河北世紀(jì)汽車4S店CRM研究.pdf

1、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)及我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展基數(shù)效應(yīng)的影響，我國(guó)汽車市場(chǎng)需求處于低速增長(zhǎng)水平，另外國(guó)內(nèi)汽車廠家產(chǎn)能過(guò)剩和網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)張，導(dǎo)致供需矛盾使我國(guó)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。客戶的獲取、留存、挽回成為國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)的首要問(wèn)題，促使我國(guó)汽車4S店的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行開發(fā)上來(lái)。因此，客戶關(guān)系管理(CRM)對(duì)汽車4S店的生存和發(fā)展具有重要的意義。
　　本文在客戶關(guān)系管理(CRM)作為經(jīng)營(yíng)理念和思想的基礎(chǔ)之上

2、，應(yīng)用其基礎(chǔ)理論:客戶生命周期理論、客戶細(xì)節(jié)、客戶價(jià)值理論、客戶忠誠(chéng)理論，使河北世紀(jì)汽車4S店能夠全面認(rèn)識(shí)客戶，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，改善與提升企業(yè)和客戶之間關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，使企業(yè)和客戶共贏，并提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　首先，本文提出了研究客戶關(guān)系管理(CRM)在汽車4S店應(yīng)用的背景和意義，然后通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理(CRM)理論的研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析，加深對(duì)其的認(rèn)識(shí)和理解，指出了客戶關(guān)系管理(CRM)研究的內(nèi)容和方法

3、及論文的創(chuàng)新點(diǎn)，在對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)的理論進(jìn)行概述和分析的基礎(chǔ)之上，提出了本文的理論依據(jù)。
　　其次，本文以客戶關(guān)系管理(CRM)理論為依據(jù)，從河北世紀(jì)汽車4S店的售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析并獲得客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題及原因。在對(duì)河北世紀(jì)汽車4S店客戶關(guān)系管理的問(wèn)題分析的基礎(chǔ)之上，對(duì)售前環(huán)節(jié)提出了潛在客戶的尋找和細(xì)分的方法;在售中環(huán)節(jié)和售后環(huán)節(jié)提出為客戶提供個(gè)性化、有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求，提升客戶的滿意度

4、和忠誠(chéng)度，獲得客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。
　　最后，本文提出河北世紀(jì)汽車4S店實(shí)施客戶關(guān)系管理的保障體系。河北世紀(jì)汽車4S店通過(guò)提升員工滿意度、加強(qiáng)客戶信息管理、以客戶為中心優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等幾方面的工作，以保障客戶關(guān)系管理的實(shí)施。客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，與河北世紀(jì)4S店每個(gè)部門及員工之間的協(xié)同工作息息相關(guān)。作者一方面希望河北世紀(jì)汽車4S店通過(guò)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用提升其客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，最終使企業(yè)效益提高;另一方