長城物業(yè)客戶服務知識與技巧

1、客戶服務知識與技巧,注：本幻燈片長城物業(yè)培訓使用,訓練課程,,一、客戶服務的原則性知識（一）服務是什么？,服務是我們發(fā)自內心的對客戶的一種幫助我們應為客戶提供如沐春風的服務，讓客戶不斷的驚喜，讓他們喜出望外時我們的追求,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（二）感同身受的對客服務A,導致糟糕服務的原因： 工作的壓力 私人問題的干擾 管理不利 沒有承諾、沒有責任 不關我事,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（二）感同身受的

2、對客服務B,如果您是顧客，您希望得到： 受到關注 每個人都能熱心提供幫助 要解決問題，而不是問題 當有人為你盡力時，你能留意到經(jīng)常問自己這個問題：我對待客戶的方式是否和我想被別人所對待的一樣呢？,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（三）禮貌十條金科玉律,及時的關注問候和微笑使用客戶姓名使用魔力的字眼語音語調仔細聆聽保持目光接觸身體語言嚴謹整潔的儀容儀表額外的幫助,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（ 四

3、）電話禮儀,表明身份表明目的稱呼姓名仔細聆聽做好記錄重復魔力字眼道謝/告別,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（五）客戶投訴處理原則,仔細聆聽表示同情和理解表達歉意采取主動解決問題不要忘記： 跟進并確認客戶滿意,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（六）一站式服務,我們的服務提供模式我們每位員工都應當是一站式服務的一個站臺每位員工都應為客戶提供及時高效優(yōu)質的服務,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（七）今天你對

4、客戶微笑了嗎？,我們的微笑永遠屬于客戶心頭溫暖的陽光,,客戶服務知識與技巧訓練課程,二、客戶服務業(yè)務技巧,業(yè)務內容包括：（一）客戶請修服務；（二）客戶咨詢服務；（三）客戶投訴處理；（四）客戶建議處理；（五）客戶搬入搬出作業(yè)；（六）客戶拖欠費用處理；（七）客戶檔案管理；（八）車位租賃辦理程序；（九）其它,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（一）客戶請修服務,客戶請修→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶請修登記表》→預約時間→ 迅

5、速轉達維修主管→后臺人員維修→收取費用→回訪客戶→記錄存檔。注意：體現(xiàn)禮貌、及時匯報、跟進回訪、,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（二）客戶咨詢服務,客戶咨詢→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶溝通記錄表》→（明確）按《答客問》回答→（不明確）請示主任再行回答→記錄在《客戶溝通記錄表》上注意：要及時補充《答客問》并保持更新，確保我們的答復是準確、有效的。,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（三）客戶投訴處理,客戶投訴→接聽電話或接待客戶→

6、填寫《客戶投訴受理登記表》→分類→對無效投訴按《答客問》解釋→有效投訴迅速轉達主任→后臺處理→三天內給予處理答復→填寫關閉《客戶投訴受理登記表》注意：掌握投訴處理的技巧，設身處地為客戶著想，真正解決問題。,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（四）客戶建議處理,客戶建議→接待客戶→填寫《客戶溝通記錄表》→匯報管理處主任→后臺判斷采納與否→反饋客戶→填寫關閉《客戶溝通記錄表》記?。嚎蛻舻拿恳粋€投訴和建議都是我們業(yè)績改進的機會。,,客戶服務

7、知識與技巧訓練課程,（五）客戶搬入搬出作業(yè)A,搬出：A．搬出物品→提前辦理手續(xù)→填寫《客戶搬出／入登記表》→交驗各種證件 →通知保安員放行B．遷出小區(qū)→提前三天辦理手續(xù)→詢問房號、核對姓名→客戶交清水、電、管理費等→填寫《客戶搬出／入登記表》 →開具放行條→通知保安放行,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（六）客戶搬入搬出作業(yè)B,搬入：客戶入伙→按照《客戶入伙手續(xù)辦理流程》→填寫《客戶搬出／入登記表》→確認放行→通知保安員放行注意：

8、客戶搬出／入時，避免在電梯高峰期進行，盡量不占用消防通道停車，注意環(huán)境衛(wèi)生，愛護公共設備。,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（六）客戶拖欠費用處理,費用包括管理費、水電費、車場場地使用費等。上月費用拖欠→填寫《費用催繳通知單》→后臺發(fā)放通知單→收取費用對拖欠兩個月的再次填寫《費用催繳通知單》→發(fā)放通知單→進行電話通知→限期三天內繳清→匯報主任進行說服客戶,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（七）客戶檔案管理,客戶檔案管理流程：收集客戶

9、資料→整理客戶資料→對客戶資料進行分類→歸檔客戶資料→輸入、錄入以備使用客戶檔案應該經(jīng)常更新，以保持資料的準確性，并能在分析市場客戶的過程中發(fā)揮有效性。,,客戶服務知識與技巧訓練課程,（八）車位租賃辦理程序,要求客戶攜帶的相關資料證件：1、客戶行駛證、駕駛證復印件（與原件核對）2、車輛綜合保險單復印件（與原件核對）3、購房合同書或產權證明；4、客戶聯(lián)系電話、地址、單位；→簽訂合同→收取車位使用費→領取出入月卡,,客戶服務知

10、識與技巧訓練課程,（九）其他業(yè)務服務,二次裝修辦理：客戶提出申請→領取《房屋二次裝修申請表》 →提供平面圖→提供承建商資質證明及相關合同、證件→簽訂裝修責任書→后臺審批其它重要電話、來訪、留言等需填寫《重要電話、留言、來訪記錄》并進行匯報處理。,,客戶服務知識與技巧訓練課程,總結：客戶服務原則,★ 客戶為先、客戶為尊、客戶第一； ★ 客戶總是對的； ★ 客戶服務必須及時、優(yōu)質和適用； ★ 堅持原則或許就是維護客戶真正的

11、利益； ★ 與客戶成為朋友，讓客戶成為老師； ★善于站在客戶的角度思考問題（換位思維法）； ★勇于承認錯誤并主動承擔責任，是對客戶的最大尊重； ★客戶服務應注重心靈的溝通而不僅僅是表面的形式； ★鼓勵員工第一次就把事情做對； ★放縱員工就等于蔑視客戶，企業(yè)可以給員工機會，但是客戶不會給企業(yè)機會； ★作業(yè)層員工盡量避免與客戶發(fā)生直接接觸，采用前臺和后臺的工作方式；,,客戶服務知識與技巧訓練課程,THE END