以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究.pdf

1、隨著計算機網絡技術的快速發(fā)展和基于Internet的各類應用的普及,近年來,我國的電子商務得到了迅猛的發(fā)展,特別是B2C和C2C型電子商務的發(fā)展更加迅速且占據了電子商務交易的主要份額。電子商務交易需要健全的物流體系的大力支持。不過,對于B2C型這類消費者為個人的電子商務,其“最后一公里”配送不同于一般意義上的物流配送,由于具有對配送方式要求苛刻、對配送時效要求很高、個性化差異化配送需求多、訂單數量大規(guī)模小以及要求能夠代收貨款等特點,因此

2、,面臨眾多問題或挑戰(zhàn)。
　　近些年來,電子商務的飛速發(fā)展雖然帶動了以快遞業(yè)務為支撐的物流業(yè)的快速發(fā)展,但并不能滿足我國B2C型電子商務發(fā)展的需要。目前,我國電子商務物流“最后一公里”配送已經成為電子商務發(fā)展的瓶頸。如何完善物流配套體系、在保障消費者利益的同時降低配送成本則成為電子商務企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。
　　本文以解決目前我國B2C型電子商務物流“最后一公里”配送中的問題為目的,以滿足用戶對接收貨物的時間和空間的便利性與靈活

3、性要求為導向,在分析現有成功配送模式成因和適用范圍的基礎上,從對我國電子商務物流“最后一公里”配送服務質量的調查、統(tǒng)計和分析出發(fā),結合經濟、社會、文化背景和配送需求對電子商務客戶進行群體劃分,參照電子商務物流的發(fā)展趨勢,提出了以客戶為中心的“最后一公里”綜合配送方案。該方案能夠在滿足電子商務客戶配送需求的同時,避免或減少投遞失敗,盡可能優(yōu)化“最后一公里”物流的資源配置,從而在整體上降低配送的成本。具體地,主要研究工作和創(chuàng)新可以歸結為四個

4、方面。
　　(1)首次系統(tǒng)地分析了現有成功配送模式的成因、適用范圍、優(yōu)勢和局限性,并將電子商務物流“最后一公里”配送劃分為直接配送和間接配送兩大類,歸納了他們各自的優(yōu)缺點,為研究適合我國國情的電商物流“最后一公里”配送模式提供了理論依據和指導價值。
　　(2)基于服務質量的相關理論和電子商務物流的概念與特點,分析并確定了電子商務“最后一公里”配送服務質量維度構成。在此基礎上,借用SERVPERF方法,設計了針對電子商務客戶的

5、配送服務質量感知、間接配送可接受性及具體需求的調查問卷。并通過三個渠道對電子商務客戶開展了調查。
　　(3)根據收集的調查數據,對“最后一公里”配送服務質量進行了測評、對在我國推行間接配送模式的可行性進行了定量分析,并基于客戶的職業(yè)特點和配送環(huán)境等屬性將電子商務客戶劃分為四個群體,明確了不同客戶群體“最后一公里”的配送需求和各種可能的配送方式。
　　(4)針對目前我國電子商務物流“最后一公里”配送因主要采用單一的、基于人工收