個誤區(qū)，口若懸河就是溝通能力強(qiáng)，不對，并不是說能說會道的人就一定會溝

8、通；第二個誤區(qū)，溝通的能力是天生的，學(xué)不會，不對，完全可以通過學(xué)習(xí)、通過訓(xùn)練來提高我們的溝通和協(xié)調(diào)的能力，來鍛煉我們的口才；誤區(qū)三，語言障礙的人不可能有好的溝通，溝通和語言有一定的關(guān)系，有一定的聯(lián)系，但不是絕對的，不完全，真正的溝通是用心去溝通，心與心的交流和對接；誤區(qū)四，溝通就是一對一談話，這又是一個誤區(qū)，把溝通僅僅理解成一對一的談話、一對一的交流，溝通的形式是多種多樣的；誤區(qū)五，見面熟的溝通能力強(qiáng)，我們有這樣的人，見面熟；誤區(qū)六，溝

9、通不可復(fù)制；誤區(qū)七，協(xié)調(diào)就是讓步，不對，協(xié)調(diào)應(yīng)該是有進(jìn)有退，該讓則讓，該進(jìn)就得進(jìn)，不能是無原則地讓步；誤區(qū)八，協(xié)調(diào)就是一打百通。我說你聽，我打你通。叫你往東別往西，叫你打狗不要追雞，一打百通，不是這樣，我們前面講到了是為了發(fā)現(xiàn)共識、發(fā)展共識。二、管理溝通“十個基本”二、管理溝通“十個基本”第二個單位的內(nèi)容，關(guān)于溝通的十個基本問題。首先我們介紹一個理論觀點(diǎn)，溝通漏斗理論。溝通就像一個漏斗一樣的，它大致是以20%的比例逐漸地、逐層地被漏掉，

10、人們心里想的是100%，那是一個完整的，變成嘴上說的就變成80%了，你說出去以后別人聽進(jìn)去的大約是60%，聽進(jìn)去的部分，他聽懂了的大約是40%，最后變成對方的行動，把它落到實處了大約也就是20%，這個理論叫做溝通漏斗理論，它是以20%的比例逐漸地往下漏，被漏掉。21:18（一）管理溝通的基本問題（一）管理溝通的基本問題第一個基本，管理溝通基本問題。當(dāng)前在管理領(lǐng)域當(dāng)中，在管理溝通當(dāng)中，我們有哪一些普遍性的問題呢？大致有這樣一些問題。一，人

11、際之間的溝通在減少，我們過去講促膝談心，這是過去了，當(dāng)天促膝談心的人是越來越少，很少見得到了，所以人際溝通在減少，人機(jī)溝通在增多，人和機(jī)器、人和網(wǎng)絡(luò)、人和微信、人和QQ的溝通在增多。第二個溝通的問題，深度的溝通普遍地缺乏，我們更多的溝通，大量的溝通都是一些表象的、表層的，缺乏深層次的溝通和交流；第三，上對下溝通施壓式的居多。上級和下級的溝通施壓式的居多；第四，下對上的溝通相對被動，等待著領(lǐng)導(dǎo)找我談話，下屬主動地找領(lǐng)導(dǎo)去溝通、去談話的也有

12、，但很少；第五，橫向溝通薄弱，包括一個單位部門和部門之間日常的工作洽談、經(jīng)常性的業(yè)務(wù)交流不多，缺乏；第六，溝通的平臺不多；第七，溝通的氣氛嚴(yán)肅；第八，溝通的方法欠缺，這和我們對溝通問題的研究、探討，把握和駕馭不夠有直接的關(guān)系。（二）管理溝通的基本論點(diǎn)（二）管理溝通的基本論點(diǎn)第二個基本，管理溝通基本論點(diǎn)，通則不痛，痛則不通，這是中國的中醫(yī)理論，中國的中醫(yī)理論我個人理解實質(zhì)是“溝通”二字，我們所有的中藥方，包括中成藥都是為了促進(jìn)溝通，都是為

13、了活血化淤，都是為了平衡營養(yǎng)，都是為了舒筋理氣。學(xué)會了人際溝通，等于在通往成功的路上走完了85%的路程，學(xué)會了人際溝通還等于在通往幸福的路上走完了99%的路程。溝通與每個人都息息相關(guān)，溝通是我們立足于世基本的、必須的生存方式。沒有溝通，生活就不會順利；沒有溝通，事業(yè)就不會如愿；沒有溝通，家庭就不會和睦；沒有溝通，生活就不會和諧；沒有溝通，友誼就不會長久；沒有溝通，管理就沒有效率；沒有溝通，愛情就沒有美滿；沒有溝通等，所以溝通是非常重要的

14、一個能力。我這里給大家介紹一項研究成果、研究的結(jié)論。中國社科院曾經(jīng)作過一項研究，社科項目，研究得出的結(jié)論：關(guān)于溝通的三個50%。我想把社科院這個研究結(jié)論介紹給同志們，我們一起來分享，目的幫助我們強(qiáng)化溝通的意識。溝通中有三個50%。第一，管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的。任何一個地區(qū)、任何一個組織，管理中都有問題，數(shù)量不等，請大家注意分析一下，您那個單位當(dāng)前在管理工作當(dāng)中有哪些問題，有多少問題，你把它梳理一下，然后你再去看一看這些問