鄭州好如家快捷酒店服務質量提升策略研究.pdf

1、分類、可F1王芝!!：垂fUDC密級全聾專業(yè)學位碩士學位論文鄭州好如家快捷酒店服務質量提升策略研究牛家慶專業(yè)學位名稱逮進笪理亟指導教師陵紅玲量』塾援論文答辯日期呈Q!魚生墨月壘壘旦學位授予日期答辯委員會主席田國壺鄭州好如家快捷酒店服務質量提升策略研究摘要近些年來，隨著中國社會經濟的發(fā)展，中國旅游業(yè)得到了空前的發(fā)展。國民旅游，特別是國內旅游已經成為支撐旅游產業(yè)發(fā)展最為根本的需求主體。然而，傳統(tǒng)的高標準星級酒店按照星級酒店標準投資，接待客人

2、，所以定價都比較高，對于日益增長的游客，他們大多數人當中對外出旅游的預算不高，對食宿的價格預算也很有限，所以星級飯店無法滿足他們的要求。與之相對應的是街邊的小旅館小飯店，但這些街邊的旅館飯店由于衛(wèi)生條件不好，環(huán)境差，游客也很難感到滿意。于是，一種新興的酒店形式出現(xiàn)了，它就是快捷酒店。由于快捷酒店的興起，很好的滿足了一大部分游客的需求，它在旅游接待中占得份量越來越大，快捷酒店它價格不高，但是提供的硬件設施設備質量過硬，對衛(wèi)生條件，環(huán)境要求

3、都比較高，可以達到星級酒店的標準，而且快捷酒店有向專業(yè)化、品牌化、連鎖管理的方向發(fā)展的趨勢。鄭州好如家快捷酒店是鄭州本土的一個知名快捷酒店品牌，成立于2004年11月，至今已有十余年的經營歷史，口號是“品質保證，收費大眾化，這正是為你我而設的快捷酒店“。它很好的滿足了游客對住宿環(huán)境要求高、房價便宜的需求。隨著快捷酒店行業(yè)的快速增長，雖然有一些口碑不錯、游客比較滿意、市場比較認可的快捷酒店品牌，但是由于快捷酒店在中國的發(fā)展歷史短，整個行業(yè)

4、的發(fā)展還處于比較低的水平，魚目混珠情況時有發(fā)生，沒有形成行業(yè)規(guī)范，服務質量有待提升?；诖?，本文選取鄭州好如家快捷酒店作為研究對象，以顧客感知服務模型，SERVQUAL測評量表評價方法為理論基礎，構建了模型，運用SPSS200統(tǒng)計分析工具對回收的調查問卷進行分析，分別運用了因子分析與回歸分析等數據分析方法對模型與假設進行檢驗。得出了快捷酒店服務質量的有形性、兌現(xiàn)承諾服務的能力、提供服務的響應性、提供服務的保證性、酒店站在客人角度提供服務