面向大批量定制的服務系統(tǒng)設計研究.pdf

1、本文首先結合服務產品與制造業(yè)產品的區(qū)別和聯系，對大批量定制理論進行分析、歸納和再認識，以此奠定本研究的理論基礎，進而提出面向大批量定制的服務系統(tǒng)設計的基本思路，即從生產的二維結構即對象維和過程維相結合的角度對服務系統(tǒng)從狹義和，“義兩個層面進行優(yōu)化。先運用模塊化的方法進行對象維的優(yōu)化，形成基于功能的服務系統(tǒng)模塊化架構，而后把這一“虛”的架構與服務系統(tǒng)的載體相結合，確定這些模塊在服務系統(tǒng)中的時空特性以完成過程維的優(yōu)化，進而形成狹義的大批量定

2、制服務系統(tǒng)。最后再從價值鏈優(yōu)化的角度來建立廣義服務大系統(tǒng)，實現在對象維度上的再次優(yōu)化。(1)對于服務生產的對象維度的優(yōu)化，本文考慮到服務產品的特點，綜合運用系統(tǒng)工程和信息化建模的方法對服務系統(tǒng)進行從功能角度的模塊化分解，定義了服務系統(tǒng)模塊與接口，提出了由基本模塊、集成模塊和系統(tǒng)功能模塊三個層次構成的服務系統(tǒng)模塊化基本架構以及形成這一架構的基本路徑和方法(2)對于服務生產的過程維度的優(yōu)化，本文結合前述功能模塊化架構進行了以前后臺分離和服務

3、延遲點決策為核心的服務系統(tǒng)的時空結構優(yōu)化。在空間結構方面，本文提出了面向大批量定制的服務功能模塊的前后臺分離決策的基本理論模型，并根據前臺與后臺子系統(tǒng)的不同特點提出了基于“硬模塊”的前臺與后臺模塊規(guī)劃的基本原則和方法，還探討了服務系統(tǒng)“中臺”的含義和中后臺決策原則。在時間結構方面，結合延遲生產理論與服務流程的特點，提出了服務延遲點的概念，認為應該以顧客接觸點作為服務提供過程的延遲點來實現延遲生產，并建立了面向大批量定制的服務延遲點決策的

4、影響因素模型和提出了延遲點預制模塊的確定方法。(3)大批量定制在對象維的優(yōu)化還體現為超出狹義的服務系統(tǒng)而在更為廣泛的范圍內尋找更高效率和更低成本。本文從開放系統(tǒng)的視角出發(fā)，結合經濟學理論與核心能力理論，探討了大批量定制與服務系統(tǒng)模塊外包的關系，提出了基于大批量定制的服務外包內容決策模型和廣義服務系統(tǒng)的概念模型，探討了組織間界面連接的方式和界面標準及模塊封裝問題。(4)在上述研究基礎上，本文通過基于餐飲服務業(yè)的多案例研究驗證了理論研究結果

5、的適用性和正確性。本文力圖在如下三個方面有所進步和創(chuàng)新。(1)以往相關研究主要關注服務產品內容而忽視服務提供流程，本文則從服務流程與服務內容相結合的角度來研究大批量定制系統(tǒng)，切合了服務業(yè)“產品即流程”的特點。(2)本文將大批量定制的觀念引入到服務系統(tǒng)的設計中，更新并提升了服務設計研究的視角，為解決定制與效率的二律背反問題建立了面向大批量定制的服務系統(tǒng)設計的基本理論框架，提供了系統(tǒng)性的思路。這集中表現在從生產的二維結構即對象維和過程維相結

6、合的角度對服務系統(tǒng)從狹義和廣義兩個層面進行優(yōu)化，并采用了先實施服務系統(tǒng)從功能上的模塊化分解而后結合服務系統(tǒng)載體進行時空整合的方法，不僅避免了過多的復雜性，而且體現了服務提供內容與流程相結合的特點。(3)在服務系統(tǒng)的時空優(yōu)化整合上有了新的論述。在空間結構的優(yōu)化方面，全面梳理并重新探討了顧客接觸與前后臺分離對服務系統(tǒng)效率的影響，并在此基礎上建立了面向大批量定制的服務功能模塊的前后臺分離決策模型。在時間結構的優(yōu)化方面，提出了基于顧客接觸點的服