市級行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素之研究.pdf

1、在由管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變過程中,提升政府工作的服務(wù)品質(zhì)已成為其轉(zhuǎn)型、過渡的任務(wù)之一。在此轉(zhuǎn)變過程中,行政服務(wù)中心作為新生事物已成為當(dāng)代服務(wù)型政府建設(shè)的一個重要載體,提升行政服務(wù)中心自身的服務(wù)品質(zhì),提供公眾滿意的服務(wù),已成為服務(wù)型政府和學(xué)術(shù)領(lǐng)域共同關(guān)注的熱門話題。然而,各地行政服務(wù)中心是一個由地方政府改革嘗試的重大舉措,目前各市級行政服務(wù)中心的建設(shè)與改革還不完善,關(guān)于如何提升行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的理論研究以及其實踐探索尚處于初級階

2、段,仍面臨著理論和實踐的種種問題,這為行政服務(wù)中心的健康發(fā)展帶來了許多負面影響。因此,研究影響市級行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵因素具有一定的理論和現(xiàn)實意義。
　　 本研究主要運用服務(wù)品質(zhì)測量理論對影響市級行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵因素進行研究,其主要目的在于測量出影響市級行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)提升的一些關(guān)鍵因素,進而針對出現(xiàn)的具體問題提出相應(yīng)的建議,以提升市級行政服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì),滿足公眾對服務(wù)型政府的要求。通過Paras

3、uraman,Zeithaml和Berry三位學(xué)者所提出的服務(wù)品質(zhì)的衡量模式,并結(jié)合我國學(xué)者對影響政府領(lǐng)域服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素的測量方法來測量影響市級行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素。
　　 市級行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素測量初始量表的選取以PZB的服務(wù)品質(zhì)測量量表和國內(nèi)學(xué)者對政府公共服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素測量量表的研究相結(jié)合作為依據(jù),并根據(jù)市級行政中心的實際狀況劃分其測量問項。在本文第一階段小范圍的預(yù)調(diào)研完成后對量表進行驗證,首

4、先測量這25個問項是否可以進行因子檢驗,再以探索性因子分析來檢驗各問項,刪除不符合條件的問項,得到最終適合市級行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素測量的正式量表。論文的第二階段根據(jù)正式量表進行調(diào)研,對數(shù)據(jù)的可靠性進行分析,通過相關(guān)公式計算,找出公眾較為重視的維度,并結(jié)合公眾實際感知與預(yù)期期望差距較大的問項,得出影響市級行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵因素。最后本文針對影響市級行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素的測量結(jié)果提出相應(yīng)的啟示,幫助行政服務(wù)中心的