成都移動網絡投訴多維度分析系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著移動通信用戶的不斷增長，其帶來的移動網絡投訴量也是逐年增長。面對海量用戶投訴，傳統(tǒng)的人工分析方式無法為網絡建設維護提供準確有效的分析支撐。用戶感知“量化”困難，難以將用戶投訴、用戶需求、用戶感知轉化成提升用戶滿意度的驅動力，需要對大量用戶投訴及用戶投訴的相關信息進行分析。
　　本文通過多年的摸索、實踐，總結出一套有效的分析模式，該模式通過對用戶投訴及用戶投訴的相關信息進行海量聚集，多維度、全方位等分析，得到所需的結果，但是該領

2、域目前還沒有類似的投訴分析軟件，進而提出《成都移動網絡投訴多維度分析系統(tǒng)》，解決上述問題。通過對投訴數據進行“一點多人”投訴分析、投訴網格化分析、投訴地理分布分析、投訴關聯(lián)網元分析、投訴關聯(lián)網元責任化分析等智能化分析方式實現(xiàn)了：1）用戶投訴點和基站信息的自動關聯(lián)：實現(xiàn)無需現(xiàn)場測試，直接關聯(lián)多個客服系統(tǒng)，推算出用戶投訴所在的基站，從而推算出臨時故障網元；2）以用戶感知為主導的網格化、小時級錯峰調整：融合綠網、計費、經分系統(tǒng)相關數據，加權算

3、法后為每個小區(qū)，每個小時的用戶感知做出自動的網絡資源配置建議，形成以用戶感知為主導的網格化、小時級錯峰調整；3）用戶感知的終端性能分析：自動分析得出對用戶感知影響最大可能的終端型號和廠家，可發(fā)現(xiàn)終端問題帶來的感知影響；4）弱覆蓋投資解決的優(yōu)先級自動評估：自動過濾非突發(fā)弱覆蓋投訴后進入評分階段,考慮多種因素后對每個弱覆蓋點評分并將結果錄入系統(tǒng)，通過對不同弱覆蓋點得分高低指導建站工作；5）重復投訴自動分析：對重復投訴的自動分析：給用戶回訪工