電子元器件分銷企業(yè)客戶流失分析與對策研究.pdf

1、隨著電子元器件分銷企業(yè)對市場營銷、CRM理念不斷認知到提升，已從結果導向的業(yè)績，逐步關注到過程導向的客戶關系管理中來。從整個國內電子元器件分銷行業(yè)業(yè)務支撐的信息化建設來看，早期的財務軟件、ERP，到OA、網站、CRM、呼叫中心系統(tǒng)，是逐漸上線和完善的過程，這就形成了與客戶相關的信息分散于各個系統(tǒng)，公司管理層及與客戶相關部門不能容易的獲取到客戶完整信息，如何將這些信息進行整合，進而實時監(jiān)控客戶狀態(tài)的變化，預測客戶流失場景的發(fā)生，成為電子元

2、器件分銷企業(yè)中銷售預測的一個重要環(huán)節(jié)，對公司未來業(yè)績的發(fā)展有著重要的影響。電子元器件分銷企業(yè)的客戶流失是一個受多因素影響的復雜問題，而解決客戶流失是其業(yè)績提升的關鍵，針對該行業(yè)的客戶流失分析及對策研究，具有重要的理論價值和現實意義。
　　當今電子元器件分銷企業(yè)面臨著競爭在加劇的市場環(huán)境，客戶管理越來越困難，客戶流失也越來越嚴重?？蛻袅魇б延绊懙狡髽I(yè)的客戶服務水平、企業(yè)成本、利潤水平、市場競爭力。如何進行有效的客戶流失分析管理，確定

3、合理的客戶流失管理策略，已成為其運營過程中一個重要問題。本研究以國內某電子元器件分銷企業(yè)的客戶交易歷史數據為樣本，并結合行業(yè)數據及文獻研究，提出以客戶分級(CR)、客戶活躍度(CA)及客戶行為非結構化數據為基礎的客戶流失預測模型，并從實證角度闡述該分銷商如何使用該模型，實施客戶關系管理策略，以便降低客戶流失，提升存量客戶保持。該模型在實施過程中要考慮CR和CA兩個指標，并結合客戶行為非結構化數據，對客戶流失進行分析，對不同的細分客戶群，