開展第三方評估促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的探索與實踐.pdf

1、隨著我國加入WTO，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革深入推進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)市場已經(jīng)形成多元競爭的態(tài)勢，建立和健全評估體系是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切要求[2]。為此，醫(yī)院必須進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)量管理，建立有效的質(zhì)控體系，推動持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不僅需要提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還應(yīng)在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中體現(xiàn)“以人為本”的思想，尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人。如今，以病人為中心，實現(xiàn)病人滿意，已成為新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量觀。人們已不局限于將符合標(biāo)準(zhǔn)作為判斷質(zhì)量的依據(jù)，而是根據(jù)市

2、場的變化，以更好的服務(wù)、實用、方便等“富有魅力的質(zhì)量”來滿足病人的需求，提高病人滿意程度，可以這樣說，病人滿意是醫(yī)院服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。由于社會和患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有著過高的期望值，在全球經(jīng)濟(jì)一體化，市場競爭日益激烈的今天，準(zhǔn)確把握社會需求和期望，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀的評價有著重要的現(xiàn)實意義。
　　 目前，許多醫(yī)院開展的患者滿意度測評有多種形式和方法，每種方法各有特點(diǎn)[4]，但是我國醫(yī)院還沒有建立起統(tǒng)一的完善的滿意度評估體系。早在

3、上個世紀(jì)九十年代醫(yī)院已開展了病人滿意度調(diào)查工作，它對提高醫(yī)院聲譽(yù)和擴(kuò)大醫(yī)院的社會影響起到了積極的作用。但是，由于醫(yī)院自行開展的病人滿意度評價在問卷設(shè)計、調(diào)查對象、發(fā)放人員和統(tǒng)計方法等環(huán)節(jié)缺乏科學(xué)性及客觀性，往往影響著評價結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實性。其結(jié)果很難作為檢驗醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，對醫(yī)院細(xì)化管理、科學(xué)管理的指導(dǎo)意義甚微。國際上也非常重視醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，美國設(shè)有專門的馬爾科姆·鮑德里奇醫(yī)療衛(wèi)生國家質(zhì)量獎，其醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查通常由政府

4、、醫(yī)療組織或保險公司委托第三方獨(dú)立進(jìn)行，以保證調(diào)查的客觀、公平、公正和專業(yè)化。多數(shù)情況下，美國的客戶滿意度調(diào)查每季度組織一次，以便及時了解服務(wù)質(zhì)量并對服務(wù)質(zhì)量的變化進(jìn)行動態(tài)的分析比較。
　　 中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院十分重視社會滿意度評價，始終把病人滿意作為衡量醫(yī)院工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)入新世紀(jì)，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，醫(yī)院確立了“以病人需求為內(nèi)核，以醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和人文化服務(wù)為兩翼”的醫(yī)療服務(wù)“鐵三角”戰(zhàn)略，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

5、和服務(wù)水平，在追求病人滿意的進(jìn)程中，得到不斷的發(fā)展。為了全面了解并檢驗醫(yī)院改革階段性成果，接受社會及患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度現(xiàn)狀評價與監(jiān)督，主動尋找并把握醫(yī)院管理改革切入點(diǎn)，于2004年至2008年，連續(xù)五年委托醫(yī)院社會化滿意度評估專業(yè)機(jī)構(gòu)開展評估，即第三方評估。該評估問卷調(diào)查過程完全由專業(yè)機(jī)構(gòu)自主獨(dú)立實施，保證獲得的數(shù)據(jù)是客觀、科學(xué)、公正的，為醫(yī)院進(jìn)一步深化改革，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，提供了重要依據(jù)。本研究在中國醫(yī)科大學(xué)附

6、屬盛京醫(yī)院通過連續(xù)性開展第三方評估，對醫(yī)院各項改革措施進(jìn)行指導(dǎo)和評價，探索其對推動醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的現(xiàn)實意義。在實踐中本著客觀、科學(xué)、公正的原則，對評估體系與方法等各環(huán)節(jié)進(jìn)行一系列創(chuàng)新性探索，為醫(yī)院進(jìn)一步深化改革，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升科學(xué)管理水平，提供重要的依據(jù)。
　　 方法：
　　 中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院連續(xù)五年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)結(jié)合實際開展醫(yī)院社會化滿意度評估，即第三方評估。通過對盛京醫(yī)院門急診患者、住院患者(出院/入院)

7、、醫(yī)院內(nèi)部職工和相關(guān)單位隨機(jī)抽取的共計19910人次的實地問卷和電話隨訪調(diào)查，觀察五年間醫(yī)院發(fā)展過程中社會化滿意度的動態(tài)變化情況。盛京醫(yī)院根據(jù)每年的第三方評估調(diào)查數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)患者滿意度上升和下降的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)管理和醫(yī)院運(yùn)行中存在的問題，調(diào)整管理理念與思路，實施一系列相應(yīng)的改革措施，滿足患者的需求，并通過第三方社會化評估動態(tài)觀察檢驗改革取得的實際效果。
　　 結(jié)果：
　　 盛京醫(yī)院第三方社會化滿意度結(jié)果連續(xù)五年遞增。