旅游導(dǎo)游服務(wù)畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　題 目：淺析導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題</p><p><b>　　與對(duì)策分析</b></p><p>　　作 者：…………….</p><p>　　專 業(yè)：旅游英語</p><p>　　年

2、 級(jí)：……………….</p><p>　　學(xué) 號(hào)：…………</p><p><b>　　指導(dǎo)教師：……..</b></p><p>　　2… 年 …月 ..日</p><p><b>　　摘要：</b></p><p>　　旅游業(yè)在中國已得到了迅猛的發(fā)展，現(xiàn)已

3、具備了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食，住，行，游，購，娛”六位一體的體系?，F(xiàn)在旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)和對(duì)外開放的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著巨大的推動(dòng)作用。在整個(gè)旅游活動(dòng)過程中。導(dǎo)游是旅游接待工作的主體,，導(dǎo)游是第一線接待人，是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心，也是旅行社的窗口和旅游業(yè)的靈魂。在旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游起主導(dǎo)作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。目前導(dǎo)游服務(wù)過程中存在著諸多問題，本文就導(dǎo)游服務(wù)市場存在的問題進(jìn)行探討分析，

4、進(jìn)而提出相關(guān)的對(duì)策建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞： 導(dǎo)游；導(dǎo)游服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘要……………………………………………………………………1</p><p>　　目錄……………………………………………………………………2</p>&

5、lt;p>　　引論……………………………………………………………………3</p><p>　　我國導(dǎo)游服務(wù)市場存在的主要問題……………………………3</p><p>　　(一)導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷層次偏低，結(jié)構(gòu)不合理；知識(shí)面窄，業(yè)務(wù)水平不高………3</p><p>　　(二)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范操作不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)游與游客間的矛盾…………………………3</p><

6、;p>　　(三)導(dǎo)游個(gè)性服務(wù)意識(shí)缺乏………………………………………………………4</p><p>　　(四)部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德………………………………………………4</p><p>　　(五)導(dǎo)游組織紀(jì)律松散，缺乏有力的行業(yè)管理…………………………………4</p><p>　　二、影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的原因分析…………………………………5</p>

7、;<p>　　(一)導(dǎo)游人員薪金制度不合理……………………………………………………………5</p><p>　　(二)導(dǎo)游自身素質(zhì)比較低…………………………………………………………………5</p><p>　　(三)行政機(jī)關(guān)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管比較松散……………………………………………6</p><p>　　(四)行業(yè)協(xié)會(huì)很少組織導(dǎo)游活動(dòng)………………………

8、…………………………6</p><p>　　(五)旅游企業(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全，使導(dǎo)游員心理失衡……………………………6</p><p>　　(六)整體旅游市場不規(guī)范…………………………………………………………7</p><p>　　三、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探討…………………………………7</p><p>　　(一)建立健全導(dǎo)游薪酬制度，改善激勵(lì)

9、制度……………………………………7</p><p>　　(二)提高導(dǎo)游人員從業(yè)資格的門檻，加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)的建設(shè)………………7</p><p>　　(三)加大整頓和規(guī)范旅游市場力度，建立健全導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制……………8</p><p>　　(四)尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員……………………………………………………9</p><p>　　(五)加強(qiáng)培

10、訓(xùn)和繼續(xù)教育…………………………………………………………9</p><p>　　(六)加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)在旅游企業(yè)中的地位……………………………………9</p><p>　　總結(jié)……………………………………………………………………10</p><p>　　致謝……………………………………………………………………10</p><p>　　參考文獻(xiàn)

11、………………………………………………………………11</p><p><b>　　引論</b></p><p>　　旅游業(yè)在中國已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)已具備了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡如人意?，F(xiàn)階段我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重的問題，這與我國旅游業(yè)的發(fā)展極不協(xié)調(diào)，也不能適應(yīng)現(xiàn)代游客對(duì)旅游需求的更高要求。旅游

12、業(yè)的核心是旅游服務(wù)，而導(dǎo)游是旅游服務(wù)工作的主體,是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心，也是旅行社的窗口和旅游業(yè)的靈魂。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售,是決定整體旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分。目前,我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量總體上依舊處于較低水平狀態(tài)。作為旅游業(yè)的生力軍及旅游業(yè)對(duì)外展示的第一道窗口,各地導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到旅游業(yè)的形象，甚至關(guān)系到我國對(duì)外形象。為維護(hù)并提升我國旅游的對(duì)外形象,深入分析了我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,科學(xué)探析存在的各種問

13、題并系統(tǒng)全面地挖掘深層原因,進(jìn)而有針對(duì)性的提出解決問題的對(duì)策和建議,實(shí)現(xiàn)我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)提升。</p><p>　　一、目前我國導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題</p><p>　　（一）導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷層次偏低，結(jié)構(gòu)不合理；知識(shí)面窄，業(yè)務(wù)水平不高</p><p>　　1、我國導(dǎo)游人員學(xué)歷水平的偏低，在一定層面上也反映了我國導(dǎo)游人員講解水平偏低。從整體上看，導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷水平

14、偏低，等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理 據(jù)了解，至2006年9月，全國擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)到47．27萬人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32．O5萬人，32萬執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，3O歲以下的占80％，大專及以下學(xué)歷者占80‰ 初級(jí)導(dǎo)游占97％。另外導(dǎo)游語種結(jié)構(gòu)不合理。外語類導(dǎo)游缺乏 這與游客對(duì)導(dǎo)游需求不相適應(yīng)，供求矛盾突出。</p><p>　　2、導(dǎo)游知識(shí)面窄,業(yè)務(wù)水平不高</p><p>　　隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國民收入

15、的不斷提高，國家法定節(jié)假日不斷鄭家，外出旅游的人越來越多，各個(gè)層次的旅游者都有。這就要求現(xiàn)代導(dǎo)游的博學(xué)多才，而不能照本宣科或者僅僅局限于景點(diǎn)知識(shí)的介紹。然而，很大一部分導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差；有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過關(guān)；有些導(dǎo)游應(yīng)變能力較差，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理；部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一；更有甚者，某些導(dǎo)游因缺乏相關(guān)知識(shí)疲于應(yīng)付，常常用黃段子或者唱幾首歌的方法來打發(fā)游客。</p><p>　

16、?。ǘ?dǎo)游服務(wù)規(guī)范操作不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)游與游客間的矛盾 </p><p>　　1、導(dǎo)游過程中的不規(guī)范包括“游而不導(dǎo)”，不按照流程單進(jìn)行活動(dòng)，私自增加或者減少約定行程等方面。有的導(dǎo)游“游而不導(dǎo)、冷淡敷衍”; 為了趕時(shí)間或達(dá)到某種目的, 游景點(diǎn)“ 蜻蜒點(diǎn)水、就簡刪繁”, 逛商場“ 熱情勸購, 不厭其煩”,甚至索要小費(fèi)、收受回扣。</p><p>　　2、導(dǎo)游私拿回扣公開化，造成導(dǎo)游和游客間矛盾&l

17、t;/p><p>　　目前存在導(dǎo)游在帶團(tuán)游覽中故意擠壓游覽時(shí)間，滯留購物商店以獲取回扣，故意降低服務(wù)質(zhì)量、私自變動(dòng)日程，增加、取消或者變更旅游項(xiàng)目、私自帶自己親屬進(jìn)團(tuán)免費(fèi)旅游、與售票人員聯(lián)合減少門票購買并私分剩余費(fèi)用、強(qiáng)制旅游者買景區(qū)通票等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了游客和旅行社的利益，激發(fā)了導(dǎo)游和游客之間的矛盾，嚴(yán)重的會(huì)斷送客源.</p><p>　?。ㄈ?dǎo)游個(gè)性服務(wù)意識(shí)缺乏</p>

18、;<p>　　隨著旅游活動(dòng)的不斷開展, 旅游者已經(jīng)不滿足于簡單的觀光, 而是趨向具有個(gè)性化的旅游活動(dòng)。探險(xiǎn)旅游、體驗(yàn)旅游、康體旅游等旅游形式異軍突起。這種情況就需要導(dǎo)游提供個(gè)性化服務(wù)。它要求導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者的個(gè)性和不同的旅游需求提供針對(duì)性的服務(wù), 使不同的旅游者獲得更大的心理滿足。導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化, 一方面要求導(dǎo)游員能根據(jù)游客的差異、旅游產(chǎn)品的不同， 因時(shí)、因地、因人而異地提供有針對(duì)性的服務(wù); 另一方面要求導(dǎo)游通過不

19、 斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)， 形成富有個(gè)人風(fēng)格的導(dǎo)游服務(wù)。然而國內(nèi)絕大部分的導(dǎo)游仍然不能適應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)比較死板陳舊，跟不上形式。譬如，面對(duì)形形色色的游客的要求，生搬硬套靠以前的導(dǎo)游詞 來講解時(shí)必然不行的。</p><p>　?。ㄋ模┎糠謱?dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德</p><p>　　與旅游發(fā)達(dá)國家相比，我國導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)決定了他們?nèi)鄙贇w屬感，且導(dǎo)游必須應(yīng)付社會(huì)偏見與旅行社的壓

20、力，這種雙重困境使導(dǎo)游人員對(duì)自己的職業(yè)并不看好。很多導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮燥，賺到錢就趕緊跳槽。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。</p><p>　?。ㄎ澹?dǎo)游組織紀(jì)律松散，缺乏有力的行業(yè)管理</p><p>　　至今我國沒有《旅游法》，只有一些法規(guī)制度條文，這就造成了對(duì)導(dǎo)游的法律約束真空。目前導(dǎo)游行業(yè)生存有以下幾種形式：旅行社的正式員工，行動(dòng)向旅行社負(fù)責(zé)；掛靠在旅行社或者導(dǎo)游服務(wù)公司；單干（

21、黑導(dǎo)）。而由于行業(yè)內(nèi)薪酬分配體制，導(dǎo)致大部分導(dǎo)游采取掛靠形式，于是旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司基本不能約束導(dǎo)游行為。雖然旅游局采取了導(dǎo)游計(jì)分辦法，但是依然無法管理大部分人， 只能是事發(fā)后采取懲罰措施。</p><p>　　二、影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的原因分析</p><p>　　（一）導(dǎo)游人員薪金制度不合理</p><p>　　1、導(dǎo)游沒有基本工資或基本工資太低</p>

22、;<p>　　隨著旅行社深入改制和市場競爭，大部分導(dǎo)游人員沒有了基本工資，獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼被取消，只剩下回扣和少量小費(fèi)。</p><p>　　2、很多旅行社沒有給導(dǎo)游發(fā)放“五險(xiǎn)一金”</p><p>　　很多旅行社未能給導(dǎo)游人員提供醫(yī)保、社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)，使得導(dǎo)游人員逐漸喪失了工作熱情。導(dǎo)游人員的收入缺乏穩(wěn)定性，只得獲取商品經(jīng)濟(jì)中的“回扣”，“返點(diǎn)”和“小費(fèi)”等等所謂的“灰色收入

23、”。</p><p>　　3、出團(tuán)費(fèi)、獎(jiǎng)金等補(bǔ)貼未能體現(xiàn)出導(dǎo)游服務(wù)價(jià)值</p><p>　　導(dǎo)游人員正常的經(jīng)濟(jì)要求得不到滿足，服務(wù)水準(zhǔn)很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中沒有把游客需求放在首位，而是過分地追求個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益。</p><p>　?。ǘ?dǎo)游自身素質(zhì)比較低</p><p>　　1、導(dǎo)游人員知識(shí)文化素質(zhì)普遍不高</p>

24、;<p>　　在導(dǎo)游人員中，高中（中專）學(xué)歷占41.7%，大專以上學(xué)歷只占48.3%。綜合素質(zhì)較好的旅游院校畢業(yè)生較少。從事旅游業(yè)的人員參差不齊，學(xué)歷偏低。這樣的導(dǎo)游隊(duì)伍顯然已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　2、導(dǎo)游知識(shí)和素質(zhì)欠缺，綜合能力差</p><p>　　不能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行導(dǎo)游講解，只知道死記硬背導(dǎo)游詞；不能根據(jù)游客的情況運(yùn)用所學(xué)知識(shí)編寫導(dǎo)游詞進(jìn)行

25、導(dǎo)游講解；接團(tuán)中經(jīng)常出現(xiàn)漏接、遲接，以及擅自更改線路、增加購物點(diǎn)等；與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的惟一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理，甚至有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過關(guān)；部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，嚴(yán)重阻礙了旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。我國旅游界缺乏綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。</p><p>　　3、兼職導(dǎo)游員比例過大</p><p>　　目前導(dǎo)游這一職業(yè)正在向自

26、由職業(yè)過渡，這使得我國導(dǎo)游人群主要分為兩部分，一部分是在職導(dǎo)游員，另一部分為社會(huì)導(dǎo)游員，即兼職導(dǎo)游員。由于很多旅游企業(yè)為了省去付給導(dǎo)游人員那一小部分基本工資，所以很多旅游企業(yè)寧愿選擇招聘兼職導(dǎo)游人員，兼職導(dǎo)游人員的責(zé)任心以及維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)都相對(duì)來說比較薄弱，這樣就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不斷下降。</p><p>　　（三）行政機(jī)關(guān)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管比較松散</p><p>　　1、行政機(jī)關(guān)對(duì)于導(dǎo)游服

27、務(wù)中出現(xiàn)的一些漏洞給予相應(yīng)的監(jiān)管和處罰條例規(guī)定還不夠，只是簡單從一些大的方面進(jìn)行監(jiān)管限制，比如說導(dǎo)游人員私自更改行程、私自縮減旅游景點(diǎn)等方面，但是沒有行政機(jī)關(guān)沒有說深入分層次給予一定的處罰。</p><p>　　2、行政機(jī)關(guān)對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)管的條例中大部分都是對(duì)于導(dǎo)游人員的獎(jiǎng)勵(lì)條例比較少，這樣在某種程度會(huì)降低導(dǎo)游服務(wù)人員的工作積極性，進(jìn)而也會(huì)影響到整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　

28、　3、行政機(jī)關(guān)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管，大部分只是規(guī)定一些簡單的條例，而且這些條例也是制定有一定時(shí)間，沒有因?yàn)槁糜问袌龅淖兓鱿鄳?yīng)的調(diào)整和完善，另一方面行政機(jī)關(guān)的真正落實(shí)這些規(guī)定的監(jiān)管力度還有待加強(qiáng)，目前由于行政機(jī)關(guān)監(jiān)督力度不夠?qū)е陆?jīng)常會(huì)出現(xiàn)“黑導(dǎo)”的種種不良行為，這個(gè)也是影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素。</p><p>　　（四）行業(yè)協(xié)會(huì)很少組織導(dǎo)游活動(dòng)</p><p>　　1、旅游協(xié)會(huì)是導(dǎo)游之

29、家的領(lǐng)導(dǎo)者，卻很少發(fā)揮它自身的作用，極少組織一些技能方面的比賽活動(dòng)，比如：導(dǎo)游技能大賽、導(dǎo)游人員風(fēng)采展、優(yōu)秀導(dǎo)游競賽等等，通過舉行上述各種類型的活動(dòng)，增加老導(dǎo)游人員對(duì)帶團(tuán)專業(yè)知識(shí)溫故知新，增加新導(dǎo)游的基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)，這樣在一定程度上提高導(dǎo)游人員的自身水平，另外在這些活動(dòng)中導(dǎo)游人員還可以相應(yīng)的得到一些名譽(yù)或獎(jiǎng)勵(lì)，提高導(dǎo)游人員的積極性。</p><p>　　2、旅游協(xié)會(huì)除了比較少組織技能方面的競技活動(dòng)，也應(yīng)該比較少組織

30、一些外出的技能競賽，因?yàn)槲覀儗?dǎo)游行業(yè)中，導(dǎo)游身體素質(zhì)各方面要求還是比較高的，導(dǎo)游人員自身有好的身體素質(zhì)是做好導(dǎo)游服務(wù)的基礎(chǔ)，比如：登高采風(fēng)活動(dòng)、野外求生挑戰(zhàn)大賽等等，從這些活動(dòng)中，讓導(dǎo)游人員了解和掌握更多關(guān)于導(dǎo)游活動(dòng)中突發(fā)事故的處理方法和求生的技能，這樣也會(huì)提高導(dǎo)游服務(wù)的水平。</p><p>　?。ㄎ澹┞糜纹髽I(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全，使導(dǎo)游員心理失衡</p><p>　　大部分旅游企業(yè)不太重視員

31、工激勵(lì)，即使對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行激勵(lì)，也是手段單一，覆蓋面小。同時(shí)，我國的導(dǎo)游員的晉級(jí)要求與職稱制度脫鉤，在我國職稱制度里，沒有導(dǎo)游員這一系列。這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)，而且使導(dǎo)游員缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動(dòng)力和外在環(huán)境。由于大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低營業(yè)成本,不但大多數(shù)導(dǎo)游沒有本來就微薄的工資和各種福利保障,而且還需向旅行社交納上千元的押金和一定的管理費(fèi)用、帶團(tuán)“人頭費(fèi)”。這樣不規(guī)范的勞動(dòng)報(bào)酬制度根本就不能對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行有效激勵(lì)。對(duì)許多

32、旅行社來講,唯一的激勵(lì)手段就是懲罰:扣除風(fēng)險(xiǎn)押金或未報(bào)銷的預(yù)付團(tuán)款。甚至有的旅行社只要投訴涉及導(dǎo)游的,就無視導(dǎo)游的工作投入,把投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。如此一來,就沒有多少導(dǎo)游會(huì)主動(dòng)去提升自身素養(yǎng),因?yàn)榧词故歉咚刭|(zhì)高品位的服務(wù)也不可能換來公平公正的回報(bào)。</p><p>　?。┱w旅游市場不規(guī)范</p><p>　　導(dǎo)游隊(duì)伍的一些不盡如人意的表現(xiàn),和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范是緊密

33、聯(lián)系的。旅游市場的不規(guī)范主要表現(xiàn)在三個(gè)方面: </p><p>　　旅游購物市場有待完善。我國旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié),各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色,許多商品做工粗糙甚至為假冒偽劣,沒有吸引力,于是許多商店只有靠給導(dǎo)游和司機(jī)高額回扣來吸引顧客。</p><p>　　2. 缺乏對(duì)司機(jī)的有效監(jiān)督和管理。一是旅游車司機(jī)沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn),缺乏旅游接待的服務(wù)意識(shí)。二是旅行社在考慮司

34、機(jī)時(shí)首先關(guān)注車型和車費(fèi),而不在乎其個(gè)人品質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)。三是管理法規(guī)上的漏洞。例如,在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中,列舉了多條針對(duì)導(dǎo)游的明細(xì)懲罰條文。而旅游業(yè)的相關(guān)法規(guī)中,對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的明細(xì)要求卻著墨不多,而且很少真正執(zhí)行。</p><p>　　3. 游客出游心理尚不成熟。很多國人在出游時(shí)將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地。部分人還個(gè)人意識(shí)膨脹,不注意配合導(dǎo)游的工作,并對(duì)導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理,這些都會(huì)影

35、響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。</p><p>　　三、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探討 </p><p>　?。ㄒ唬┙⒔∪珜?dǎo)游薪酬制度，改善激勵(lì)制度</p><p>　　建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問題付出代價(jià)的激勵(lì)機(jī)制，來調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。</p><p>　　一是建立合理的薪酬制。一方面提高導(dǎo)

36、游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要；另一方面將不同級(jí)別的導(dǎo)游報(bào)酬分開來。</p><p>　　二是建立導(dǎo)游員的職稱評(píng)定機(jī)制，使導(dǎo)游隊(duì)伍走向職業(yè)化建設(shè)。</p><p>　　三是引進(jìn)競爭淘汰機(jī)制。通過平等競爭氛圍的營造，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性。</p><p>　?。ǘ┨岣邔?dǎo)游人員從業(yè)資格的門檻，加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)的建設(shè)</p><p>

37、　　提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，力求蠻現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)需求。日前，大學(xué)生報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)在逐年增長，這有助丁導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。</p><p>　　導(dǎo)游代表著國家和地區(qū)的形象，所以需要不斷充電，提高個(gè)人的修養(yǎng)和知識(shí)層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)語言表達(dá)能力；廣博的知識(shí)；較強(qiáng)的溝通能力；較高的個(gè)人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的法制

38、意識(shí)；優(yōu)秀的心理品質(zhì)和應(yīng)變能力。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過自身學(xué)習(xí)，另一方面相關(guān)部門要為其提供一個(gè)能攝取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升 </p><p>　?。ㄈ┘哟笳D和規(guī)范旅游市場力度，建立健全導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制</p><p>　　1.加大整頓和規(guī)范旅游市場力度</p><p>　　首先從規(guī)范旅游行業(yè)傭金收授管理入手,規(guī)范導(dǎo)游

39、、旅行社、旅游購物場所等行為, 全面提高國內(nèi)旅游依法與誠信經(jīng)營的質(zhì)量和水平。旅行社必須完善對(duì)本社導(dǎo)游人員管理的獎(jiǎng)罰措施和規(guī)章制度, 同時(shí)還要重視游客的意見反饋,嚴(yán)格把好游客意見反饋單的真實(shí)填寫和收取這一關(guān),將其付之實(shí)際行動(dòng)!總之,應(yīng)從根本抓住近年來國內(nèi)旅游發(fā)展的大好時(shí)機(jī), 開創(chuàng)導(dǎo)游管理的新局面, 充分利用各種渠道和方法,努力把全國的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)成一支學(xué)歷層次高、吃苦耐勞、勤奮好學(xué)、腳踏實(shí)地、具備開拓創(chuàng)新精神的旅游業(yè)的先鋒隊(duì)伍。</

40、p><p>　　2.建立健全導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制</p><p>　　這就要求各個(gè)部門齊抓共管、協(xié)同行動(dòng),充分發(fā)揮行政、社會(huì)、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用。首先是建立健全旅游行政監(jiān)督機(jī)制。旅游行政管理部門應(yīng)把導(dǎo)游的誠實(shí)信用情況納入導(dǎo)游人員年審考核的指標(biāo)體系;建立導(dǎo)游人員 職業(yè)信譽(yù)檔案,嚴(yán)格實(shí)行導(dǎo)游人員的記分管理,并采用導(dǎo)游信用公示制度和除名公告制度。凡是對(duì)導(dǎo)游人員違規(guī)失約、失信等情況或由此引起的投訴

41、,一律在行業(yè)內(nèi)通報(bào)。組織有關(guān)人員組成行風(fēng)評(píng)議員,以游客身份為掩護(hù),以暗訪形式加強(qiáng)導(dǎo)游帶團(tuán)過程的監(jiān)督,及時(shí)查處導(dǎo)游帶團(tuán)過程中的違法行為。對(duì)不講職業(yè)道德的導(dǎo)游進(jìn)行懲處,在新聞媒體上,旅游信息網(wǎng)上發(fā) 布公告,迫使其退出市場,這就強(qiáng)化了新聞媒體的輿論監(jiān)督作用,從而通過營造強(qiáng)大的輿論聲勢(shì)使導(dǎo)游人員自覺遵守職業(yè)道德,盡職盡責(zé)為旅游者服務(wù)。其次是完善社會(huì)監(jiān)督體系。要求導(dǎo)游人員在游覽出發(fā)前向游客宣讀服務(wù)承諾,并在每個(gè)旅游團(tuán)中推選一名游客擔(dān)任臨時(shí) 質(zhì)量監(jiān)

42、督員,讓游客對(duì)導(dǎo)游及旅游活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督;同時(shí)實(shí)行違規(guī)行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。</p><p>　　（四）尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員</p><p>　　有導(dǎo)游聲稱：平時(shí)工作非常辛苦，到處賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會(huì)地位低下，沒有人愿意干一輩子。導(dǎo)游是一種社會(huì)職業(yè)，和其他職業(yè)不一樣，理應(yīng)受到人們的尊重。</p><p>　?。ㄎ澹┘訌?qiáng)培訓(xùn)和繼續(xù)教育</p>&l

43、t;p>　　針對(duì)導(dǎo)游員的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效的措施，加大導(dǎo)游培訓(xùn)事項(xiàng)，使培訓(xùn)制度化。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)的重要性，拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行全而有序的培訓(xùn)，既進(jìn)行經(jīng)營觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、禮儀社交培訓(xùn)，又進(jìn)行法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、講解詞、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)等培訓(xùn)。 </p><p>　?。┘訌?qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)在旅游企業(yè)中的地位</p><p>　　1、導(dǎo)游隊(duì)伍與

44、企業(yè)的發(fā)展快慢同步</p><p>　　《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)旅行社企業(yè)設(shè)立的條件進(jìn)行了規(guī)定，但沒有提及導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》對(duì)旅行社的經(jīng)營管理者作了規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游人員卻無任何要求， 這不利于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進(jìn)行年度審查時(shí)要考慮導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，在一些評(píng)優(yōu)活動(dòng)，也應(yīng)該考慮企業(yè)中導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)情況。</p><p>　　2、導(dǎo)游知識(shí)水平的高低應(yīng)該與所接待得團(tuán)

45、隊(duì)層次要一致</p><p>　　旅游業(yè)務(wù)通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點(diǎn)等要素劃分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、普通和經(jīng)濟(jì)等旅游包價(jià)產(chǎn)品，對(duì)一般的旅游團(tuán)隊(duì)，就沒有對(duì)導(dǎo)游知識(shí)水平作相應(yīng)要求。旅行社可以根據(jù)陪同導(dǎo)游的層次的高低收取不同導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，這一措施可以為企業(yè)帶來新的利潤，更有助于導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)。</p><p>　　3、加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)</p><p>　　導(dǎo)游不但代

46、表旅游企業(yè)的形象，而且還代表著國家和地區(qū)的形象，所以需要不斷的提升服務(wù)質(zhì)量。提高個(gè)人的修養(yǎng)和知識(shí)層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：良好的服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)語言表達(dá)能力和廣博的知識(shí)；很強(qiáng)的溝通能力；較高的個(gè)人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的法冶意識(shí)。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個(gè)能吸取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。</p><p><b>　　總結(jié)&

47、lt;/b></p><p>　　總之導(dǎo)游人員是一個(gè)國家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強(qiáng)．導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。，導(dǎo)游處在旅游產(chǎn)品的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的高低決定了旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；同時(shí)，導(dǎo)游也是一個(gè)國家或地區(qū)形象的代表，因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強(qiáng)，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。</p><p><b>

48、　　致 謝</b></p><p>　　走的最快的總是時(shí)間，來不及感嘆，大學(xué)生活已近尾聲，三年多的努力與付出，隨著本次論文的完成，將要?jiǎng)澫峦昝赖木涮?hào)。</p><p>　　這次畢業(yè)論文能夠得以順利完成，并非我一人之功勞，是所有指導(dǎo)過我的老師，幫助過我的同學(xué)和一直關(guān)心支持著我的家人對(duì)我的教誨、幫助和鼓勵(lì)的結(jié)果。我要在這里對(duì)他們表示深深的謝意！</p>&l

49、t;p>　　感謝我的指導(dǎo)老師——xx老師，沒有您的悉心指導(dǎo)就沒有這篇論文的順利完成。</p><p>　　感謝班主任xx老師，三年的生活相處不久，卻從您身上學(xué)到了太多，必將終身受益。感謝所有教授過我課程的xx學(xué)院的老師們，是你們誨人不倦才有了現(xiàn)在的我。</p><p>　　最后，也是最重要的，我要感謝我的父母，因?yàn)闆]有他們，就沒有現(xiàn)在站在這里的我，是他們給以我生命，給以我大學(xué)的機(jī)會(huì)，

50、是他們創(chuàng)就今天的我。對(duì)于你們，我充滿無限的感激。</p><p>　　另外，我還要感謝在我這三年的大學(xué)生活中，一直關(guān)心我，幫助我的同學(xué)和室友，謝謝你們！</p><p>　　參 考 文 獻(xiàn)</p><p>　　[1]黃雪麗.我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究.《商場現(xiàn)代化》.2006 </p><p>　　[2]胡昕. 國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)