主動關(guān)懷系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、在當前全業(yè)務運營環(huán)境下，運營商之間的競爭日趨激烈，如何贏得并維持客戶，是企業(yè)存亡之關(guān)鍵，因此提高服務質(zhì)量與客戶認知、提升客戶滿意度和忠誠度等差異化服務變的尤為重要，同時隨著移動增值業(yè)務的迅猛發(fā)展，以短、彩信為代表的增值業(yè)務應用日益擴大，這類業(yè)務投訴也隨之增加，統(tǒng)計調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成用戶投訴的原因，多數(shù)為手機終端設(shè)置錯誤及異常導致。網(wǎng)絡(luò)運維部門如何由“被動服務”向“主動服務”轉(zhuǎn)型、如何通過網(wǎng)絡(luò)手段來規(guī)避終端問題，著力為客戶提供貼心服務，全面提

2、升客戶滿意度成為運營商服務的重點。在此背景下，本文根據(jù)移動短信業(yè)務投訴處理環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的短板問題，提出并建設(shè)主動關(guān)懷系統(tǒng)，解決用戶手機終端致使短信收發(fā)異常的問題。
　　全文共分七個部分:
　　第一章首先從投訴、當前短信發(fā)展趨勢及新業(yè)務對短信業(yè)務的沖擊這三個角度得出系統(tǒng)提出的背景意義，其次對主動關(guān)懷類服務在國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行分析，最后確定論文的研究目標和內(nèi)容。
　　第二章介紹了移動短消息系統(tǒng)的架構(gòu)與協(xié)議。對SMSC、ISMG

3、系統(tǒng)架構(gòu)分別進行了概述，重點對現(xiàn)網(wǎng)點對點、SP短信業(yè)務流程及主動關(guān)懷系統(tǒng)使用通信的CMPP協(xié)議及進行了詳細介紹。
　　第三章分析系統(tǒng)需求。首先對目前陜西短信業(yè)務投訴成因進行調(diào)查分析，得出了兩種提醒業(yè)務模型。然后對數(shù)據(jù)統(tǒng)籌、業(yè)務提醒兩類重點功能需求進行了分析，之后考慮到系統(tǒng)的安全性及易用性，簡單介紹了系統(tǒng)涉及的非功能性需求。
　　第四章通過對當前中國移動自有業(yè)務系統(tǒng)設(shè)計中的幾種主流技術(shù)的對比分析。最終確定主動關(guān)懷系統(tǒng)開發(fā)采用面

4、向?qū)ο蟮能浖O(shè)計方法，使用MVC框架開發(fā)模式，使用SSH(Struts+Spring+Hibenate)開發(fā)Web Application，并使用oracle實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。并對主動關(guān)懷系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)進行分析描述，提出了具體的解決方案。
　　第五章首先利用需求分析的成果，對系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)拓撲、功能模塊設(shè)計進行詳細的設(shè)計描述。
　　第六章分別從系統(tǒng)輸出結(jié)果、及關(guān)懷類提醒業(yè)務在陜西移動上線后對客戶滿意度提升成效，這兩個