商場開業(yè)應急預案

1、商場店慶突發(fā)應急預案商場發(fā) 場發(fā)生停 生停電事項：發(fā)生停電現(xiàn)象時，工作人員馬上取出應急照明設備進行照明，在應急照明開啟前，停止一切檔期活動及業(yè)務辦理工作，堅守崗位，保證公司財物安全。與直屬上級領導聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。會員組負責人與安保部緊密聯(lián)系，確定停電情況后由廣播室進行停電廣播。供電恢復后，立即進行停電致謙廣播。擁擠現(xiàn) 擁擠現(xiàn)象禮貌提示：您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。您好，麻煩您站進隊列里，謝謝您

2、的配合。做好活動區(qū)、會員服務中心、服務臺的客流疏導工作。員工遇 工遇見刁蠻 刁蠻顧客時立即停止交談，請顧客稍坐休息為顧客倒上一杯水緩解顧客情緒惹還無法解決立即通知經(jīng)理出面給予調解一、 一、顧客之 客之間的沖突 的沖突 1、如何預防顧客之間發(fā)生沖突1）一般性爭吵目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意；詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，

3、必要時請顧客到辦公室解決。2）發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客。第一時間通知管理人員及商管部趕至現(xiàn)場，由經(jīng)理根據(jù)當時情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。三、搶劫事件的處理程序 三、搶劫事件的處理程序1、如何預防搶劫事件的發(fā)生要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時做安全廣播，商場內設安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關信息。2、搶劫事