基于多目標優(yōu)化的話務調(diào)度算法研究及應用.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，產(chǎn)品銷售的競爭越來越激烈，企業(yè)的營銷側(cè)重點逐漸從產(chǎn)品、渠道、價格、品牌轉(zhuǎn)移到服務，其中為客戶提供準確、快速的話務（咨詢）解答是企業(yè)提供服務的重中之重。話務處理技術(shù)和話務調(diào)度技術(shù)是影響話務處理效率的關(guān)鍵因素，目前話務處理技術(shù)已經(jīng)相對成熟，但是客戶對咨詢服務的滿意度仍然存在較大的提升空間，其主要原因是客戶咨詢處理系統(tǒng)中的話務調(diào)度技術(shù)還有待改善。
　　目前，話務調(diào)度技術(shù)局限于采用簡單VIP優(yōu)先＋先進先出的原則，即

2、在VIP優(yōu)先的情況下，咨詢按照到達時間排隊等待被解答。這種調(diào)度策略不能滿足企業(yè)提供個性化服務和技能組動態(tài)調(diào)整的訴求。針對以上問題，本文從客服行業(yè)的特點出發(fā)，系統(tǒng)地研究了現(xiàn)有的話務調(diào)度策略和過程，采用遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡和馬爾可夫決策等方法，提出了一個全新的話務調(diào)度模型，最終在客戶咨詢處理系統(tǒng)應用了該模型。本文的研究內(nèi)容和創(chuàng)新點如下：
　　1.建立了話務調(diào)度的新模型，包括話務調(diào)度過程中相關(guān)的術(shù)語定義以及模型定義，并示范了話務調(diào)度過程中

3、的部分決策算法。
　　2.給出了話務調(diào)度系統(tǒng)中調(diào)度策略的優(yōu)化體系，首先選取話務調(diào)度系統(tǒng)中的多個優(yōu)化目標，根據(jù)各個優(yōu)化目標的不同特性量化各個目標，繼而建立了多目標優(yōu)化的目標函數(shù)，最后結(jié)合遺傳算法和神經(jīng)網(wǎng)絡進行了多目標優(yōu)化算法的研究。
　　3.實現(xiàn)了話務調(diào)度的馬爾可夫決策過程，創(chuàng)造性地將話務調(diào)度過程映射到馬爾可夫決策過程中，利用馬爾可夫決策過程的獎勵機制完成了話務調(diào)度過程中話務調(diào)度決策的強化學習。最后從方法與指標的角度，將本文提

4、出的話務調(diào)度新模型與其他模型進行了比較。
　　4.開發(fā)了話務調(diào)度系統(tǒng)，并應用到某移動公司的客戶咨詢處理系統(tǒng)中，主要功能是根據(jù)優(yōu)化結(jié)果調(diào)度客戶咨詢。其應用結(jié)果表明，該話務調(diào)度系統(tǒng)有效地提高了客戶滿意度、話務員滿意度和客服系統(tǒng)效率。
　　5.在以上技術(shù)的基礎(chǔ)上，本文設計并開發(fā)出一套全新的客戶咨詢處理系統(tǒng)，其中包括消息收發(fā)模塊、自然語言理解模塊、話務調(diào)度模塊等。
　　系統(tǒng)測試結(jié)果表明，該模型不僅可以滿足企業(yè)個性化業(yè)務開展和技