xx公司質量管理手冊(通用)

1、<p>　　1.1　質量管理體系發(fā)布令</p><p>　　各廠、所、站、中心、科室：</p><p>　　公司依據(jù)ISO9001:2010標準的要求和國家行業(yè)頒布的法律、法規(guī)，并結合公司的實際，制定了《質量管理手冊》第一版，本手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是質量管理體系的運行準則，A版從2010年8月1日起正式實施以來發(fā)揮了非常積極的作用，由于機構調整及實際運行中發(fā)現(xiàn)的不

2、協(xié)調之處已超過一定篇幅，按ISO9001:2010標準的要求，進行修訂改版，現(xiàn)予批準發(fā)布。</p><p>　　文件從2011年3月1日起正式實施。要求全體職工遵照執(zhí)行。</p><p><b>　　最高管理者： </b></p><p><b>　　2011年3月1日</b></p><p>　　

3、1.2　質量管理者代表任命書</p><p>　　為確保ＸＸ公司的質量管理體系長期有效運行，現(xiàn)任命徐雪峰為質量管理者代表，并授予質量管理者代表在質量管理體系中負有以下職責和權限：</p><p>　　B　貫徹經(jīng)理制定的質量方針、質量目標，配合其進行體系策劃，確保質量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進；</p><p>　　b　領導內部質量管理體系審核，向經(jīng)理匯報體

4、系運行的情況，以及重大業(yè)績改進的需求，督促質量改進的實施；</p><p>　　c　配合經(jīng)理貫徹執(zhí)行國家有關的質量法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、質量意識、服務意識，增強顧客滿意；</p><p>　　d　負責對質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。</p><p><b>　　最高管理者： </b></p><p>&l

5、t;b>　　2011年3月1日</b></p><p><b>　　1.3　質量方針</b></p><p>　　科學嚴謹?shù)墓芾恚峁┓€(wěn)定優(yōu)質的產品</p><p>　　孜孜不倦的追求，確保顧客滿意和健康</p><p><b>　　質 量 目 標</b></p>&

6、lt;p>　　水質綜合指標一次檢驗合格率98%</p><p>　　顧客滿意度≥86%(每年遞增1%)</p><p><b>　　質量分解目標</b></p><p>　　水廠：水質綜合指標一次檢驗合格率98%，重大安全事故為零，全部設備完好率≥90%。</p><p>　　水電管理所：確保顧客滿意度≥85%，做

7、好售后服務和計量工作。</p><p>　　生技科：生活飲用水合格率98%，純凈水產品合格率100%，主要設備完好率≥95%。</p><p>　　人保科：關鍵崗位持證上崗率100%，新員工培訓率100%。 </p><p>　　公司辦：QC活動人數(shù)占全部員工30%以上，并做好QC成果的收集整理工作。</p><p>　　供應科：保證采購

8、入庫的原材料100%符合公司原料質量指標。</p><p>　　黨群辦：確保顧客投拆意見在24小時內得到處理，初級管理人員每年質量教育達到36小時以上。</p><p><b>　?。兀毓窘?jīng)理： </b></p><p><b>　　2011年3月1日</b></p><p><b>　

9、?。兀毓竞喗?lt;/b></p><p><b>　　2.1　公司概況</b></p><p>　?。兀毓臼牵兀毓鞠聦俚木o密型二級單位，集供電、供排水、通訊、污水處理四個基礎行業(yè)于一身，是一家服務于ＸＸ和ＸＸ市地區(qū)化工生產、職工生活的綜合性公用型企業(yè)。公司位于ＸＸ公司廠區(qū)東南，占地面積Ｘ萬平方米，現(xiàn)有在職職工Ｘ人，其中具有中級以上職稱人員Ｘ人；擁有固定資

10、產Ｘ萬元，2002年實現(xiàn)銷售收入Ｘ萬元，實現(xiàn)利稅Ｘ萬元。公司變電容量為Ｘ萬千伏安，日供水能力：生產水為Ｘ萬噸、生活水為Ｘ萬噸、年純凈水設計產量為Ｘ萬桶，程控電話裝機容量為Ｘ萬門，住宅實現(xiàn)了寬帶接入。處理能力Ｘ萬噸/日的污水處理廠于2010年12月建成投運，為ＸＸ及ＸＸ市的可持續(xù)發(fā)展提供了環(huán)境空間。</p><p>　　以“奉獻于一年四季，服務為千家萬戶，文明在一言一行”為服務理念的ＸＸ公司人，本著“團結敬業(yè)、開拓

11、進取、安全高效、優(yōu)質服務”的企業(yè)精神，以“質量第一、信譽第一”為宗旨，以提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益為目標，以技術改造為主導，依靠技術和管理創(chuàng)新，加快信息化建設，深化企業(yè)內部改革，完善現(xiàn)代企業(yè)制度，提升企業(yè)管理水平，不斷強化人本管理，拓寬經(jīng)營服務范圍，適應ＸＸ公司生產經(jīng)營發(fā)展的需要</p><p>　　2.2 主要工藝流程</p><p>　　2.2.1　純凈水生產工藝流程</p&g

12、t;<p>　　凈水劑投加 臭氧投加</p><p>　　---------</p><p><b>　　自來水</b></p><p>　　2.2.2　生活飲用水及生產水生產工藝流程</p><p><b>　　進水渠道</b&

13、gt;</p><p><b>　　加藥</b></p><p>　　生產水處理工藝流程圖</p><p>　　加藥 加氯 加氯</p><p>　　---------</p>&

14、lt;p><b>　　源水</b></p><p>　　生活水處理工藝流程圖</p><p><b>　　2.3　質量概況</b></p><p>　　公司始終以優(yōu)質供水為己任，原水取ＸＸI級水體水，生活飲用水選用網(wǎng)格反應沉淀池和自動反沖洗濾池、自動加氯系統(tǒng)等足夠處理能力的制水設施；純凈水選用膜處理裝置、自動臭氧發(fā)生

15、器消毒裝置、全封閉自動灌裝生產線等設施。公司水質分析室配有751分光光度儀、分析電平、電子天平、酸度計、電導率儀、濁度儀等檢測設備，經(jīng)嚴格的工藝處理和檢驗，讓居民喝上“放心水”。</p><p>　　但生產、管理上仍有進一步改進的必要，如在V型濾池建成以前，每年雨季期間（近三個月時間），出廠水濁度偶爾會超過1度，出廠水PH值小于6.5等。</p><p>　　2.4　主要影響因素及措施&l

16、t;/p><p>　　影響水質的主要原因是在雨季渠道兩側地表水進入渠道，使原水濁度升高；水庫水本身的PH值較低，在不需要加絮凝劑時出廠水的PH值有時小于6.5。為了保證水質達標，今年公司投資新建5萬噸反應沉淀池已投入運行，5萬噸V型濾池正在爭取立項，用純堿調節(jié)PH值的工作已按計劃實施。</p><p><b>　　3.1　總則</b></p><p&g

17、t;　　本章對手冊的編制、批準、發(fā)放和修改作出規(guī)定,目的是確保本手冊的符合性和有效性。</p><p>　　3.2　手冊編制的目的</p><p>　　本手冊編制的目的是確定本公司的質量方針和質量目標，在符合ISO9001：2010標準的要求下，實施有效的質量管理體系，并通過實施質量管理體系標準、程 序文件以及作業(yè)指導書，使生產服務過程受控并持續(xù)改進，來實現(xiàn)公司質量方針和目標，使顧客滿意。

18、</p><p><b>　　3.3　適用范圍</b></p><p>　　本手冊范圍適用于ＸＸ公司生產用水、生活用水、純凈飲用水的生產和服務所涉及的全部過程和部門。覆蓋了ISO9001：2010標準除7.3設計和開發(fā)以外的所有條款。標準7.3設計和開發(fā)條款刪除理由：公司所屬母公司有工程設計有限公司，負責工程項目的設計和開發(fā)，本公司主要從事管道及工程的安裝、維護、運營

19、等工作。涉及有關工程設計開發(fā)應用項目，公司以委托工程設計有限公司制作為主。本公司負責具體安裝施工等工作。公司申明該條款的刪除不影響公司的穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產品能力與責任，質量管理體系符合ISO9001：2010標準的要求。</p><p>　　3.4　手冊引用標準 </p><p>　　3.4.1　ISO9000 :2010質量管理體系 基礎和術語</p>

20、<p>　　3.4.2 ISO9001 :2010質量管理體系 要求</p><p>　　3.4.3 ISO9004 :2010質量管理體系 業(yè)績改進指南</p><p>　　3.5　手冊的編制、批準、發(fā)布、修改</p><p>　　3.5.1　手冊由管理者代表組織，ISO推進辦負責編寫,最高管理者（經(jīng)理）批準發(fā)布后實施。</p&

21、gt;<p>　　3.5.2　手冊的編制、標識、發(fā)放、使用和修改，按《文件控制程序》APCG-QP-01-B執(zhí)行。</p><p>　　3.5.3　質量手冊由公司辦歸檔管理并由生技科負責解釋。</p><p><b>　　3.6　 縮寫</b></p><p>　　QMS——質量管理體系</p><p>　

22、　ISO9000推進辦——ＸＸ公司質量管理體系推進辦公室</p><p>　　公司辦——ＸＸ公司辦公室</p><p>　　黨　辦——ＸＸ公司黨群辦公室</p><p>　　生技科——ＸＸ公司生產技術科</p><p>　　財務科——ＸＸ公司財務科</p><p>　　人?？啤兀毓救耸卤Ｐl(wèi)科</p>

23、<p>　　供應科——ＸＸ公司供應科</p><p>　　管理所——ＸＸ公司水電通訊管理所</p><p>　　水　廠——ＸＸ公司水廠</p><p><b>　　4.1　總要求</b></p><p>　　公司按ISO9001:2010標準要求建立、實施、保持和改進質量管理體系，為此要達到以下要求：<

24、/p><p>　　公司策劃和識別質量管理體系所需的主要過程確定如下：</p><p>　　圖釋 ： 增值活動 信息流</p><p>　　水產品的生產和服務過程識別如下:</p><p>　　注：1、人力資源、基礎設施、監(jiān)視和測量裝置、生產環(huán)境管理等過程作為產品生產和服務過程的基礎和支撐，過程的監(jiān)視和測量、統(tǒng)計分析

25、、不合格糾正和預防作為產品生產和服務持續(xù)改進的方法。</p><p>　　2、產品實現(xiàn)的過程中包含藥品的檢驗。</p><p>　　4.1.3　在以下各章及程序文件中明確了以上這些過程的順序和相互作用。</p><p>　　4.1.4　由經(jīng)理提供過程運行所需的資源，并通過例會、溝通、調度、審核等獲得信息及進行信息反饋，以支持過程的運行和監(jiān)視。</p>

26、<p>　　4.1.5　在過程實施中通過內部審核、管理評審、檢查督促，對顧客滿意程度的測評進行過程監(jiān)視測量和分析，對存在的問題和不足，采取改進措施以達到策劃的結果。</p><p>　　4.1.6　本組織的產品實現(xiàn)過程無外包過程。</p><p><b>　　4.2　 文件要求</b></p><p><b>　　4.2.1

27、　總則</b></p><p>　　公司質量管理體系文件包括:</p><p>　　a　質量管理手冊(包括質量管理體系方針和目標);</p><p>　　b　20個程序文件;</p><p>　　c　作業(yè)指導書（包括標準管理程序和標準操作程序）；</p><p><b>　　d　記錄。</b

28、></p><p>　　4.2.2　質量管理手冊：《質量管理手冊》的編制、審批、實施和控制，詳見第三章。</p><p>　　4.2.3　文件控制: 公司辦負責制定和實施《文件控制程序》APCG-QP-01-B，質量管理體系所要求的文件的批準、評審、標識、發(fā)放、修改、作廢和銷毀等，按《文件控制程序》APCG-QP-01-B執(zhí)行。</p><p>　　4.2.4

29、　記錄控制: 生技科負責制定和組織實施《記錄控制程序》APCG-QP-02-B，質量管理體</p><p>　　系所涉及的記錄的分類、審批、標識、填寫、收集、保管期限、歸檔等應按《記錄控制程序》APCG-QP-02-B進控制。記錄填寫必須真實、規(guī)范，并按規(guī)定進行儲存、保護以利檢索和追溯，為產品、服務和體系運行提供必要的、客觀的證據(jù)。</p><p>　　質量管理組織機構（見附件2）。<

30、;/p><p>　　各部門職責分工表（見附件4）。</p><p><b>　　4.5　相關文件</b></p><p>　　《文件控制程序》APCG-QP-01-B</p><p>　　《記錄控制程序》APCG-QP-02-B</p><p><b>　　5.1　管理承諾</b>

31、;</p><p>　　經(jīng)理通過以下活動,對建立、實施和改進質量管理體系和承諾提供證據(jù)：</p><p>　　5.1.1　通過學習、培訓、宣傳等方式，使全體員工樹立質量意識，認識到滿足顧客的需要和執(zhí)行有關法津、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與質量管理活動。</p><p>　　5.1.2　負責制定質量方針和質量目標。</p><

32、;p>　　5.1.3　每年舉行一次管理評審</p><p>　　5.1.4　確保質量管理體系運作獲得必要的資源。</p><p>　　5.1.5　決定有關質量方針、目標以及質量管理體系的改進措施。</p><p>　　5.2　以顧客為關注焦點</p><p>　　識別、關注、確定顧客的要求,增強顧客滿意程度是公司質量管理活動的出發(fā)點和歸

33、宿點,也是最終檢驗產品、服務質量的標準,為此:</p><p>　　5.2.1　持續(xù)地宣傳和貫徹公司“質量第一、信譽第一”的宗旨,在全體員工中牢固樹立顧客是我們衣食父母的意識,達到和超越顧客的要求,使顧客滿意成為我們的永遠追求,并把顧客滿意度明確列入質量目標,進行考核。</p><p>　　5.2.2　根據(jù)產品、服務的特點識別顧客的要求,從而確定產品、服務的目標所依據(jù)的法律法規(guī)和文件規(guī)定。

34、</p><p>　　5.2.3　每年通過書面征詢方式對顧客滿意度進行一次測定分析，作為質量改進的依據(jù)，不斷提高顧客滿意度。詳見《顧客滿意度監(jiān)測程序》APCG-QP-15-B。</p><p><b>　　5.3 　質量方針</b></p><p>　　質量方針是公司實施質量管理活動的宗旨和總的質量方向,并通過具體質量目標和實施質量管理體系加以

35、貫徹。</p><p><b>　　質量方針：</b></p><p>　　科學嚴謹?shù)墓芾?，提供穩(wěn)定優(yōu)質的產品</p><p>　　孜孜不倦的追求，確保顧客滿意和健康</p><p>　　5.3.1　圍繞“以顧客為關注的焦點”充分體現(xiàn)對顧客要求的承諾。</p><p>　　5.3.2　質量方針與公

36、司“質量第一，信譽第一”的宗旨相適應，以概括、簡潔、形象的語言表達公司質量管理持科學嚴謹?shù)膽B(tài)度，努力實現(xiàn)全面質量管理的“三全一多，確保向顧客提供的產品和服務均須達到優(yōu)質的要求；從顧客滿意和健康出發(fā)進行產品與服務的實施和管理，做到持續(xù)改進，實現(xiàn)企業(yè)和社會的雙重效益。</p><p>　　5.3.3　為制定和評審質量目標提供框架。宣傳質量方針，使全體員工理解質量方針的含義，并落實到各自的質量活動之中。</p&g

37、t;<p>　　5.3.4　通過培訓、學習等手段，廣泛深入持久地提高產品和服務質量。</p><p>　　5.3.5　面對激烈的市場競爭，公司領導應對質量方針的適宜性進行評審，必要時對其修改，以適應變化的環(huán)境和持續(xù)改進的需求。</p><p><b>　　5.4　策劃</b></p><p>　　5.4.1公司的質量目標：<

38、/p><p>　　水質綜合指標一次檢驗合格率98%</p><p>　　顧客滿意度≥86%(每年遞增1%)</p><p>　　質量目標應是可測的，各部門對總目標進行目標展開，分解落實并報經(jīng)理批準實施，以保證公司總目標的實現(xiàn)。</p><p>　　公司的質量分解目標：</p><p>　　水廠：水質綜合指標一次檢驗合格率9

39、8%，重大安全事故為零，全部設備完好率≥90%。</p><p>　　水電管理所：確保顧客滿意度≥85%，做好售后服務和計量工作。</p><p>　　生技科：生活飲用水合格率98%，純凈水產品合格率100%，主要設備完好率≥95%。</p><p>　　人?？疲宏P鍵崗位持證上崗率100%，新員工培訓率100%。 </p><p>　　公

40、司辦：QC活動人數(shù)占全部員工30%以上，并做好QC成果的收集整理工作。</p><p>　　供應科：保證采購入庫的原材料100%符合公司原料質量指標。</p><p>　　黨群辦：確保顧客投訴意見在24小時內得到處理，初級管理人員每年接受質量教育時數(shù)達到36小時以上。</p><p>　　5.4.2 質量管理體系的策劃</p><p>　　B

41、）經(jīng)理組織有關人員根據(jù)質量方針和質量目標及總要求策劃識別質量管理體系所需要的過程，確立過程輸入、輸出及活動內容，領導建立質量管理體系形成文件，加以實施和保持，并委托管理者代表進行督查和協(xié)調。</p><p>　　b）在實施質量管理體系過程中，不斷尋找目標差距，持續(xù)地進行改進和完善，保持質量管理體系的完整性、充分性、有效性。</p><p>　　5.5 職責、權限與溝通</p>

42、<p>　　5.5.1 職責和權限</p><p>　　本手冊的附件3和附件4為質量管理體系組織機構圖和質量管理體系職責分配表，規(guī)定了各級部門職責、權限和相互關系，附件5規(guī)定了與質量管理體系有關的管理人員、執(zhí)行人員和操作人員的崗位職責要求，將采用培訓和會議的形式向相關人員進行傳達和溝通。</p><p>　　5.5.2 管理者代表</p><p>　　B

43、　貫徹經(jīng)理制定的質量方針、質量目標，配合其進行體系策劃，確保質量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進；</p><p>　　b　領導內部質量管理體系審核，向經(jīng)理匯報體系運行的情況，以及重大業(yè)績改進的需求，督促質量改進的實施；</p><p>　　c　配合經(jīng)理貫徹執(zhí)行國家有關的質量法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、質量意識、服務意識，增強顧客滿意；</p><p>　　

44、d　負責對質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。</p><p>　　5.5.3　內部溝通</p><p>　　a　公司制定信息反饋制度,以保證信息流的暢通,確保在不同層次和部門之間,就質量管理體系的過程和產品、服務質量以及質量目標的實施和完成情況進行溝通，達到相互了解、協(xié)調;</p><p>　　b　溝通的主要方式有會議、月度檢查考核、電話通知、內部文件、計算機聯(lián)網(wǎng)、

45、簡報等方式，保證公司內部各部門及人員之間進行有效溝通，達到步調一致；</p><p>　　c　公司設立意見箱，重大問題可直接反映或與領導溝通,使其獲得處理和解決。</p><p><b>　　5.6　管理評審</b></p><p>　　5.6.1　由管理者代表負責組織公司辦制定管理評審計劃，明確管理評審的輸入要求，由經(jīng)理批準后，由各部門按計劃

46、作好相應的準備。</p><p>　　5.6.2　公司每年至少進行一次管理評審,時間間隔一般不超過12個月,必要時適當增加.</p><p>　　5.6.3　為確保公司質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，經(jīng)理主持召集內審員及各部門負責人用會議形式進行管理評審。</p><p>　　5.6.4　公司辦做好管理評審記錄,作為管理評審的輸出,并形成《管理評審報告》由管理

47、者代表審核，報經(jīng)理批準后,發(fā)至各有關部門和人員,并對管理評審報告中的指令要求及改進措施,進行落實督促和跟蹤驗證。 </p><p><b>　　5.7　相關文件</b></p><p>　　《管理評審控制程序》APCG-QP-03-B</p><p>　　《質量方針和質量目標》</p><p>　　《質量管理體系各級人員

48、崗位職責》</p><p><b>　　6.1　 資源提供</b></p><p>　　經(jīng)理及最高管理層批準并提供所需的資源,資源包括:人員、信息、設備設施、工作環(huán)境和財務資源，并從顧客的需求出發(fā)，制訂人力資源和設備控制等程序;以確保：實施、保持和改進質量管理體系,滿足顧客要求，增強顧客滿意。</p><p><b>　　6.2　人力

49、資源</b></p><p><b>　　6.2.1　總則</b></p><p>　　人?？聘鶕?jù)需要與實際情況,負責制定年度培訓計劃,經(jīng)管理者代表審核、公司教育委員會批準后實施,通過教育培訓,使全體員工提高質量意識、熟悉和掌握崗位工作必須的專業(yè)知識及操作技能，保證質量管理體系的全面實施，滿足產品質量控制的需要。</p><p>　

50、　6.2.2　能力意識和培訓</p><p>　　ａ　公司領導會同黨辦、人?？拼_定承擔質量管理體系所設立的各部門負責人應具有的能力。能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面進行考慮。</p><p>　?。狻∪吮？聘鶕?jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷、業(yè)務技能熟悉程度與工作需要，有計劃進行與崗位工作相關的各項培訓，培訓分為崗前培訓、在職培訓、升職培訓、特殊工種培訓等以適應崗位工作需要。<

51、/p><p>　　ｃ　每次培訓后進行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評價等方法，通過考核評價培訓的有效性，并不斷調整和改進。</p><p>　?。洹⊥ㄟ^教育和培訓，使員工意識到重視質量活動，滿足顧客要求和執(zhí)行國家法律法規(guī)要求與企業(yè)乃至本身發(fā)展的重要性和相關性，使全體員工積極參與并投入質量活動，為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。</p><p>　?。濉∶績赡暧牲h辦、人?？?/p>

52、對員工進行一次崗位能力考核，確保員工的能力能適應崗位工作的需要。</p><p>　?。妗∪吮？平ⅰ⒈４鎲T工教育、培訓、技能的記錄和檔案。</p><p><b>　　6.3基礎設施</b></p><p>　　生技科通過對基礎設備的更新、改造、維護、管理使基礎設施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足生產和質量控制的需求，基礎設施包括：</p&g

53、t;<p>　　6.3.1　建筑物辦公場所，及相關的水電供應的設備；</p><p>　　6.3.2　生產過程的加工、輸送和測試設備；</p><p><b>　　6.3.3　其它。</b></p><p>　　由各部門制定設備設施的技改、更新、維修保養(yǎng)等計劃，報生技科審核匯總，經(jīng)總工程師批準后實施。使用部門應愛護使用有關設備設施

54、，并按規(guī)定要求進行操作和維護，以保持設備設施的完好。</p><p><b>　　6.4　工作環(huán)境</b></p><p>　　各部門要保持良好的工作環(huán)境,特別是水廠、管理所要確保生產場地清潔平整、走道暢通、擺放有序、搬運方便，確保職工工作場所符合勞動法規(guī)的要求，衛(wèi)生包干區(qū)應責任到人，生技科、供應科定期組織相關部門進行檢查，并通過水廠、管理所的自查使設備設施和工作環(huán)境

55、符合質量控制的需求。</p><p><b>　　6.5　相關文件</b></p><p>　　《人力資源控制程序》APCG-QP-04-B</p><p>　　《生產設備控制程序》APCG-QP-05-B</p><p>　　7.1　產品實現(xiàn)的策劃</p><p>　　產品實現(xiàn)過程是由顧客要求確

56、認、采購控制、生產運行過程控制、監(jiān)測裝置和檢測過程控制及交付服務這幾個主要過程組成。產品實現(xiàn)由管理者代表、總工程師負責組織生技科、水廠、管理所等相關部門進行策劃，策劃結果應形成文件，包括以下內容：</p><p>　　7.1.1　目標和要求；</p><p>　　7.1.2　產品實現(xiàn)的過程（包括需要確認的關鍵、特殊過程）、文件和所需資源；</p><p>　　7.1

57、.3　需要進行的驗證、監(jiān)視和測量活動，產品質量標準；</p><p>　　7.1.4　規(guī)定必備的記錄。</p><p>　　策劃形成的文件應與公司的方針、目標保持一致，符合相關法律法規(guī)要求，由相關人員編制，分管副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準后執(zhí)行。</p><p>　　7.2　 與顧客有關的過程</p><p>　　7.2.1　 與產品有關要求的確定&

58、lt;/p><p>　　管理所負責調查和確認對產品有關的要求：</p><p>　　a　顧客規(guī)定的要求，包括產品交付和交付后的服務要求；</p><p>　　b　顧客雖未規(guī)定，但是習慣上潛在的要求；</p><p>　　c　國家、行業(yè)法律、法規(guī)要求，強制性標準；</p><p>　　d　公司為超越顧客要求所作出的承諾。&l

59、t;/p><p>　　7.2.2　產品有關要求的評審</p><p>　　管理所負責實施《與顧客有關的過程控制程序》APCG-QP-19-B。在簽訂合同或接受訂單之前(包括口頭訂單)，應組織相關部門進行評審。評審應確保：</p><p>　　a　對產品各項要求都有明確規(guī)定，并形成文件；</p><p>　　b　顧客沒有形成文件的要求，在接受之前，

60、應由顧客對要求進行確認；</p><p>　　c　與合同、訂單不一致的要求，均已得到解決；</p><p>　　d　本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。</p><p>　　評審采用授權、會簽兩種方式。</p><p>　　當對產品要求發(fā)生變更時，以顧客通知(傳真、電話記錄)為準，經(jīng)顧客與本公司雙方認同一致后，由管理所將變更的要求傳遞到相關部門

61、。</p><p>　　管理所負責整理和保存評審結果及改進措施的有關記錄。(見4.2.4)</p><p>　　7.2.3　 顧客溝通</p><p>　　管理所負責實施《顧客滿意監(jiān)測控制程序》APCG-QP-15-B，規(guī)定與顧客溝通時間、方式、內容、顧客意見的處理及回復，黨辦負責監(jiān)督《顧客滿意監(jiān)測控制程序》APCG-QP-13-B的實施，處理顧客重大投訴，確保滿足

62、顧客要求。與顧客溝通的階段及內容如下：</p><p>　　B　銷售前：向顧客提供咨詢，介紹產品；</p><p>　　b　銷售中：執(zhí)行和修改合同有關事項；</p><p>　　c　銷售后：走訪、征詢并及時處理顧客意見(包括投訴)。</p><p>　　7.3 　設計和開發(fā)</p><p><b>　　該條款

63、刪除.</b></p><p><b>　　7.4　采購</b></p><p>　　供應科負責實施《采購控制程序》APCG-QP-09-B，對選擇、評價供應商作出規(guī)定，目的是確保采購的物資滿足規(guī)定要求。</p><p>　　7.4.1　采購過程</p><p>　　供應科按《采購控制程序》APCG-QP-0

64、9-B對物資進行A、B、分類管理。A類物資的供方由供應部組織相關部門進行評審，制定“合格供方名單”， B類物資采購必須控制在“合格供方名單”的范圍內選擇，B類、按需進行。</p><p>　　7.4.2　采購信息</p><p>　　a　采購信息包括產品標準、采購計劃、采購合同或協(xié)議，應明確采購物資的質量、要求、驗證準則，需要時可對人員資格和體系提出要求。</p><p

65、>　　b　采購合同簽署前應經(jīng)采購負責人審批，確保采購要求充分適宜。</p><p>　　7.4.3 　采購產品驗證</p><p>　　a　按《產品監(jiān)視和測量控制程序》APCG-QP-17-B對采購產品進行檢驗和驗證。</p><p>　　b　當本公司或顧客需要到供方現(xiàn)場實施驗證時，供應科應就驗證安排和產品放行方法與供方達成協(xié)議。</p><

66、;p>　　7.5　生產和服務提供</p><p>　　水廠負責實施《生活飲用水生產過程控制程序》APCG-QP-10-B，管理所負責實施《純凈水生產過程控制程序》APCG-QP-11-B，各班組對生產過程要嚴格按控制程序文件和作業(yè)指導書執(zhí)行，目的確保生產和服務過程處于受控狀態(tài)。</p><p>　　7.5.1　生產和服務過程的控制</p><p>　?。帷∩a

67、和服務提供過程包括：生產準備過程、生產過程、檢驗和交付過程、服務過程。</p><p>　?。狻≡趫?zhí)行國家和行業(yè)法規(guī)前提下，水廠負責制定工藝規(guī)程、崗位操作規(guī)程，崗位作業(yè)人員應得到相關文件的有效適用版本。</p><p>　　ｃ　按《生產設備控制程序》APCG-QP-05-B規(guī)定，對設備進行日常維護保養(yǎng)，確保正常運行。</p><p>　?。洹∨渲帽匾谋O(jiān)視和測量裝置

68、，按7.6條款規(guī)定，確保裝置處于檢定或校準合格狀態(tài)。</p><p>　?。濉徫蛔鳂I(yè)人員按工藝技術文件規(guī)定實施監(jiān)視和測量。</p><p>　?。妗“础懂a品監(jiān)視和測量控制程序》APCG-QP-17-B對水產品進行檢驗，合格后方能輸入下一工序或準予出廠。</p><p>　　ｇ　管理所負責按《服務控制程序》APCG-QP-12-B和《自來水收費控制程序》APCG-Q

69、P-13-B對服務的全過程進行控制。在抄表、維修、接受顧客查詢、投訴、違章處理，認真執(zhí)行優(yōu)質服務規(guī)范、首問責任制、公開用水用電業(yè)務受理流程；并定期進行顧客滿意度調查、分析，黨辦負責監(jiān)督。 </p><p>　　h　交付或交付后發(fā)現(xiàn)的質量問題，由管理所會同有關部門進行處置，并向責任部門傳遞信息。</p><p>　　7.5.2　過程確認</p><p>　　本公司對凈

70、水劑添加、過濾、消毒、純凈水的罐裝以及面向顧客的服務過程識別為關鍵過程，對其進行確認、證實其過程能力，包括：</p><p>　　a　過程驗證，證實所使用的過程方法符合要求并有效實施；</p><p>　　b　設備認可維護、保養(yǎng)要求；</p><p>　　c　相關作業(yè)人員要進行崗位培訓、考核、資格鑒定，持證上崗；</p><p>　　d　制定

71、作業(yè)指導書，正確指導生產，保證產品質量；</p><p>　　e　對這些過程的生產和監(jiān)視應進行記錄；</p><p>　　f　每年對上述過程進行再確認，必要時對其方法和條件進行調整，使其更完善。</p><p>　　7.5.3　標識和可追溯性</p><p>　　a　應對過程中的產品進行標識，防止混淆及誤用，對產品質量有追溯要求時可進行追溯。

72、</p><p>　　b　標識的范圍：供方提供的產品、生產過程產品和成品。</p><p><b>　　c　標識的方式：</b></p><p>　　* 對于供方提供的產品，應用標簽、印章等方法對貨物名稱、型號規(guī)格、質量等級、合格、不合格、待檢、待處理狀態(tài)進行標識。</p><p>　　* 對于原水、半成品水、成品水利用

73、各種檢驗記錄作為合格或不合格的標識。</p><p>　　d　各類進貨記錄、檢驗記錄、運行值班記錄應滿足可追溯性要求。</p><p>　　e　標識應清晰、位置醒目、易于察看。</p><p>　　7.5.4　顧客財產</p><p>　　a　顧客財產是指顧客知識產權、顧客提供的原輔材料和設備等。</p><p>　　

74、b　應對顧客財產進行驗證、妥善管理和使用，當發(fā)生丟失、損壞或不適用時，應報告顧客并保持記錄。</p><p>　　c　本公司涉及的顧客財產主要是接水業(yè)務及相關給水管道工程業(yè)務中，顧客提供的有關資料。</p><p>　　7.5.5　產品防護</p><p>　　a 　在產品實現(xiàn)和服務提供過程中，應對所有產品采取必要措施進行防護。</p><p&g

75、t;　　b　 產品防護應包括：</p><p>　　*　搬運：采用必要的工器具進行搬運，搬運時應采取必要措施防止搬運過程中產品發(fā)生損壞。自來水輸送管道應保持清潔；</p><p>　　*　包裝：應按產品包裝作業(yè)要求進行包裝；</p><p>　　*　貯存：要采取必要措施做到產品在貯存時不變質，應分門別類堆放，確保帳、卡、物相符；</p><p&g

76、t;　　*　保護：對產品物資按要求進行保護，分門別類堆放，以明確區(qū)分產品，防止錯用、錯發(fā)、丟失或損壞。</p><p>　　c　產品防護的控制按《生活飲用水生產過程控制程序》APCG-QP-08-B、《純凈水生產過程控制程序》APCG-QP-11-B執(zhí)行。</p><p>　　7.6　監(jiān)視和測量裝置的控制</p><p>　　生技科、水廠負責實施《監(jiān)視和測量裝置控制

77、程序》APCG-QP-17-B，對質量、環(huán)境監(jiān)測裝置的配置和控制作出規(guī)定，目的是保證監(jiān)測符合規(guī)定要求。確保監(jiān)測結果準確。</p><p>　　7.6.1　對于溯源到國家基準的測量裝置，必須按《中華人民共和國計量法》規(guī)定的檢定周期確定鑒定日期及時送檢。</p><p>　　7.6.2　對檢定合格的測量裝置，定期進行校準或在投入使用前進行校準或必要的調整。</p><p&g

78、t;　　7.6.3　當不存在可溯源的國家基準時，需制定校準規(guī)程，并對測量裝置進行校準。</p><p>　　7.6.4　確保每臺測量裝置均有表明檢定或校準狀態(tài)標識。</p><p>　　7.6.5　在測量裝置搬運、維護、貯存期間，應確保其準確度完好。</p><p>　　7.6.6　應正確使用測量裝置，防止因調整不當，使其校準失效。</p><p

79、>　　7.6.7　當發(fā)現(xiàn)測量裝置偏離校準狀態(tài)時，應對已測量結果進行重新評價，根據(jù)復評結果對已放行的產品和該測量裝置采取相應措施，并予以記錄。</p><p>　　7.6.8　水廠計量班負責建立測量裝置臺帳，保存校準記錄。</p><p>　　7.6.9　用于監(jiān)視和測量的軟件，使用前應對其是否滿足預期使用要求的能力進行確認，必要時可再次確認。</p><p>&

80、lt;b>　　7.7　相關文件</b></p><p>　　《生產設備控制程序》APCG-QP-05-B</p><p>　　《采購控制程序》APCG-QP-09-B</p><p>　　《生活飲用水生產過程控制程序》APCG-QP-10-B</p><p>　　《純凈水生產過程控制程序》APCG-QP-11-B</p

81、><p>　　《服務控制程序》APCG-QP-12-B</p><p>　　《自來水收費控制程序》APCG-QP-13-B</p><p>　　《監(jiān)視和測量裝置控制程序》APCG-QP-14-B</p><p>　　《顧客滿意監(jiān)測控制程序》APCG-QP-15-B</p><p>　　《產品監(jiān)視和測量控制程序》APCG-Q

82、P-17-B</p><p><b>　　8.1　總則</b></p><p>　　為確保產品、過程和質量管理體系的符合性、有效性，公司不斷進行監(jiān)視、測量分析和持續(xù)改進。</p><p><b>　　8.2　監(jiān)視和測量</b></p><p>　　8.2.1　顧客滿意</p><

83、p>　　a　以顧客為關注焦點是公司經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點,公司內部上下道工序過程也是顧客的關系，所以每一個員工必須牢固樹立一切為顧客的意識,對顧客滿意程度測評作為公司質量管理體系業(yè)績的一種測量。 </p><p>　　b　黨群辦負責組織有關部門采取下列辦法獲得顧客對本公司產品和服務質量的意見：</p><p><b>　　*　直接走訪顧客;</b></p&g

84、t;<p><b>　　*　發(fā)出征詢意見;</b></p><p>　　*　舉辦顧客座談會;</p><p><b>　　*　網(wǎng)上征詢意見;</b></p><p><b>　　*　顧客投拆接待。</b></p><p>　　c　管理所每年將顧客滿意度有關信息進行

85、收集，黨群辦對有關信息進行分析，對顧客滿意度作出書面分析并提出顧客滿意度書面評價。</p><p>　　d　必要時委托第三方進行顧客滿意程度測評,從而分析顧客要求和自身的不足,進行持續(xù)改進。</p><p>　　8.2.2　內部審核</p><p><b>　　a　審核計劃</b></p><p>　　每年由管理者代表

86、領導公司辦組織、策劃，并實施一次內部質量審核，二次審核間隔時間一般不超過12個月，特殊情況可適當增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實施計劃。</p><p><b>　　b　審核準備</b></p><p>　　*　公司辦根據(jù)上一次的內審、管理評審、外審的結果、組織結構、產品結構及實現(xiàn)過程的變化、質量檢測分析評價結果、體系運行的情況，進行審核策劃，制訂審核

87、方案。由管理者代表審核批準。</p><p>　　*　管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組,審核員應與被審核部門無直接責任者擔任;</p><p>　　*　審核前由審核組組長策劃進行審核分工, 審核員按分工查閱準備審核所依據(jù)的文件,編寫檢查表,有關部門按審核實施計劃作好準備。</p><p><b>　　c　審核的實施</b><

88、/p><p>　　*　審核員根據(jù)檢查表通過詢問,查閱資料, 實物驗證和現(xiàn)場觀察,收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定發(fā)現(xiàn)不合格項則逐項開具不合格項報告;</p><p>　　*　審核結束召開末次會議，由審核員分組匯報審核中的不合格項,并由組長對質量管理體系運作的符合性、有效性作出綜合評價，提出改進要求；</p><p>　　*　由審核組組長編寫審核報告，經(jīng)管理者代表批準后

89、發(fā)至公司領導和各部門，并作為管理評審的輸入之一。</p><p><b>　　d　跟蹤與驗證</b></p><p>　　*　各責任部門針對不合格項報告，分析原因,制定并實施糾正措施;</p><p>　　*　由內審員對糾正措施進行跟蹤與驗證;</p><p>　　*　內審結束后的十天內由審核組組長整理本次審核的全部資料

90、和記錄,移交公司辦保存。</p><p>　　8.2.3　過程的監(jiān)視和測量</p><p>　　公司通過內審、檢查、評價、考核等手段及時對質量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，并公司對產品進行監(jiān)視和測量,驗證合格的才能投入后一工序的生產或使用。執(zhí)行《產品監(jiān)視和測量控制程序》APCG-QP-17-B。對產品的監(jiān)視和測量包括:理體系運作情況，對不足之處采取糾正和預防措施，以確保產品的符合性。<

91、/p><p>　　8.2.4　產品的監(jiān)視和測量</p><p><b>　　a　進貨驗證</b></p><p>　　按質量標準對原水、原輔材料進行檢驗，確保未經(jīng)檢驗合格的原輔材料不投入使用，超標的原水得到處置和控制。</p><p>　　b　過程產品的監(jiān)視和測量</p><p>　　按中間產品標準，

92、對中間產品進行檢驗，確保未經(jīng)檢驗合格的中間產品不投入下一道工序。</p><p>　　c　成品的監(jiān)視和測量</p><p>　　依據(jù)國家標準對最終產品進行檢驗，出具檢驗報告單確保符合規(guī)定要求后才能交付使用。監(jiān)視和測量結果的記錄應予以保存,記錄應標明授權負責產品放行的責任者，執(zhí)行《記錄控制程序》APCG-QP-02-B。</p><p>　　8.3　不合格品控制<

93、;/p><p>　　質量部負責制定和實施《不合格品控制程序》APCG-QP-18-B，防止不合格品非預期使用和交付。</p><p>　　8.3.1　采購進廠的原輔材料經(jīng)檢驗評定不合格后，水廠出具不合格報告單，倉庫管理員做好標識隔離工作,并通知供應部門作退貨或調換處理。</p><p>　　8.3.2　生產過程或成品經(jīng)檢驗不合格，化驗室開具不合格報告單，生產班組作好標識

94、隔離工作，有關人員應分析、評價不合格原因和程度，并提出返工或報廢處理意見由化驗室審核后實施。</p><p>　　8.3.3　凡返工成品必須重新檢驗并做好記錄。</p><p>　　8.3.4 有關不合格品的記錄，由生技科負責管理并保存,執(zhí)行《記錄控制程序》APCG-QP-02-B。</p><p><b>　　8.4　數(shù)據(jù)分析</b><

95、/p><p>　　8.4.1　數(shù)據(jù)來源</p><p>　　a　顧客滿意度數(shù)據(jù);</p><p>　　b　不合格品和不合格項數(shù)據(jù);</p><p>　　c　質量目標完成情況數(shù)據(jù);</p><p>　　d　內部質量考核數(shù)據(jù);</p><p>　　e　其他相關方反饋投拆數(shù)據(jù)等。</p>&

96、lt;p>　　8.4.2　收集分析處理</p><p>　　a　各部門依據(jù)分工收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對現(xiàn)存和潛在的不合格應分析原因進行處理，必要時采取糾正和預防措施。</p><p>　　b　緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門直接報告公司領導或公司辦、水廠組織處理。</p><p><b>　　8.5　改進</b></p><p>

97、　　8.5.1　持續(xù)改進</p><p>　　a　本公司為了不斷提高質量管理的有效性，在實現(xiàn)質量方針和目標的活動中應持續(xù)改進,并追求對質量管理體系各過程的不斷完善和產品質量穩(wěn)定提高,使顧客滿意。</p><p>　　b　管理者代表應組織相關部門對顧客滿意度、內審不合格項、內部質量考核情況、質量目標完成情況進行專題研究。識別并確定需要改進的項目，提出糾正和預防措施并制定改進計劃，由經(jīng)理批準后

98、實施。</p><p>　　c　各有關部門日常的改進由管理者代表組織實施,并納入《糾正和預防措施控制程序》APCG-QP-20-B。</p><p>　　8.5.2　糾正措施</p><p>　　a　各部門對自身的不合格問題須分析原因制定切實的糾正措施并貫徹實施。</p><p>　　b　對跨部門的不合格問題,由管理者代表牽頭分析原因，制定糾

99、正措施并分頭實施。</p><p>　　c　由生技科對糾正措施有效性進行檢查、驗證，做好記錄并作為管理評審輸入之一。</p><p>　　8.5.3　預防措施</p><p>　　a　各部門應注意收集識別分析和自身有關的潛在的不合格信息,制定預防措施并貫徹實施。</p><p>　　b　對跨部門的潛在不合格，由管理者代表牽頭，分析原因，制定預

100、防措施并分頭實施。</p><p>　　c　由生技科對預防措施有效性進行檢查、驗證，作好記錄并作為管理評審的輸入之一。</p><p>　　d　經(jīng)驗證糾正和預防措施有效而引起文件更改的,按《文件控制程序》APCG-QP-01-B的有關規(guī)定執(zhí)行。</p><p><b>　　8.6 　相關文件</b></p><p>　　

101、《文件控制程序》APCG-QP-01-B</p><p>　　《記錄控制程序》APCG-QP-02-B</p><p>　　《管理評審控制程序》APCG-QP-03-B</p><p>　　《顧客滿意監(jiān)測控制程序》APCG-QP-15-B</p><p>　　《內部審核控制程序》APCG-QP-16-B</p><p>