咨詢服務(wù)企業(yè)新運(yùn)營(yíng)模式下的CRM系統(tǒng)應(yīng)用研究.pdf

1、咨詢服務(wù)企業(yè)依托其密集的智力及人才優(yōu)勢(shì)，成為企業(yè)解決生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中存在問題的強(qiáng)有力保證，咨詢業(yè)也因此成為服務(wù)業(yè)中知識(shí)運(yùn)用的佼佼者。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，咨詢公司現(xiàn)存的運(yùn)營(yíng)模式暴露出的一系列問題嚴(yán)重制約了咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展。利用信息系統(tǒng)改變現(xiàn)存的運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化運(yùn)作流程，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為咨詢企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
　　本文對(duì)咨詢服務(wù)企業(yè)利用客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)改變現(xiàn)存運(yùn)營(yíng)模式中存在的問題做出了理論及實(shí)踐的

2、研究。論文首先對(duì)咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程進(jìn)行了概述，在分析咨詢服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上指出咨詢服務(wù)業(yè)所面臨的諸如項(xiàng)目制運(yùn)營(yíng)模式制約咨詢業(yè)的發(fā)展、客戶資源內(nèi)部協(xié)調(diào)不均等一系列問題。接著，針對(duì)咨詢服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，在分析咨詢服務(wù)業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性及現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出引入CRM思想的咨詢服務(wù)企業(yè)新運(yùn)營(yíng)模式，以補(bǔ)充甚至代替項(xiàng)目制的運(yùn)營(yíng)模式;接下來，利用工作流技術(shù)規(guī)范并優(yōu)化一個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)例以及客戶資源的內(nèi)部協(xié)調(diào)流程來重點(diǎn)闡述新運(yùn)營(yíng)模式是如何在CR