基于多媒體交換機(jī)的呼叫中心結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù)的設(shè)計(jì)與研究.pdf

1、呼叫中心是一種充分融合現(xiàn)代通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)行為而接收和發(fā)出呼叫的服務(wù)性實(shí)體。這種成功的技術(shù)融合與應(yīng)用，在為商業(yè)企業(yè)帶來巨大潛在和現(xiàn)實(shí)利益的同時，也為通信業(yè)帶來了巨大的商業(yè)收益。隨著自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的出現(xiàn)、分布式技術(shù)的引入以及Internet的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的以座席代表人工處理電話咨詢的呼叫中心，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘟尤敕绞?、功能層次明確、人工服務(wù)與自動服務(wù)相結(jié)合的現(xiàn)代化呼叫中心。而企

2、業(yè)經(jīng)營理念的進(jìn)步，也使得呼叫中心從原來相對單一的售后服務(wù)，發(fā)展為集市場營銷、產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理、企業(yè)決策支持為一體的多元化經(jīng)營支持體系。呼叫中心功能的不斷提升、效益的不斷體現(xiàn)，使得越來越多的企業(yè)看到了呼叫中心的市場價值。這就促使了呼叫中心將向著大型化、專業(yè)化的方向發(fā)展。
　　 本文以建設(shè)大型呼叫中心的實(shí)際課題為背景，介紹了呼叫中心的發(fā)展歷程以及國內(nèi)外呼叫中心的應(yīng)用情況，論述了大型呼叫中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案，并給出了大型