國外地方電子政務建設的成功經驗管窺

1、國外地方電子政務建設的成功經驗管窺全球電子政務的進展研究表明，當電子政府的目標舉國一致確立的時候，是地方的創(chuàng)新力、現(xiàn)代化推動了其發(fā)展。電子政府思想顧問，佛烈德男爵解釋，在許多國家中存在的電子政務建設目標已經起效。然而，盡力解決地方性問題的創(chuàng)造力將會使市民從電子政府獲益。因此，地方電子政務建設對整個國家的電子政務建設具有極大的借鑒意義和推動作用。本文結合加、德和印度三國地方電子政務建設的實例，分析了國外地方電子政務建設的成功經驗和啟竇。經

2、驗之一：目標定位是以服務為中心。電子政務的內涵是利用信息和通訊技術，依據人們的需求、人們可使用的形式、人們要求的時間及地點，向公眾提供各種不同的服務方式選擇。與“視公眾為顧客”的理念相適應，國外地方在電子政務建設上提出了以服務為中心，而不是以政府自身活動為中心。一切為了公眾、滿足公眾的需求是德國電子政務追求的終極目標。公民局(又稱“公民服務中心”或“公民辦公室”)是德國政府為公眾服務的重要形式。如柏林公民局所負責的項目(申報戶口、登記上

3、學、登記結婚、登記車牌、登記醫(yī)療保險等)，它所設計的理念(“申請者的保護傘”)，它所設地點(居住區(qū)附近，最好在市中心以及購物中心、大醫(yī)院周圍)無一不體現(xiàn)了以服務為中心的理念。也正因如此，公民局已較好地代替了大部分局辦為公民服務的項目，使政府獲得了良好的形象。經驗之二：政府工作流程再造。電子政務的優(yōu)勢很大程度上來自于政府機構和職能的重新調整與再設計，因為只有簡單、明晰的政府作業(yè)流程才能明確責任、節(jié)省時間、提高效率。沒有這一環(huán)節(jié)的支持，電子

4、政務肯定是不徹底的，所起的作用也是有限的。因此，電子政務的發(fā)展與政府工作流程再造密不可分。在這方面，加拿大的米瑟索格市提供了很好的榜樣。米瑟索格市采用的應用程序，包括兩個模塊：顧問模塊和服務模塊。顧問模塊包含了該市及周邊環(huán)境的全部信息，顧問模塊給使用該系統(tǒng)的所有政府工作人員提供詳細的背景信息。服務模塊則對任何電話咨詢請求進行全面的記錄，跟蹤和意見反饋。同時，建立了享有一定權力的客戶關懷中心，以對各個政府部門的服務進行監(jiān)督，如果接受任務的

5、部門在規(guī)定時間內沒有處理完問題，服務模塊將通過計算機系統(tǒng)事先確定的順序及進“提醒”其上級，直到問題被完全解決為止。米瑟索格市政府業(yè)務流程再造堅持了兩大基本原則：一是政府組織機構的設計是以流程為中心，改變傳統(tǒng)的以“職能”為中心的機構設置方法；二是政府業(yè)務流程的設計堅持以服務對象為中心，改變了傳統(tǒng)的以自身需要為出發(fā)點的設計思路。政府工作流程的再造，加上對信息技術的有效利用使米瑟索格市政府業(yè)務處理的效率得到了極大提高，這種提高又提出了對業(yè)務流

6、程進一步改進的要求，使得電子政務的發(fā)展口李章程與政府業(yè)務流程的改進得到良性的雙向循環(huán)。經驗之三：高質量的電子政務網#ao政府網站是實現(xiàn)電子政務的重要載體高質量的電子政務網站是電子政務發(fā)展的一個成功標志。國外地方電子政務建設有相當成效的無一不是把建設高質量的電子政務網站置于重要的地位。高質量的政府網站不僅表現(xiàn)在造型美觀、有特色，更重要的是內容的豐富、功能的齊全。柏林官方網站wwwberlinde是一質量較高的電子政務網站，它包含該市所有政

7、府部門的地址、電話號碼、工作時間，所有辦理有關手續(xù)的相關信息，甚至公交線路，賓館旅店等服務信息。其最具特色的服務項目是向居住本國的外國人提供了諸如辦理家庭團聚，外國人可享受哪些福利，承擔哪些義務等極其便利、清晰易懂的服務信息和指導原則。能夠在網上完成服務的全過程無論對政府，還是對公眾來說都是受益者。從長遠角度看，在線服務能夠降低服務成本支出，而且具有廣大公眾更便捷地享受政府所提供服務的潛能。隨著在線服務項目的增多，電子政務將對政府與公眾

8、之間的關系進行一次徹底的革新。經驗之四：強有力的內容提鐵痛。電子政務要想真正做到為大眾服務，就必須使服務于民的信息流確實能夠與物流相匹配，使售息真正體現(xiàn)出增值。只有這樣，信息對于公眾，尤其是對于那些急需信息的人來說才是有意義的。因此，電子政府要成功首先必須成為一個強有力的內容提供商，為公眾帶來切實可行的經濟利益。只有這樣，電子政務才能獲得使用者的支持，才能有長盛不衰的生命力。印度德拉區(qū)的Gyandoot計劃充分體現(xiàn)了這一點。印度中央邦的

9、德拉區(qū)是一個盛產玉米和棉花的農業(yè)地區(qū)，農業(yè)批發(fā)市場很活躍。過去農民賣出農產品常受中間商的盤剝，到區(qū)政府機構尋找當前的市場價格信息不僅面臨政府辦事人員的生硬態(tài)度甚至索賄，還會損失一天的收入。為把農村聯(lián)起來解決農民信息需求的困難，德拉區(qū)的Gyandoot局域網于2000年1月1日正式投入使用，它使德拉區(qū)50萬以上的農民以負擔得起的價格接入不同的政府服務和市場信息。最重要的是，Gyandoot局域網使得政府服務系統(tǒng)更容易進入，極大地減少了農民

10、來往于政府機構的時間和費用。便利了在線申辦有關證照、進行投訴等。地方政府部門的電子政務建設能在更大程度上體現(xiàn)電子政務的優(yōu)勢性，使電子政府的便民服務能切實貫徹到公眾的現(xiàn)實生活當中，不僅能提高政府的形象，還能通過本地區(qū)電子政務的成功實踐為其他地區(qū)提供樣板和借鑒。因此，來自地方主管當局的創(chuàng)造力將會是建設成功電子政府的主要因素。蘭臺世界一維普資訊國外地方電子政務建設的成功經驗管窺全球電子政務的進展研究表明，當電子政府的目標舉國一致確立的時候，是

11、地方的創(chuàng)新力、現(xiàn)代化推動了其發(fā)展。電子政府思想顧問，佛烈德男爵解釋，在許多國家中存在的電子政務建設目標已經起效。然而，盡力解決地方性問題的創(chuàng)造力將會使市民從電子政府獲益。因此，地方電子政務建設對整個國家的電子政務建設具有極大的借鑒意義和推動作用。本文結合加、德和印度三國地方電子政務建設的實例，分析了國外地方電子政務建設的成功經驗和啟竇。經驗之一：目標定位是以服務為中心。電子政務的內涵是利用信息和通訊技術，依據人們的需求、人們可使用的形式

12、、人們要求的時間及地點，向公眾提供各種不同的服務方式選擇。與“視公眾為顧客”的理念相適應，國外地方在電子政務建設上提出了以服務為中心，而不是以政府自身活動為中心。一切為了公眾、滿足公眾的需求是德國電子政務追求的終極目標。公民局(又稱“公民服務中心”或“公民辦公室”)是德國政府為公眾服務的重要形式。如柏林公民局所負責的項目(申報戶口、登記上學、登記結婚、登記車牌、登記醫(yī)療保險等)，它所設計的理念(“申請者的保護傘”)，它所設地點(居住區(qū)附

13、近，最好在市中心以及購物中心、大醫(yī)院周圍)無一不體現(xiàn)了以服務為中心的理念。也正因如此，公民局已較好地代替了大部分局辦為公民服務的項目，使政府獲得了良好的形象。經驗之二：政府工作流程再造。電子政務的優(yōu)勢很大程度上來自于政府機構和職能的重新調整與再設計，因為只有簡單、明晰的政府作業(yè)流程才能明確責任、節(jié)省時間、提高效率。沒有這一環(huán)節(jié)的支持，電子政務肯定是不徹底的，所起的作用也是有限的。因此，電子政務的發(fā)展與政府工作流程再造密不可分。在這方面，

14、加拿大的米瑟索格市提供了很好的榜樣。米瑟索格市采用的應用程序，包括兩個模塊：顧問模塊和服務模塊。顧問模塊包含了該市及周邊環(huán)境的全部信息，顧問模塊給使用該系統(tǒng)的所有政府工作人員提供詳細的背景信息。服務模塊則對任何電話咨詢請求進行全面的記錄，跟蹤和意見反饋。同時，建立了享有一定權力的客戶關懷中心，以對各個政府部門的服務進行監(jiān)督，如果接受任務的部門在規(guī)定時間內沒有處理完問題，服務模塊將通過計算機系統(tǒng)事先確定的順序及進“提醒”其上級，直到問題被

15、完全解決為止。米瑟索格市政府業(yè)務流程再造堅持了兩大基本原則：一是政府組織機構的設計是以流程為中心，改變傳統(tǒng)的以“職能”為中心的機構設置方法；二是政府業(yè)務流程的設計堅持以服務對象為中心，改變了傳統(tǒng)的以自身需要為出發(fā)點的設計思路。政府工作流程的再造，加上對信息技術的有效利用使米瑟索格市政府業(yè)務處理的效率得到了極大提高，這種提高又提出了對業(yè)務流程進一步改進的要求，使得電子政務的發(fā)展口李章程與政府業(yè)務流程的改進得到良性的雙向循環(huán)。經驗之三：高質

16、量的電子政務網#ao政府網站是實現(xiàn)電子政務的重要載體高質量的電子政務網站是電子政務發(fā)展的一個成功標志。國外地方電子政務建設有相當成效的無一不是把建設高質量的電子政務網站置于重要的地位。高質量的政府網站不僅表現(xiàn)在造型美觀、有特色，更重要的是內容的豐富、功能的齊全。柏林官方網站wwwberlinde是一質量較高的電子政務網站，它包含該市所有政府部門的地址、電話號碼、工作時間，所有辦理有關手續(xù)的相關信息，甚至公交線路，賓館旅店等服務信息。其最

17、具特色的服務項目是向居住本國的外國人提供了諸如辦理家庭團聚，外國人可享受哪些福利，承擔哪些義務等極其便利、清晰易懂的服務信息和指導原則。能夠在網上完成服務的全過程無論對政府，還是對公眾來說都是受益者。從長遠角度看，在線服務能夠降低服務成本支出，而且具有廣大公眾更便捷地享受政府所提供服務的潛能。隨著在線服務項目的增多，電子政務將對政府與公眾之間的關系進行一次徹底的革新。經驗之四：強有力的內容提鐵痛。電子政務要想真正做到為大眾服務，就必須使

18、服務于民的信息流確實能夠與物流相匹配，使售息真正體現(xiàn)出增值。只有這樣，信息對于公眾，尤其是對于那些急需信息的人來說才是有意義的。因此，電子政府要成功首先必須成為一個強有力的內容提供商，為公眾帶來切實可行的經濟利益。只有這樣，電子政務才能獲得使用者的支持，才能有長盛不衰的生命力。印度德拉區(qū)的Gyandoot計劃充分體現(xiàn)了這一點。印度中央邦的德拉區(qū)是一個盛產玉米和棉花的農業(yè)地區(qū)，農業(yè)批發(fā)市場很活躍。過去農民賣出農產品常受中間商的盤剝，到區(qū)政

19、府機構尋找當前的市場價格信息不僅面臨政府辦事人員的生硬態(tài)度甚至索賄，還會損失一天的收入。為把農村聯(lián)起來解決農民信息需求的困難，德拉區(qū)的Gyandoot局域網于2000年1月1日正式投入使用，它使德拉區(qū)50萬以上的農民以負擔得起的價格接入不同的政府服務和市場信息。最重要的是，Gyandoot局域網使得政府服務系統(tǒng)更容易進入，極大地減少了農民來往于政府機構的時間和費用。便利了在線申辦有關證照、進行投訴等。地方政府部門的電子政務建設能在更大程