河南移動工單管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施.pdf

1、隨著移動服務(wù)渠道的日益增多和客戶對服務(wù)水平要求的日漸提升，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營管理水平的重要性也越來越凸顯。為了構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)體系以實(shí)現(xiàn)“One CM”的企業(yè)總體目標(biāo)，保證中國移動在激烈的市場競爭中持續(xù)發(fā)展、適應(yīng)靈活有效的市場策略變化、促進(jìn)中國移動全業(yè)務(wù)的開展、支撐不斷出現(xiàn)的新需求，中國移動集團(tuán)公司提出了以CRM理念為基礎(chǔ)統(tǒng)一規(guī)劃BOSS和客服系統(tǒng)的客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用的要求，明確了全網(wǎng)各服務(wù)渠道咨詢、投訴、報(bào)障等服務(wù)請求的統(tǒng)一部署和統(tǒng)一工作流引

2、擎的要求，以提升中國移動的服務(wù)營銷能力。
　　 本文以集團(tuán)BOSS3.0規(guī)范為基礎(chǔ)，對現(xiàn)有工單管理系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)研，以解決現(xiàn)存問題、滿足集團(tuán)公司規(guī)范和本地特色需求為出發(fā)點(diǎn)，提出了新的工單管理系統(tǒng)的建設(shè)方案，重點(diǎn)闡述了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施。研究的主要內(nèi)容有：
　　 1.研究BOSS3.0客戶服務(wù)應(yīng)用部署的設(shè)計(jì)思想和BOSS3.0規(guī)范有關(guān)服務(wù)請求和工作流管理的內(nèi)容。
　　 2.結(jié)合河南移動工單管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀和集團(tuán)規(guī)范要求進(jìn)