基于知識(shí)視角的服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為研究.pdf

1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和知識(shí)被視為在發(fā)展經(jīng)濟(jì)中價(jià)值創(chuàng)造的主要驅(qū)動(dòng)力(Zuboff,1996)，知識(shí)作為現(xiàn)代社會(huì)中最重要的戰(zhàn)略資源，對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展發(fā)揮著無(wú)可替代的決定性作用。同時(shí)，21世紀(jì)全球的經(jīng)濟(jì)形態(tài)已轉(zhuǎn)變?yōu)橐詣?chuàng)新為主的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，創(chuàng)新同樣是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉。而作為企業(yè)組織創(chuàng)新基礎(chǔ)的員工創(chuàng)新行為，直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。Woodman，Sawyer，Griffin(1993)等指出創(chuàng)新的結(jié)果是由個(gè)人延伸到團(tuán)

2、隊(duì)，最后延伸到組織，乃至整個(gè)社會(huì)，也就是說(shuō)無(wú)論哪種創(chuàng)新，所有的基礎(chǔ)都來(lái)自個(gè)人的創(chuàng)新?？梢哉f(shuō)，員工創(chuàng)造力及創(chuàng)新行為是組織創(chuàng)新的源泉和起點(diǎn)，是組織持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力。因此，如何對(duì)員工創(chuàng)新行為進(jìn)行有效的管理，成為服務(wù)企業(yè)需要普遍關(guān)注的問(wèn)題。
　　 服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新績(jī)效提升的根本前提是了解其創(chuàng)新行為的本質(zhì)，需要以此作為研究出發(fā)點(diǎn)。由于員工創(chuàng)新行為是一個(gè)復(fù)雜的多層次、多維度的系統(tǒng)過(guò)程，目前對(duì)其研究視角也是多種多樣，涉及到社會(huì)文化、行業(yè)環(huán)境

3、、組織氛圍等宏觀影響因素，也涉及到員工特質(zhì)、個(gè)性等微觀影響因素。然而由于知識(shí)作為創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，成為研究創(chuàng)新的重要突破點(diǎn)。因此本課題選取知識(shí)作為研究出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)知識(shí)認(rèn)知的“主觀概率”將知識(shí)概念的認(rèn)識(shí)論與功利論相統(tǒng)一，并落實(shí)到具體的行為研究中，即服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為;同時(shí)通過(guò)選取服務(wù)企業(yè)典型代表——酒店從業(yè)人員作為研究對(duì)象進(jìn)行相關(guān)實(shí)證研究。主要研究?jī)?nèi)容與成果如下:
　　 1.服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為研究的理論基礎(chǔ)。一是根據(jù)顧客需求

4、的變化規(guī)律，系統(tǒng)描繪了服務(wù)企業(yè)服務(wù)形式的演變歷程，從而推斷出員工創(chuàng)新行為是未來(lái)服務(wù)發(fā)展所需最高形式——個(gè)性化服務(wù)的必然結(jié)果，提出了服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的螺旋演進(jìn)。二是界定了服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為的概念，指出員工創(chuàng)新行為在某種程度上是一種帕累托改進(jìn)，并進(jìn)行了其行為特征和內(nèi)外部動(dòng)因分析。三是基于與之相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新分類的研究基礎(chǔ)，進(jìn)行了員工創(chuàng)新行為表現(xiàn)形式分析，總結(jié)了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)流程、服務(wù)情感引發(fā)的四種創(chuàng)新形式。
　　

5、 2.基于知識(shí)視角的服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為產(chǎn)生機(jī)制研究。一是基于效用理論進(jìn)行了員工信息知識(shí)轉(zhuǎn)化機(jī)制研究，為企業(yè)員工知識(shí)獲取研究奠定基礎(chǔ)。二是基于個(gè)體知識(shí)的主觀論，進(jìn)行了員工個(gè)體知識(shí)的主觀概率值和主觀概率閾值分析，并通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷分析證實(shí)其存在性。三是結(jié)合員工知識(shí)獲取與知識(shí)認(rèn)知過(guò)程，進(jìn)行了服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為的產(chǎn)生機(jī)制研究。
　　 3.服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為量表與信息獲取量表的設(shè)計(jì)。在國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，切合服務(wù)企業(yè)員工自身工作特征

6、，制定了具有一定信度和效度的服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為測(cè)量量表和信息獲取測(cè)量量表。根據(jù)服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為的特征與內(nèi)容，提出了服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為分為創(chuàng)新傾向、創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生、創(chuàng)新構(gòu)想的執(zhí)行、創(chuàng)新構(gòu)想的實(shí)踐四個(gè)結(jié)構(gòu)維度;服務(wù)企業(yè)員工信息獲取按照路徑分為員工與顧客間信息轉(zhuǎn)移、員工與組織間信息傳遞、員工與同事間信息共享、員工與外部間信息獲取四個(gè)維度。通過(guò)高星級(jí)酒店從業(yè)人員的調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放與回收，進(jìn)行樣本統(tǒng)計(jì)的探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，檢驗(yàn)了服

7、務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為和信息獲取量表的維度構(gòu)成。同時(shí)分析了員工創(chuàng)新行為和信息獲取在統(tǒng)計(jì)樣本的性別、職位、年齡等個(gè)人背景變量上存在的差異。
　　 4.服務(wù)企業(yè)員工個(gè)體知識(shí)主觀概率值、閾值與創(chuàng)新行為結(jié)構(gòu)維度間關(guān)系研究。通過(guò)相關(guān)性分析，檢驗(yàn)了員工個(gè)體知識(shí)主觀概率值與創(chuàng)新行為的創(chuàng)新傾向顯著負(fù)相關(guān)，員工個(gè)體知識(shí)主觀概率閾值與創(chuàng)新行為的創(chuàng)新構(gòu)想執(zhí)行顯著負(fù)相關(guān)，揭示了員工個(gè)體知識(shí)主觀概率值、閾值在創(chuàng)新行為的作用。
　　 5.利用結(jié)構(gòu)方程模

8、型分析了服務(wù)企業(yè)員工信息獲取路徑維度與創(chuàng)新行為過(guò)程維度間關(guān)系路徑。研究得知:員工與顧客間信息轉(zhuǎn)移、員工與同事間信息共享、員工與組織間信息傳遞、員工與外部間信息獲取與創(chuàng)新行為的創(chuàng)新傾向、創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生、創(chuàng)新構(gòu)想的執(zhí)行、創(chuàng)新構(gòu)想的實(shí)踐顯著正相關(guān)。其中，在員工信息獲取路徑維度與創(chuàng)新行為過(guò)程維度的路徑分析中，員工與顧客間信息轉(zhuǎn)移、員工與外部間信息獲取對(duì)員工創(chuàng)新行為貢獻(xiàn)度較大。
　　 總之，本課題遵循“信息—知識(shí)—行為”的研究思路，綜合運(yùn)

9、用管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為學(xué)等相關(guān)學(xué)科的理論基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為進(jìn)行系統(tǒng)研究，一方面基于服務(wù)企業(yè)員工工作行為特征探求普適性研究成果，從知識(shí)視角分析其行為產(chǎn)生機(jī)制;另一方面結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷的有效設(shè)計(jì)進(jìn)行服務(wù)企業(yè)員工信息獲取與創(chuàng)新行為的關(guān)系研究。
　　 本研究主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
　　 1.信息-知識(shí)-創(chuàng)新行為貫穿全文的獨(dú)特研究思路
　　 在員工創(chuàng)新行為的研究，多是基于社會(huì)學(xué)、行為學(xué)和心理學(xué)等學(xué)科的理論基礎(chǔ)

10、，而本研究選取知識(shí)視角，遵循“信息-知識(shí)-行為”研究思路，對(duì)服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為進(jìn)行系統(tǒng)的研究，具有創(chuàng)新性的研究思路。同時(shí)當(dāng)前對(duì)于員工創(chuàng)新行為研究較多，然而多是基于高技術(shù)企業(yè)或創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)等知識(shí)密集型企業(yè)，對(duì)于具有知識(shí)和勞動(dòng)雙重密集型的服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為研究較少，因此本研究選取服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為作為研究對(duì)象，彌補(bǔ)了當(dāng)前研究的空白。
　　 2.主觀概率在員工個(gè)體知識(shí)表征中的引入與應(yīng)用
　　 本文基于“知識(shí)是被確信的信念”概

11、念出發(fā)，用“主觀概率”來(lái)表示員工個(gè)體知識(shí)（信念）的確信程度，這種用主觀概率進(jìn)行知識(shí)表征的形式，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)概念的功利論和認(rèn)識(shí)論的統(tǒng)一。同時(shí)用調(diào)查問(wèn)卷形式進(jìn)行了員工個(gè)體知識(shí)的主觀概率值和閾值存在性問(wèn)題的調(diào)查，用區(qū)間形式量化了其大小問(wèn)題。并且將這兩個(gè)概念與員工創(chuàng)新行為發(fā)生過(guò)程相結(jié)合，進(jìn)行了基于知識(shí)視角的服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為產(chǎn)生機(jī)制研究，具有一定的新穎性。
　　 3.服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為量表和信息獲取量表的有效設(shè)計(jì)
　　 本文在

12、國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，特別針對(duì)服務(wù)企業(yè)員工工作特征，進(jìn)行了服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為測(cè)量量表和信息獲取測(cè)量量表的設(shè)計(jì)，并通過(guò)了一定的信度和效度分析。同時(shí)通過(guò)樣本數(shù)據(jù)的收集與整理，該量表檢驗(yàn)了服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為和信息獲取路徑的結(jié)構(gòu)維度，指出服務(wù)企業(yè)員工創(chuàng)新行為可以劃分為創(chuàng)新傾向、創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生、創(chuàng)新構(gòu)想的執(zhí)行、創(chuàng)新構(gòu)想的實(shí)踐四個(gè)維度，服務(wù)企業(yè)員工信息獲取路徑也可以劃分為四個(gè)維度，即員工與顧客間信息轉(zhuǎn)移、員工與組織間信息傳遞、員工與同事間信息共