客戶導(dǎo)向的企業(yè)社會責任研究——以國家電網(wǎng)蘇州供電公司為例.pdf

1、電網(wǎng)是關(guān)系國計民生、支撐社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施,電力企業(yè)自覺履行社會責任,在保障優(yōu)質(zhì)電力供應(yīng)和服務(wù)的同時熱心環(huán)保和社會事業(yè),對提高社會整體生活水平具有重大意義。電力企業(yè)只有以客戶為導(dǎo)向提供電力服務(wù),推進電力營銷,履行社會責任,才能提高電力客戶的滿意度和忠誠度,獲得“貨幣選票”,取得企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。
　　本文在利益相關(guān)者理論的指導(dǎo)下,以蘇州供電公司三類電力客戶為調(diào)查對象,運用問卷調(diào)查、個案訪談、文獻回顧相結(jié)合的方法,從客戶責任

2、、環(huán)境責任、社區(qū)責任、社會責任四方面對蘇州供電公司客戶需求導(dǎo)向下的社會責任的履行現(xiàn)狀進行了調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn),公司在全面社會責任管理方面,客戶評價較高,在社會責任營銷和利益相關(guān)方互動方面存在不足。單就客戶服務(wù)責任履行來看,電力客戶對電力公司供電質(zhì)量和服務(wù)的評價總體較好,在電費價格、業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)、弱勢群體優(yōu)惠政策、繳費便利程度等方面仍需加強。在此基礎(chǔ)上,通過對三類客戶的社會責任評價進行比較,進一步了解不同電力客戶對公司的期望和要求,挖掘差