設備售后服務站維修人員優(yōu)化配置問題研究.pdf

1、設備售后服務是設備生產企業(yè)提高盈利、市場擴充的重要條件，設備售后服務能力的高低，能直接影響客戶滿意度。在設備銷售市場激烈競爭的今天，隨著客戶的維權意識的增強和消費觀念的轉變，客戶不再看重設備的質量與價格，更加關注設備生產企業(yè)是否擁有一整套完善的、優(yōu)質的售后服務體系，因此，所以設備售后站的建立是設備售后服務體系的基礎。
　　設備維修在整個售后服務體系中占有首要位置，大部分的服務類型屬于設備檢修類型。由于專業(yè)設備維修人員培養(yǎng)周期長，用

2、人成本高，設備生產企業(yè)如何合理配置售后服務站的設備維修人員是一個亟待解決的問題。本文結合售后服務客戶需求及設備維修人員的特點，較深入探究了隨機情況下設備維修人員的優(yōu)化配置問題，在保證企業(yè)的服務能力的同時，又要確保設備維修人力資源不被浪費。
　　設備售后服務站維修人員優(yōu)化配置問題屬于一個隨機性、非線性、整數(shù)規(guī)劃問題。本文以設備維修人員雇傭成本最小化為目標，以設備故障平均任務處理量和設備故障響應平均周期為約束，以設備維修人員配置數(shù)量為

3、決策變量。由于設備維修人員優(yōu)化配置問題的約束條件與決策變量無法用封閉的形式表述出來，本文通過構建設備售后服務仿真模型建立起決策變量與約束條件之間的近似關系，求出原問題的最初解，然后采用啟發(fā)式算法得到最優(yōu)解。具體研究步驟內容如下：
　　第一步：統(tǒng)計數(shù)據(jù)，得到設備故障率分布情況。本文通過對某裝備有限公司的所有生產設備中某幾類設備分別進行故障統(tǒng)計，選取某一類、一定數(shù)量的設備，統(tǒng)計設備發(fā)生故障的時間間隔、發(fā)生故障的設備臺數(shù)、設備發(fā)生的故障

4、類型（機械故障、電氣故障、機電故障）、該類每一臺設備的購置年限（約為使用年限）等設備信息，分類統(tǒng)計，作出每一類故障的故障率隨著購置年限的變化而變化的趨勢圖，根據(jù)設備故障率作為仿真系統(tǒng)的輸入，用以模擬客戶需求。
　　第二步：簡化原始問題，列出數(shù)學模型，對數(shù)學模型求解。依據(jù)本文研究課題的目標函數(shù)與約束條件，對原問題進行簡化描述，列出進行松弛后的數(shù)學模型，利用LINGO軟件工具包對約束松弛后的數(shù)學模型進行求解，得出原問題的初值解，最后使

5、用啟發(fā)式算法對初值解進行搜索，結合仿真模型，得到最優(yōu)解。
　　第三步：搭建售后服務站設備維修仿真模型。根據(jù)設備故障率的分布情況和設備售后服務站的服務流程來搭建工作模型，該仿真模型分為兩部分，分別為設備故障模型與售后服務維修工作模型。設備故障模型中以設備臺數(shù)、設備類型、設備購置年限等作為該仿真模型的已知輸入，以設備發(fā)生故障的時間間隔作為該仿真模型的輸出；工作模型中以設備故障模型的輸出作為該仿真模型的輸入，即設備發(fā)生故障的時間間隔作為

6、該模型的輸入，以設備故障處理量與需求響應時間作為該仿真模型的輸出；
　　第四步：更改輸入條件，觀察輸出。改變該區(qū)域設備臺數(shù)與設備購置年限，比較所需設備維修人員的配置內容。通過實驗分析，設備數(shù)量越多，總體故障率越大，設備購置年限越長，故障率也越大，其設備維修人員的配置更加復雜。
　　通過以上的研究與分析，可以為設備售后服務站維修人員優(yōu)化配置問題提供一套通過搭建仿真實驗平臺來進行求解的方法，同時通過如上研究，能夠豐富相關理論研究