IT問題跟蹤管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、我們身處一個(gè)日益發(fā)展的信息時(shí)代，IT技術(shù)對(duì)于我們的日常工作與生活，已是無法忽略的重要因素。對(duì)于企業(yè)來說，內(nèi)部層出不窮的各類IT問題進(jìn)行有效的處理更是保證日常工作高效運(yùn)行的重要保障之一。長(zhǎng)期以來對(duì)于各類IT問題進(jìn)行跟蹤并有效管理一直是一個(gè)相關(guān)管理上的難點(diǎn)。毫無疑問實(shí)施規(guī)范化的IT問題跟蹤處理，將會(huì)極大的彌補(bǔ)IT管理中的盲點(diǎn)與漏洞，改善服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本并提高生產(chǎn)力。 本論文基于SAP CRM2007，研究和設(shè)計(jì)了針對(duì)大型跨國(guó)EDA軟件

2、企業(yè)Synopsys的IT問題跟蹤管理系統(tǒng)，該公司主要為半導(dǎo)體集成電路設(shè)計(jì)公司提供電子設(shè)計(jì)自動(dòng)化（Electronic Design Automation，EDA）工具軟件。該類EDA軟件結(jié)構(gòu)和功能復(fù)雜，并需緊密配合IC設(shè)計(jì)的新工藝要求及時(shí)快速地進(jìn)行功能擴(kuò)展更新，在該EDA軟件開發(fā)管理過程當(dāng)中，所遇到的各類IT問題種類和數(shù)量繁多，需各職能部門和小組緊密協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)和修正才能順利進(jìn)行該大型軟件的功能擴(kuò)展與升級(jí)，其高復(fù)雜性和技術(shù)難度決定了對(duì)這些

3、IT問題的協(xié)調(diào)管理非常復(fù)雜。 本文闡述了作者基于SAP CRM2007為Synopsys公司開發(fā)的IT問題跟蹤管理系統(tǒng)（CCT）及其實(shí)施過程。文中以CRM系統(tǒng)升級(jí)為背景，按照ASAP實(shí)施方法論，首先對(duì)SAP CRM系統(tǒng)的主要特征及其在大型企業(yè)的客戶管理方面的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了分析，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)施情況，詳細(xì)闡述了該系統(tǒng)的整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程，介紹了系統(tǒng)的軟硬件架構(gòu)，并針對(duì)服務(wù)管理模塊的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了分析，最后介紹了項(xiàng)目開發(fā)完成后所進(jìn)行的測(cè)試工作和

4、上線之前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客戶模塊，詳細(xì)說明了該模塊的模塊功能、流程設(shè)計(jì)以及功能實(shí)現(xiàn)，并對(duì)該模塊的配置進(jìn)行了詳細(xì)的研究分析，采用了全新的交互中心設(shè)計(jì)與Trex引擎等新技術(shù)實(shí)現(xiàn)了該業(yè)務(wù)的具體流程。本系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是基于成熟的SAP CRM系統(tǒng)來開發(fā)高復(fù)雜度高個(gè)性化的IT問題跟蹤管理系統(tǒng)。這種通過穩(wěn)定可靠的平臺(tái)結(jié)合客制化技術(shù)的方法，是當(dāng)前IT問題跟蹤管理系統(tǒng)發(fā)展方向的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)。對(duì)于擁有5000名以上員工，以及遍布五大洲的60多個(gè)分支