CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制.隨著文明的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展,人們對(duì)政府服務(wù)也有新的要求.例如希望以自己選擇時(shí)間、地點(diǎn)和方式與政府打交道,這是各國(guó)政府在新世紀(jì)面臨的挑戰(zhàn).把企業(yè)的客戶關(guān)系管理思想引入電子政務(wù),就產(chǎn)生了"政府CRM"的概念,即開(kāi)展電子政務(wù)要以客戶為中心,通過(guò)拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式,為其他政府部門(mén)、企業(yè)和公眾提供

2、個(gè)性化的服務(wù),改善政府在企業(yè)和公眾心目中的形象.因此,探討CRM系統(tǒng)在政府行業(yè)的應(yīng)用有著重要的現(xiàn)實(shí)意義.本文以邯鄲市信息化項(xiàng)目——政民互動(dòng)平臺(tái)系統(tǒng)為范例,研究了CRM在政府行業(yè)的應(yīng)用.文中對(duì)CRM的發(fā)展?fàn)顩r和CRM技術(shù)的理論做了分析.重點(diǎn)闡述了如何根據(jù)政府行業(yè)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā).論文給出了政府對(duì)CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求,及CRM的理論和技術(shù)在電子政務(wù)中應(yīng)用的解決方案,對(duì)現(xiàn)階段的政府客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)采用的組網(wǎng)方式、