江蘇移動網(wǎng)絡(luò)投訴的集中管理項目研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著中國移動網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴大，網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量作為中國移動的核心競爭力，是移動運營企業(yè)必須要長期關(guān)注的重要問題，尤其是面對這目前資費不斷降低、話務(wù)量不斷上升，由于網(wǎng)絡(luò)原因引發(fā)的客戶投訴數(shù)量也為明顯的上升趨勢，客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度面臨嚴峻考驗。 深入收集客戶提出的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升需求，將客戶投訴管理納入網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理范疇，不斷提升對客戶投訴的關(guān)注度和解決能力，成為網(wǎng)絡(luò)維護單位必須要解決的問題，而長期以來網(wǎng)絡(luò)維護的管理部門并沒有直接參與網(wǎng)絡(luò)投訴的

2、管理，網(wǎng)絡(luò)投訴往往由維護人員作為處理者，直接與客服部門接觸解決，投訴處理的效率低，處理的質(zhì)量缺乏監(jiān)控，投訴的各類信息難以得到有效的管理和利用。 為確保網(wǎng)絡(luò)投訴得到有效的管理，在集團公司的統(tǒng)一部署下，江蘇公司利用現(xiàn)有的電系運行維護系統(tǒng)平臺，通過與客服電子流系統(tǒng)的開放接口，實現(xiàn)了全省網(wǎng)絡(luò)投訴的集中化管理，在全省全面使用網(wǎng)絡(luò)投訴集中管理項目。 網(wǎng)絡(luò)投訴集中管理項目是一個基于江蘇移動電子運行維護系統(tǒng)的應(yīng)用功能，本文首先闡述了江蘇