綠城集團(tuán)品牌管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)【2010版】

1、<p><b>　　品牌管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)</b></p><p><b>　　【2009版】</b></p><p>　　浙江綠城房產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司</p><p><b>　　二〇一〇年元月</b></p><p><b>　　目　錄</b>&

2、lt;/p><p><b>　　前　　言3</b></p><p>　　第一部分　 品牌內(nèi)涵與品牌管理組織架構(gòu)4</p><p>　　第一章　綠城品牌內(nèi)涵4</p><p>　　第二章　品牌管理架構(gòu)與職責(zé)范圍6</p><p>　　第三章　綠城品牌城市影響力分析10</p>&

3、lt;p>　　第二部分　品牌形象建設(shè)12</p><p>　　第一章　品牌形象建設(shè)的定義和原則12</p><p>　　第二章　項(xiàng)目銷售展示中心布置規(guī)范14</p><p>　　第三章　項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng)布置規(guī)范17</p><p>　　第四章　品牌形象導(dǎo)入方案18</p><p>　　第五章　重點(diǎn)工作提示

4、19</p><p>　　第三部分　品牌活動(dòng)管理20</p><p>　　第一章　品牌（產(chǎn)品）說明會(huì)的組織與管理20</p><p>　　第二章　新品發(fā)布會(huì)的組織與管理22</p><p>　　第三章　品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)的組織與管理24</p><p>　　第四章　重點(diǎn)工作提示28</p><p

5、>　　第四部分　媒體關(guān)系管理與危機(jī)處理29</p><p>　　第一章　編制《媒體環(huán)境分析報(bào)告》29</p><p>　　第二章　日常新聞傳播管理30</p><p>　　第三章　危機(jī)管理內(nèi)容32</p><p>　　第四章　媒體網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控35</p><p>　　第五章　重點(diǎn)工作提示37</p&

6、gt;<p>　　第五部分　項(xiàng)目網(wǎng)站管理38</p><p>　　第一章　項(xiàng)目網(wǎng)站管理的意義和原則38</p><p>　　第二章　項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)模式39</p><p>　　第三章　日常網(wǎng)站維護(hù)要點(diǎn)42</p><p>　　第六部分　綠城會(huì)建設(shè)與品牌忠誠(chéng)度培養(yǎng)47</p><p>　　第一章　綠

7、城會(huì)組織架構(gòu)47</p><p>　　第二章　綠城會(huì)工作職能50</p><p>　　第三章　綠城會(huì)品牌忠誠(chéng)度培養(yǎng)方式56</p><p>　　第四章　重點(diǎn)工作提示57</p><p>　　第七部分　項(xiàng)目品牌管理考評(píng)辦法58</p><p>　　第八部分　輔助文件63</p><p>

8、;　　輔助文件001：綠城項(xiàng)目城市分布概況63</p><p>　　輔助文件002：《XX項(xiàng)目品牌導(dǎo)入策劃書》體例65</p><p>　　輔助文件003：紅葉行動(dòng)方案67</p><p>　　輔助文件004：《媒體環(huán)境分析報(bào)告》編制指引80</p><p>　　輔助文件005：《項(xiàng)目屬地相關(guān)媒體登記表》82</p>

9、<p>　　輔助文件006：GT/QD12-04 網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)流程圖83</p><p>　　輔助文件007：GT/QR12-06 項(xiàng)目網(wǎng)站開通申請(qǐng)表84</p><p>　　輔助文件008：GT/QR12-07 網(wǎng)站后臺(tái)系統(tǒng)權(quán)限增加/變更申請(qǐng)表85</p><p>　　輔助文件009：GT/QR12-08《項(xiàng)目公司網(wǎng)站版面 / 欄目更新申請(qǐng)表》8

10、6</p><p>　　輔助文件010：GT/QR12-09《項(xiàng)目公司網(wǎng)站通訊申報(bào)單》87</p><p>　　輔助文件011：GT/QR12-09《項(xiàng)目公司網(wǎng)站論壇投訴回復(fù)申報(bào)單》88</p><p>　　輔助文件012：項(xiàng)目品牌管理巡查考評(píng)表89</p><p>　　輔助文件013：項(xiàng)目品牌管理巡查整改通知單90</p>

11、;<p>　　輔助文件014：項(xiàng)目品牌工作年度考評(píng)表91</p><p>　　輔助文件015：項(xiàng)目年度品牌工作執(zhí)行情況自評(píng)報(bào)告體例92</p><p><b>　　前　　言</b></p><p>　　品牌管理是指有效的運(yùn)用各種內(nèi)外部資源么通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理職能創(chuàng)立、維護(hù)、塑造品牌以使品牌價(jià)值最大化的過程。品牌管

12、理是建立、維護(hù)、鞏固品牌的全過程，是一個(gè)有效監(jiān)管、控制品牌與消費(fèi)者之間的管理的全方位管理過程，只是通過品牌管理才能實(shí)現(xiàn)品牌愿景、最終確立品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。品牌管理是基于建立、增進(jìn)、維護(hù)與增強(qiáng)品牌的藝術(shù)、手段，使企業(yè)行為更忠于品牌核心價(jià)值與精神，從而實(shí)現(xiàn)品牌長(zhǎng)青不墜。</p><p>　　綠城集團(tuán)的品牌力量在項(xiàng)目開發(fā)的售價(jià)和銷售速度上可見一斑，但集團(tuán)整體品牌管理工作不夠體系化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)3-5年內(nèi)成為

13、全國(guó)最具完整價(jià)值的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，營(yíng)銷策劃系統(tǒng)應(yīng)擔(dān)負(fù)起集團(tuán)品牌管理的重任，建立以綠城營(yíng)銷策劃公司為領(lǐng)導(dǎo)，綠城營(yíng)銷策劃公司為平臺(tái)，各項(xiàng)目品牌管理為落地機(jī)構(gòu)的品牌管理體系，依據(jù)本次編制的《品牌管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，有效推進(jìn)項(xiàng)目品牌推廣工作，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)品牌戰(zhàn)略的發(fā)展目標(biāo)。</p><p>　　第一部分　 品牌內(nèi)涵與品牌管理組織架構(gòu)</p><p>　　第一章　綠城品牌內(nèi)涵</p><

14、;p>　　一、綠城集團(tuán)品牌理念</p><p>　　我們是綠城人，是理想主義的實(shí)踐者</p><p>　　“以人為本”，是我們最基本的認(rèn)知。</p><p>　　我們相信：講道義，走正道，得正果；種瓜得瓜，種豆得豆。 </p><p>　　人品即產(chǎn)品，生命多精彩，產(chǎn)品多精彩。</p><p>　　我們提倡：與人為

15、善，仁愛求真；追求認(rèn)真，追求精致，同道共識(shí)，方謂同仁。 </p><p>　　我們的核心價(jià)值觀：真誠(chéng)、善意、精致、完美。</p><p>　　二、綠城集團(tuán)品牌使命</p><p>　　我們的使命：為員工創(chuàng)造平臺(tái)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為城市創(chuàng)造美麗，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富</p><p>　　公司的產(chǎn)品首先是人，員工是公司的第一產(chǎn)品；為了員工的成長(zhǎng)，是公司

16、存在的理由；培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，是企業(yè)運(yùn)作的首要目標(biāo)。</p><p>　　真誠(chéng)、善意是綠城員工的基本姿態(tài)；好的公司要善于發(fā)揚(yáng)員工的優(yōu)點(diǎn)；要做一名讓人“放心”的員工；工作者理應(yīng)是工作成果的享有者。</p><p>　　客戶是我們的衣食父母，對(duì)客戶我們要心懷感激；客戶的意見、建議，是公司進(jìn)步的動(dòng)力?！耙匀藶楸荆蛻糁辽稀?，是我們的服務(wù)理念。</p><p>　　我們參與建

17、設(shè)城市，創(chuàng)造城市，必須研究城市的人文歷史，關(guān)注房產(chǎn)品質(zhì)；創(chuàng)造城市的美麗，應(yīng)以人為本，以史為鑒。</p><p>　　我們應(yīng)承擔(dān)社會(huì)的基本責(zé)任、道義，為社會(huì)理財(cái)。教育是我們的歸宿產(chǎn)業(yè)。我們應(yīng)參與社會(huì)文明的創(chuàng)造，成為社會(huì)文化事業(yè)的建設(shè)者。</p><p>　　三、綠城集團(tuán)品牌愿景和戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)</p><p>　　成為中國(guó)最具完整價(jià)值的房地產(chǎn)企業(yè)。</p>

18、<p>　　第二章　品牌管理架構(gòu)與職責(zé)范圍</p><p><b>　　一、品牌管理架構(gòu)</b></p><p>　　圖2：品牌管理架構(gòu)圖</p><p>　　品牌管理由綠城營(yíng)銷策劃公司統(tǒng)籌管理，各項(xiàng)目承擔(dān)所在城市品牌管理職責(zé)。</p><p>　　項(xiàng)目品牌管理由項(xiàng)目總經(jīng)理為第一責(zé)任人，由項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部為主要

19、責(zé)任部門，園區(qū)服務(wù)事業(yè)部、綠城會(huì)為輔助機(jī)構(gòu)。</p><p><b>　　二、管理職責(zé)</b></p><p>　　（一）項(xiàng)目品牌管理第一責(zé)任人（項(xiàng)目總經(jīng)理）</p><p><b>　　1、目的：</b></p><p>　　全面了解集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略，理解集團(tuán)品牌戰(zhàn)略。在項(xiàng)目開發(fā)過程中全面把控集團(tuán)

20、品牌的落地、維護(hù)和宣傳；把控項(xiàng)目品牌的建立、落地、維護(hù)、宣傳推廣工作。</p><p><b>　　2、職責(zé)：</b></p><p>　?。?）根據(jù)集團(tuán)公司品牌發(fā)展戰(zhàn)略，部署項(xiàng)目品牌管理工作。</p><p>　?。?）把控集團(tuán)品牌落地、維護(hù)和宣傳工作。</p><p>　?。?）把控項(xiàng)目品牌的建立、落地、維護(hù)、宣傳推

21、廣工作。</p><p>　?。ǘ╉?xiàng)目品牌責(zé)任部門（項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部）</p><p>　　1、項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部經(jīng)理或負(fù)責(zé)人</p><p><b>　?。?）目的：</b></p><p>　　全面了解集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略，理解集團(tuán)品牌戰(zhàn)略。在項(xiàng)目營(yíng)銷策劃過程中全面實(shí)施集團(tuán)品牌的落地、維護(hù)和宣傳工作的管理；落實(shí)項(xiàng)目品牌的建立

22、、落地、維護(hù)、宣傳推廣工作。</p><p><b>　?。?）職責(zé)：</b></p><p>　?。?）全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目品牌管理工作。</p><p>　　（2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目案場(chǎng)品牌展示區(qū)設(shè)置工作。</p><p>　?。?）負(fù)責(zé)項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng)品牌展示圍擋工作。</p><p>　　（4）負(fù)責(zé)《項(xiàng)目品牌導(dǎo)

23、入策劃書》的編制、評(píng)審和落實(shí)工作。</p><p>　?。?）負(fù)責(zé)項(xiàng)目屬地的媒體管理和品牌內(nèi)涵管理工作。</p><p>　?。?）負(fù)責(zé)《媒體環(huán)境分析報(bào)告》的編制，建立媒體檔案的工作。</p><p>　?。?）負(fù)責(zé)項(xiàng)目品牌（產(chǎn)品）說明會(huì)、新品發(fā)布會(huì)等品牌活動(dòng)的組織工作。</p><p>　?。?）負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常新聞傳播管理工作。</p&

24、gt;<p>　?。?）負(fù)責(zé)項(xiàng)目品牌聯(lián)動(dòng)推廣和品牌文化建設(shè)工作。</p><p>　?。?0）負(fù)責(zé)項(xiàng)目網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作。</p><p>　　（11）負(fù)責(zé)項(xiàng)目品牌危機(jī)管理及品牌維護(hù)工作。</p><p>　?。?2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目綠城會(huì)及客戶品牌忠誠(chéng)度維護(hù)工作。</p><p>　?。?3）負(fù)責(zé)項(xiàng)目集團(tuán)品牌物料、項(xiàng)目品牌物料的全

25、程把控、管理工作。</p><p><b>　　2、項(xiàng)目策劃專員</b></p><p><b>　?。?）目的：</b></p><p>　　全面了解集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略，理解集團(tuán)品牌戰(zhàn)略。在項(xiàng)目營(yíng)銷策劃過程中全面執(zhí)行集團(tuán)品牌的落地、維護(hù)和宣傳工作和項(xiàng)目品牌的建立、落地、維護(hù)、宣傳推廣工作。</p><p

26、><b>　?。?）職責(zé)：</b></p><p>　　（1）負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目品牌形象建設(shè)工作。</p><p>　?。?）負(fù)責(zé)《項(xiàng)目品牌導(dǎo)入策劃書》的編制工作。</p><p>　　（3）負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目屬地的媒體管理和品牌內(nèi)涵管理工作。</p><p>　?。?）負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目品牌活動(dòng)管理工作。</p>&

27、lt;p>　?。?）負(fù)責(zé)落實(shí)《媒體環(huán)境分析報(bào)告》的編制，填寫《項(xiàng)目屬地相關(guān)媒體登記表》，建立媒體檔案的工作。</p><p>　?。?）負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目日常新聞傳播管理工作。</p><p>　?。?）負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作。</p><p>　　（8）負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目品牌危機(jī)管理及品牌維護(hù)工作。</p><p>　?。?）負(fù)責(zé)落實(shí)

28、項(xiàng)目綠城會(huì)及客戶品牌忠誠(chéng)度維護(hù)工作。</p><p>　?。?0）負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目集團(tuán)品牌物料、項(xiàng)目品牌物料的設(shè)計(jì)、制作工作。</p><p>　　第三章　綠城品牌城市影響力分析</p><p>　　一、綠城品牌城市影響力劃分</p><p>　　依據(jù)上表情況，將綠城進(jìn)入城市劃分為品牌初入城市、品牌成長(zhǎng)城市和品牌成熟城市三大類別，具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下

29、：</p><p>　?。ㄒ唬┢放瞥墒斐鞘信卸?biāo)準(zhǔn)</p><p>　　1、直轄市：進(jìn)入7年以上，在開發(fā)項(xiàng)目在5個(gè)以上（含5個(gè)），已交付項(xiàng)目在3個(gè)以上（含3個(gè)）。</p><p>　　2、地級(jí)市：進(jìn)入5年以上，在開發(fā)項(xiàng)目在3個(gè)以上（含3個(gè)），已交付項(xiàng)目在1個(gè)以上（含1個(gè)）。</p><p>　　3、縣級(jí)市或縣：進(jìn)入3年以上，在開發(fā)項(xiàng)目在1個(gè)以

30、上（含1個(gè)），至少有1個(gè)項(xiàng)目有交付區(qū)域。（杭州市下轄縣、市不受該條限制）</p><p>　?。ǘ┢放瞥砷L(zhǎng)城市判定標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　進(jìn)入1-3年，在開發(fā)項(xiàng)目1個(gè)或以上，并有已開盤銷售的項(xiàng)目。</p><p>　?。ㄈ┢放瞥跞氤鞘信卸?biāo)準(zhǔn)</p><p>　　進(jìn)入未滿1年或尚未有開盤項(xiàng)目的城市。</p><p&g

31、t;　　輔助文件001：綠城項(xiàng)目城市分布概況</p><p>　　二、城集團(tuán)品牌城市影響力劃分</p><p>　　圖3：綠城集團(tuán)品牌城市影響力劃分圖（2009年年底版）</p><p>　　第二部分　品牌形象建設(shè)</p><p>　　第一章　品牌形象建設(shè)的定義和原則</p><p>　　一、品牌形象建設(shè)的定義<

32、/p><p>　　品牌形象是存在于人們心理的關(guān)于品牌各要素的圖像及概念的集合體，主要是品牌知識(shí)及人們對(duì)品牌的主要態(tài)度。品牌形象與品牌不可分割,形象是品牌表現(xiàn)出來的特征,反映了品牌的實(shí)力與本質(zhì)。</p><p><b>　　二、目的和意義</b></p><p>　　1.從內(nèi)容上，品牌形象可分為內(nèi)在形象和外在形象，內(nèi)在形象主要包括產(chǎn)品形象及文化形象；

33、外在形象則包括品牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形象與品牌在市場(chǎng)、消費(fèi)者中表現(xiàn)的信譽(yù)。其中，品牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)包括品牌名、商標(biāo)圖案、標(biāo)志字、標(biāo)準(zhǔn)色等產(chǎn)品和品牌的外觀。通過品牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)把品牌形象傳遞給消費(fèi)者是最直接和快速的途徑。</p><p>　　2.從對(duì)象上，品牌形象建設(shè)包括集團(tuán)品牌形象建設(shè)和項(xiàng)目品牌形象建設(shè)。我們進(jìn)行品牌形象建設(shè)的目的，是要在消費(fèi)者心目中牢固樹立綠城高端物業(yè)營(yíng)造專家的品牌形象，傳遞綠城真誠(chéng)、善意、精致、完美的品牌內(nèi)涵。其

34、最直接的途徑是注重現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建設(shè)，清晰傳遞品牌視覺元素。</p><p><b>　　三、基本管理原則</b></p><p><b>　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一性原則</b></p><p>　　堅(jiān)持品牌形象的統(tǒng)一包括堅(jiān)持橫向的統(tǒng)一和縱向的統(tǒng)一。橫向統(tǒng)一是指在一個(gè)時(shí)期內(nèi)，產(chǎn)品、包裝、傳播、推廣各環(huán)節(jié)一系列品牌行為應(yīng)圍繞一個(gè)主題展開

35、。縱向統(tǒng)一是指在不同的時(shí)期，堅(jiān)持同一個(gè)主題、同一種風(fēng)格。</p><p><b>　?。ǘ┏掷m(xù)性原則</b></p><p>　　品牌形象的樹立不是朝夕之間可以實(shí)現(xiàn)，它需要企業(yè)所有的人們所有的行為都堅(jiān)持朝一個(gè)方向努力，讓每一種品牌行為都成為品牌資產(chǎn)積累的一個(gè)組成部分，讓點(diǎn)點(diǎn)滴滴的品牌活動(dòng)都成為品牌資產(chǎn)的積累和沉淀。 </p><p>　?。ㄈ?/p>

36、）企業(yè)品牌和項(xiàng)目品牌相結(jié)合原則</p><p>　　我們推行“品項(xiàng)合一”的宣傳推廣策略。在品牌形象建設(shè)中，要以企業(yè)品牌導(dǎo)入，企業(yè)品牌建設(shè)為主線，推動(dòng)項(xiàng)目品牌建設(shè)，項(xiàng)目品牌應(yīng)反哺和輝映企業(yè)品牌內(nèi)涵。</p><p>　　第二章　項(xiàng)目銷售展示中心布置規(guī)范</p><p><b>　　一、適用范圍</b></p><p>　　

37、包括臨時(shí)接待中心、巡展展館、售樓處等。</p><p><b>　　二、布置要素</b></p><p>　?。ㄒ唬┘瘓F(tuán)品牌展示區(qū)</p><p><b>　　1、必備項(xiàng)：</b></p><p>　　包括集團(tuán)簡(jiǎn)介展板、綠城在中國(guó)展板、集團(tuán)開發(fā)業(yè)績(jī)展板、集團(tuán)榮譽(yù)展板等。</p><

38、;p><b>　　2、可選項(xiàng)：</b></p><p>　　集團(tuán)主要品類形象展板、綠城在中國(guó)沙盤等。</p><p>　?。ǘ┘瘓F(tuán)品牌展示物料</p><p>　　《HOME綠城》雜志、綠城會(huì)雜志、集團(tuán)宣傳片等，置放于洽談區(qū)和休息區(qū)。</p><p>　?。ㄈ┙y(tǒng)一標(biāo)識(shí)的管理</p><p&g

39、t;<b>　　1、應(yīng)用物料范圍</b></p><p>　?、俟ぷ饔闷奉悾好⑿偶?、信封、合同書、資料袋、傳真用紙、便簽紙、各式表格用紙、卷宗紙、紙杯、手提袋、桌牌、煙灰缸、雨傘、胸牌、工作證、貴賓卡、安全帽等。</p><p>　?、谄鞄妙悾旱榔臁⒙窡羝?、桌旗。</p><p>　?、蹚V告招牌類：戶外看板、路牌廣告、候車亭廣告、燈箱廣告、

40、工地圍墻、霓虹燈招牌、大樓屋頂招牌等。</p><p>　?、苁覂?nèi)外指示：室內(nèi)指示系統(tǒng)、室外指示系統(tǒng)、符號(hào)指示系統(tǒng)、商業(yè)和會(huì)所招牌規(guī)范、工地圍墻等。</p><p>　　⑤環(huán)境和展示風(fēng)格類：展示會(huì)場(chǎng)、室內(nèi)形象墻面、售樓處接待臺(tái)、展板、防撞貼、公布欄等。</p><p>　?、廾襟w標(biāo)志：報(bào)紙廣告、電視廣告、雜志廣告、公司簡(jiǎn)介、網(wǎng)頁、海報(bào)和POP、雜志或增刊廣告。<

41、;/p><p>　　⑦售樓專車和客戶專線。</p><p>　　⑧其它用品（圣誕卡、賀年卡、請(qǐng)柬、臺(tái)歷、掛歷）。</p><p>　?、崞渌麘?yīng)該印有綠城集團(tuán)和項(xiàng)目LOGO的地方：門廳接待臺(tái)/企業(yè)理念牌/科室牌/門窗標(biāo)識(shí)色帶（即在辦公區(qū)域玻璃門窗上粘貼企業(yè)透明的LOGO色帶）等。</p><p><b>　　2、統(tǒng)一要素</b>

42、;</p><p>　　項(xiàng)目廣告發(fā)布統(tǒng)一標(biāo)識(shí)包括集團(tuán)品牌統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和項(xiàng)目品牌統(tǒng)一標(biāo)識(shí)兩大類，具體內(nèi)容包括：</p><p>　　（一）集團(tuán)品牌統(tǒng)一標(biāo)識(shí)：</p><p>　　主體標(biāo)識(shí)：綠城集團(tuán)LOGO（合作項(xiàng)目需包括合作方企業(yè)LOGO）</p><p>　　輔選內(nèi)容：綠城集團(tuán)理念：“為城市創(chuàng)造美麗”或“創(chuàng)造城市的美麗”</p>&

43、lt;p>　?。ǘ╉?xiàng)目品牌統(tǒng)一標(biāo)識(shí)：</p><p>　　主體標(biāo)識(shí)：項(xiàng)目案名及LOGO</p><p>　　文字內(nèi)容：項(xiàng)目主廣告語或階段性廣告語</p><p><b>　　3、相關(guān)規(guī)定</b></p><p>　　（1）綠城營(yíng)銷策劃公司負(fù)責(zé)廣告發(fā)布的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)使用的監(jiān)督和管理。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)識(shí)規(guī)范使用的監(jiān)督檢查，引

44、導(dǎo)項(xiàng)目切實(shí)落實(shí)廣告發(fā)布過程中的應(yīng)用，確保品牌形象的統(tǒng)一。</p><p>　?。?）集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)（VI系統(tǒng)）由綠城營(yíng)銷策劃公司負(fù)責(zé)完善和存檔，并負(fù)責(zé)向各項(xiàng)目公司發(fā)放；項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)識(shí)（VI系統(tǒng)）由項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、完善和存檔，并向綠城營(yíng)銷策劃公司提交備份。存檔、備份要求如下：</p><p>　?、偌堎|(zhì)文本一份，要求A4規(guī)格，豎版，封面及中縫需標(biāo)明“（項(xiàng)目案名）VI系統(tǒng)”；</

45、p><p>　?、陔娮庸獗P三張，光盤正面需標(biāo)明“（項(xiàng)目案名）VI系統(tǒng)”。</p><p>　　第三章　項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng)布置規(guī)范</p><p><b>　　一、適用范圍</b></p><p>　　工地圍墻、圍擋、主干道導(dǎo)引。</p><p><b>　　二、布置要素</b><

46、/p><p>　　1、綠城集團(tuán)LOGO</p><p>　　2、品牌內(nèi)涵：“創(chuàng)造城市的美麗”或“為城市創(chuàng)造美麗”。</p><p>　　3、同品類項(xiàng)目實(shí)景畫面。</p><p>　　4、本項(xiàng)目效果圖/實(shí)景圖。</p><p>　　5、本項(xiàng)目主廣告語/畫面。</p><p><b>　　三、

47、審批流程</b></p><p>　　項(xiàng)目策劃人員組織編制設(shè)計(jì)制作方案，報(bào)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)綠城營(yíng)銷策劃公司審核，經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。</p><p>　　第四章　品牌形象導(dǎo)入方案</p><p><b>　　一、目的</b></p><p>　　根據(jù)集團(tuán)年度品牌規(guī)劃和推廣執(zhí)行計(jì)劃的要求，根據(jù)

48、地區(qū)項(xiàng)目性質(zhì)的不同，在項(xiàng)目營(yíng)銷過程中實(shí)施集團(tuán)品牌、品類品牌和項(xiàng)目品牌的推廣，樹立并確定項(xiàng)目品牌形象，提高項(xiàng)目品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。</p><p>　　二、企業(yè)品牌形象導(dǎo)入實(shí)施方案要點(diǎn)</p><p>　　1. 集團(tuán)年度品牌規(guī)劃與地區(qū)品牌推廣策略的結(jié)合與考慮。</p><p>　　2. 在營(yíng)銷推廣過程中有關(guān)品牌推廣費(fèi)用的預(yù)算和比例。</p>&

49、lt;p>　　3. 集團(tuán)和品類品牌推廣在項(xiàng)目營(yíng)銷策劃中的落實(shí)和必要措施。</p><p>　　4. 項(xiàng)目品牌在項(xiàng)目策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的體現(xiàn)和落實(shí)。</p><p>　　5. 推廣集團(tuán)品牌和品類品牌有關(guān)的公關(guān)活動(dòng)和顧客維系活動(dòng)。</p><p><b>　　三、審批流程</b></p><p>　　項(xiàng)目策劃人員組織編制

50、《項(xiàng)目品牌導(dǎo)入策劃書》，報(bào)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)綠城營(yíng)銷策劃公司審核，經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。</p><p>　　輔助文件002：《XX項(xiàng)目品牌導(dǎo)入策劃書》體例</p><p>　　第五章　重點(diǎn)工作提示</p><p>　　一、集團(tuán)品牌形象戶外高炮</p><p><b>　　二、銷售展示旗艦店</b><

51、/p><p><b>　　三、工地圍擋設(shè)置</b></p><p>　　四、品牌形象導(dǎo)入方案</p><p>　　第三部分　品牌活動(dòng)管理</p><p>　　第一章　品牌（產(chǎn)品）說明會(huì)的組織與管理</p><p><b>　　一、目的和要求</b></p><

52、p>　　主要指項(xiàng)目新進(jìn)入城市，特別是集團(tuán)品牌影響力較弱的城市，建議項(xiàng)目從進(jìn)入到開盤前可組織召開新聞發(fā)布會(huì)，為集團(tuán)品牌落地及項(xiàng)目品牌的建立奠定基礎(chǔ)。</p><p><b>　　二、組織要素</b></p><p><b>　　（一）邀請(qǐng)人員</b></p><p>　　1、政府領(lǐng)導(dǎo)（視項(xiàng)目情況而定）</p>

53、;<p>　　2、當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，包括報(bào)紙、電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)，具體指：</p><p>　　報(bào)紙：當(dāng)?shù)刂髁鲌?bào)紙，一般為《××日?qǐng)?bào)》、《××晚報(bào)》</p><p>　　電視：當(dāng)?shù)氐胤诫娨暸_(tái)</p><p><b>　　電臺(tái)：當(dāng)?shù)氐胤诫娕_(tái)</b></p><p>　　網(wǎng)絡(luò)：

54、新浪、搜房、焦點(diǎn)等當(dāng)?shù)胤植?；?dāng)?shù)胤慨a(chǎn)網(wǎng)</p><p>　　3、其他：如地方商會(huì)、協(xié)會(huì)等</p><p><b>　?。ǘ┌l(fā)布內(nèi)容</b></p><p>　　品牌（產(chǎn)品）說明會(huì)的內(nèi)容可根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況的不同而不同，主要可包括以下主題內(nèi)容：</p><p>　　1、綠城集團(tuán)開發(fā)業(yè)績(jī)發(fā)布</p><p

55、>　　2、項(xiàng)目產(chǎn)品價(jià)值讀本發(fā)布會(huì)</p><p>　　3、綠城集團(tuán)首次進(jìn)入××城市新聞發(fā)布會(huì)</p><p>　　4、其他項(xiàng)目推廣主題</p><p><b>　　（三）場(chǎng)地要求</b></p><p>　　1、要求品牌（產(chǎn)品）說明會(huì)在五星級(jí)酒店會(huì)議廳舉行，若項(xiàng)目會(huì)所或項(xiàng)目銷售展示中心內(nèi)有合適場(chǎng)

56、地也可使用。</p><p>　　2、會(huì)場(chǎng)布置要求大氣、典雅，所有宣傳物料上應(yīng)有集團(tuán)logo及項(xiàng)目logo，若項(xiàng)目案名未定，則以集團(tuán)LOGO為主，且若為合作項(xiàng)目，則應(yīng)有綠城集團(tuán)及合作方雙方LOGO。</p><p><b>　　（四）宣傳資料</b></p><p>　　項(xiàng)目宣傳資料根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況而定，集團(tuán)宣傳物料應(yīng)必備最新一期《HOME綠城

57、》。</p><p><b>　　三、方案審批流程</b></p><p>　　審批流程依照項(xiàng)目營(yíng)銷推廣活動(dòng)流程上報(bào)審批。</p><p>　　第二章　新品發(fā)布會(huì)的組織與管理</p><p>　　一、新品發(fā)布會(huì)編制與評(píng)審</p><p>　　1、舉辦新品發(fā)布會(huì)等各類活動(dòng)前，項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)人

58、應(yīng)組織編制《新品發(fā)布會(huì)策劃方案》，明確發(fā)布會(huì)的目的、活動(dòng)人員、設(shè)施配置、場(chǎng)地布置、離場(chǎng)方案、預(yù)期效果、預(yù)計(jì)費(fèi)用等。</p><p>　　2、《新品發(fā)布會(huì)策劃方案》編制完成后，經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)綠城營(yíng)銷策劃公司評(píng)審，經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。</p><p>　　二、《新品發(fā)布會(huì)策劃方案》基本內(nèi)容</p><p>　　1、新品發(fā)布會(huì)計(jì)劃。包括新品發(fā)布會(huì)的目

59、的、活動(dòng)人員、設(shè)施配置、場(chǎng)地布置、離場(chǎng)方案、預(yù)期效果、預(yù)計(jì)費(fèi)用等。</p><p>　　2、新品發(fā)布會(huì)方式確定。根據(jù)新品品類的市場(chǎng)情況，確定銷售策略及方式。其中包括案場(chǎng)布置、接待流程、客戶通知、人員安排、活動(dòng)配合方案等。</p><p>　　3、新品發(fā)布會(huì)宣傳推廣計(jì)劃。其中包括廣告投放計(jì)劃、軟文配合、媒體選擇、戶外配合、宣傳基調(diào)與內(nèi)容等。</p><p>　　4、新

60、品發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備工作。包括新品品類的命名、VI形象、宣傳物料準(zhǔn)備、發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)案場(chǎng)布置、其他物料準(zhǔn)備（包括辦公用品、禮品等）、主持及嘉賓的邀請(qǐng)、主持及嘉賓的發(fā)言稿和串詞、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)演等。</p><p>　　5、新品發(fā)布會(huì)應(yīng)急預(yù)案。</p><p><b>　　三、方案審批流程</b></p><p>　　審批流程依照項(xiàng)目營(yíng)銷推廣活動(dòng)流程上報(bào)審批。<

61、;/p><p>　　第三章　品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)的組織與管理</p><p>　　一、品牌推廣活動(dòng)定義及范圍</p><p>　　主要指以綠城營(yíng)銷策劃公司組織的大型項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)的品牌營(yíng)銷活動(dòng)，各地區(qū)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部及綠城會(huì)分會(huì)在各地區(qū)推廣執(zhí)行。由以綠城營(yíng)銷策劃公司負(fù)責(zé)編制計(jì)劃與實(shí)施方案，并對(duì)各地區(qū)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部及綠城會(huì)分會(huì)提供指導(dǎo)和支持。</p><p>　　

62、二、常設(shè)品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)指引及流程</p><p>　?。ㄒ唬┏ＴO(shè)品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)定義</p><p>　　主要指以綠城營(yíng)銷策劃公司為主導(dǎo)的大型項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)的品牌營(yíng)銷活動(dòng)，各地區(qū)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部及綠城會(huì)分會(huì)在各地區(qū)推廣執(zhí)行。（例如：海豚計(jì)劃、紅葉行動(dòng)）</p><p><b>　?。ǘ┗顒?dòng)目的</b></p><p>　　明確常設(shè)品

63、牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)的工作流程和要求，做好活動(dòng)策劃工作，為項(xiàng)目銷售和提升品牌知名度提供支持。</p><p><b>　?。ㄈ┞氊?zé)</b></p><p>　　1、綠城營(yíng)銷策劃公司負(fù)責(zé)編制常設(shè)品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案并組織實(shí)施；活動(dòng)方案及活動(dòng)總結(jié)并提交綠城營(yíng)銷策劃公司審核備案。</p><p>　　2、 綠城營(yíng)銷策劃公司負(fù)責(zé)評(píng)審常設(shè)品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案和計(jì)劃，并對(duì)

64、各地區(qū)項(xiàng)目公司及綠城會(huì)分會(huì)提供指導(dǎo)和支持。</p><p>　　3、集團(tuán)公司營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批常設(shè)品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案和計(jì)劃。</p><p><b>　　（四）要點(diǎn)</b></p><p>　　1、舉辦常設(shè)品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)前，綠城營(yíng)銷策劃公司應(yīng)組織編制《品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案》，明確活動(dòng)的主題、活動(dòng)目的、活動(dòng)構(gòu)思、活動(dòng)價(jià)值、活動(dòng)要素、宣傳方案、活動(dòng)物料、

65、場(chǎng)地設(shè)施、場(chǎng)地布置、費(fèi)用列項(xiàng)及分?jǐn)傇瓌t、活動(dòng)人員及職責(zé)、離場(chǎng)方案、預(yù)期效果等，活動(dòng)中所用物料應(yīng)盡量考慮回收和再次利用。</p><p>　　2、《品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案》經(jīng)綠城營(yíng)銷策劃公司評(píng)審，集團(tuán)營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。凡是以集團(tuán)或綠城會(huì)總部名義舉辦的大型活動(dòng)，《品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案》應(yīng)同時(shí)報(bào)集團(tuán)企業(yè)文化部評(píng)審。</p><p>　　3、《品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案》獲批準(zhǔn)后，由綠城綠城營(yíng)銷策劃公司選擇合適

66、的供方組織開展活動(dòng)，并于活動(dòng)結(jié)束后編寫《品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)總結(jié)》，經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，報(bào)綠城營(yíng)銷策劃公司備案。</p><p><b>　　（五）流程圖</b></p><p>　　輔助文件003：紅葉行動(dòng)方案 </p><p>　　三、階段性品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)指引及流程</p><p>　?。ㄒ唬╇A段性品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)定義<

67、;/p><p>　　主要指以各項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部（包括綠城會(huì)分會(huì)）根據(jù)各項(xiàng)目營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)推出的項(xiàng)目品牌營(yíng)銷活動(dòng)，由各地區(qū)項(xiàng)目公司及綠城會(huì)分會(huì)在各地區(qū)組織及執(zhí)行。</p><p><b>　　（二）活動(dòng)目的</b></p><p>　　明確階段性品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)的工作流程和要求，做好活動(dòng)策劃工作，為項(xiàng)目銷售和提升品牌知名度提供支持。</p><

68、;p><b>　　（三）職責(zé)</b></p><p>　　3.1 各項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部及綠城會(huì)分會(huì)負(fù)責(zé)編制階段性品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案并組織實(shí)施；活動(dòng)方案及活動(dòng)總結(jié)并提交綠城營(yíng)銷策劃公司審核備案。</p><p>　　3.2 綠城營(yíng)銷策劃公司負(fù)責(zé)評(píng)審階段性品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案和計(jì)劃，并對(duì)各地區(qū)項(xiàng)目公司及綠城會(huì)分會(huì)提供指導(dǎo)和支持。</p><p>　　3

69、.3 集團(tuán)營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批階段性品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)方案和計(jì)劃。</p><p><b>　　（四）要點(diǎn)</b></p><p>　　參照常設(shè)品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)要點(diǎn)。</p><p>　　第四章　重點(diǎn)工作提示</p><p>　　一、品牌（產(chǎn)品）說明會(huì)</p><p><b>　　二、新品發(fā)布會(huì)&

70、lt;/b></p><p><b>　　三、品牌聯(lián)動(dòng)活動(dòng)</b></p><p>　　第四部分　媒體關(guān)系管理與危機(jī)處理</p><p>　　第一章　編制《媒體環(huán)境分析報(bào)告》</p><p><b>　　一、目的和要求</b></p><p>　　研究分析項(xiàng)目目標(biāo)客群覆

71、蓋區(qū)域的媒體環(huán)境，尋找有價(jià)值和有效率的媒體傳播渠道，在項(xiàng)目推廣中根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行分類運(yùn)用。</p><p><b>　　二、編制要素</b></p><p>　　媒體環(huán)境區(qū)域概況如區(qū)域人口、經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者情況等；媒體情況分析如區(qū)域媒體整體發(fā)展情況、媒體分類、各類媒體覆蓋區(qū)域、到達(dá)率、影響力等；媒體受眾分析如不同媒體受眾類型分析、項(xiàng)目目標(biāo)客群媒體接觸習(xí)慣，有效媒體推介分析

72、等；并對(duì)媒體環(huán)境進(jìn)行綜合評(píng)估。</p><p><b>　　三、報(bào)告審批流程</b></p><p>　　1、項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)擬寫《媒體環(huán)境分析報(bào)告》，內(nèi)容須由項(xiàng)目公司營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，并提交綠城營(yíng)銷策劃公司審核，集團(tuán)公司營(yíng)銷策劃分管領(lǐng)導(dǎo)審批。</p><p>　　2、項(xiàng)目公司根據(jù)綠城營(yíng)銷策劃公司審批意見選擇使用媒體，并進(jìn)行有效管理。&l

73、t;/p><p>　　輔助文件004：《媒體環(huán)境分析報(bào)告》編制指引</p><p>　　輔助文件005：《項(xiàng)目屬地相關(guān)媒體登記表》</p><p>　　第二章　日常新聞傳播管理</p><p>　　一、項(xiàng)目發(fā)言人與通訊員</p><p><b>　?。ㄒ唬╉?xiàng)目發(fā)言人</b></p>&l

74、t;p>　　由項(xiàng)目總經(jīng)理或營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任或指定專人做為項(xiàng)目新聞發(fā)言人，對(duì)項(xiàng)目的開發(fā)、營(yíng)造、營(yíng)銷等各個(gè)方面進(jìn)行信息發(fā)布并接受媒體采訪。未經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理統(tǒng)一，不得接受任何媒體采訪。</p><p><b>　　（二）通訊員</b></p><p>　　由項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部經(jīng)理或負(fù)責(zé)人指定專人作為項(xiàng)目信息通訊員，對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)信息進(jìn)行篩選處理，撰寫新聞稿，發(fā)送集團(tuán)企業(yè)文化部

75、。</p><p>　　二、日常新聞傳播內(nèi)容</p><p>　　日常新聞傳播的內(nèi)容主要包括：</p><p>　　1、集團(tuán)/項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)參加國(guó)家或行業(yè)有關(guān)會(huì)議和重要活動(dòng)的宣傳報(bào)道；</p><p>　　2、集團(tuán)/項(xiàng)目企業(yè)文化建設(shè)的宣傳報(bào)道；</p><p>　　3、集團(tuán)/項(xiàng)目參加社會(huì)公益活動(dòng)的新聞報(bào)道；</p>

76、;<p>　　4、集團(tuán)/項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)營(yíng)等重要信息的新聞報(bào)道；</p><p>　　5、集團(tuán)/項(xiàng)目重要會(huì)議、重大活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)重要講話、重要文章的宣傳報(bào)道；</p><p>　　6、集團(tuán)/項(xiàng)目重大改革舉措、經(jīng)營(yíng)成就和典型經(jīng)驗(yàn)的宣傳報(bào)道；</p><p>　　7、集團(tuán)/項(xiàng)目通過新聞媒體發(fā)布樹立公司形象、促進(jìn)項(xiàng)目銷售的宣傳報(bào)道</p><p&

77、gt;　　8、項(xiàng)目重要營(yíng)造節(jié)點(diǎn)的宣傳報(bào)道。</p><p>　　三、新聞稿件審批流程</p><p>　　新聞稿件撰寫完成后，經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)綠城營(yíng)銷策劃公司審核，經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)布。</p><p>　　四、新聞稿件的存檔管理</p><p>　　1、新聞稿件的存檔要求盡量原件，必要時(shí)存復(fù)印件和掃描件；</p>

78、;<p>　　2、電子稿件須刻盤存檔</p><p>　　3、所有新聞存檔資料因按時(shí)間為序建立查詢表。</p><p>　　第三章　危機(jī)管理內(nèi)容</p><p><b>　　一、實(shí)施目標(biāo)</b></p><p>　　1、增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)意識(shí)，提高企業(yè)品牌危機(jī)管理能力；</p><p>　

79、　2、建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；</p><p>　　3、提高企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)能力，提高處理危機(jī)反應(yīng)速度，有效解決品牌危機(jī)。</p><p>　　二、品牌危機(jī)的定義、分類和內(nèi)容</p><p><b>　?。ㄒ唬┢放莆C(jī)定義</b></p><p>　　因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)決策、銷售承諾等因素造成的臨時(shí)性突發(fā)事件

80、，可能對(duì)集團(tuán)的品牌造成重大負(fù)面影響或?qū)β曌u(yù)造成重大損壞的事件，定義為品牌危機(jī)。</p><p><b>　　（二）品牌危機(jī)分類</b></p><p>　　主要包括企業(yè)信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、服務(wù)質(zhì)量危機(jī)、品牌形象危機(jī)等4大類(不包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)和企業(yè)文化危機(jī))：</p><p>　　1、企業(yè)信譽(yù)危機(jī)：指企業(yè)自食其言，不能向客戶或者社會(huì)公眾兌現(xiàn)

81、自己的承諾引發(fā)公眾強(qiáng)烈不滿、政府不信任企業(yè)、銀行喪失對(duì)企業(yè)的信貸信心以及策略聯(lián)盟不提供支持等嚴(yán)重影響企業(yè)信譽(yù)的重大事件；</p><p>　　2、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：指因產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、工程施工質(zhì)量達(dá)不到國(guó)家和當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求等方面造成的嚴(yán)重的、大范圍的質(zhì)量投訴、法律糾紛、安全事故（隱患）等重大事件；</p><p>　　3、服務(wù)質(zhì)量危機(jī)：指客戶對(duì)公司客戶服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)效率、服務(wù)意識(shí)和公

82、司的服務(wù)制度等方面不滿而引起的時(shí)投訴、法律糾紛等重大事件；</p><p>　　4、品牌形象危機(jī)：企業(yè)品牌形象被他人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意詆毀、在某區(qū)域甚至全國(guó)范圍內(nèi)出現(xiàn)大量負(fù)面報(bào)道等影響企業(yè)品牌形象的重大事件；</p><p>　?。ㄈ┢放莆C(jī)管理內(nèi)容</p><p><b>　　1、危機(jī)預(yù)防</b></p><p>　　著

83、眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施；</p><p><b>　　2、危機(jī)處理</b></p><p>　　著眼于對(duì)已發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行處理，力求減少或者扭轉(zhuǎn)危機(jī)對(duì)品牌的沖擊和給企業(yè)帶來的危害，在處理時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以下原則：</p><p>　　領(lǐng)導(dǎo)人原則：危機(jī)發(fā)生后，項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)人或?qū)?/p>

84、門指派高層管理人員作為責(zé)任人來處理危機(jī)事件；</p><p>　　主動(dòng)性原則：任何危機(jī)發(fā)生后，都不可回避和被動(dòng)性應(yīng)付，而是積極地直面危機(jī)，有效控制局勢(shì)，且不可因急于追究責(zé)任而任憑事態(tài)發(fā)展；</p><p>　　快捷性原則：項(xiàng)目公司對(duì)危機(jī)的反應(yīng)必須快捷，無論是對(duì)受害者、消費(fèi)者、社會(huì)公眾，還是對(duì)新聞媒介，都盡可能成為首先到位者，以便迅速、快捷地消除公眾對(duì)品牌的疑慮；</p>&l

85、t;p>　　誠(chéng)意性原則：保護(hù)消費(fèi)者利益，減少受害者的損失，這是品牌危機(jī)處理的第一要義，萬萬不可只關(guān)心企業(yè)自身的損失。</p><p>　　真實(shí)性原則：危機(jī)爆發(fā)后，必須主動(dòng)向公眾講明事實(shí)的全部真相，如果遮遮掩掩反而會(huì)增加公眾的好奇、猜測(cè)乃至反感，延長(zhǎng)危機(jī)影響的時(shí)間，增強(qiáng)危機(jī)的傷害力，不利于控制局面。</p><p>　　統(tǒng)一性原則：危機(jī)處理必須冷靜、有序、果斷、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、宣傳解釋統(tǒng)

86、一、行動(dòng)步驟統(tǒng)一，而不可失控、失序、失真，否則只能造成更大的混亂，使局勢(shì)惡化。</p><p>　　全員性性則：?jiǎn)T工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者，而應(yīng)是參與者。讓員工參與危機(jī)處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減少企業(yè)內(nèi)外壓力。</p><p>　　創(chuàng)新性原則：危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，進(jìn)行創(chuàng)新思維和創(chuàng)新處理。 </p><p

87、>　　三、客戶投訴和品牌危機(jī)的關(guān)系</p><p>　　1、凡是重大投訴，即自動(dòng)轉(zhuǎn)化為品牌危機(jī)事件；</p><p>　　2、當(dāng)客戶的各類投訴上升為熱點(diǎn)投訴時(shí)，各地區(qū)在報(bào)送熱點(diǎn)投訴處理單時(shí)必須附上詳細(xì)的危機(jī)預(yù)案，并采取積極的措施盡量避免熱點(diǎn)投訴升級(jí)為重大投訴即品牌危機(jī)。</p><p>　　備注：關(guān)于投訴分級(jí)，詳見客戶關(guān)系管理流程中的《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》&

88、lt;/p><p>　　第四章　媒體網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控</p><p><b>　　一、目的</b></p><p>　　為塑造良好的企業(yè)形象，同時(shí)疏理和引導(dǎo)網(wǎng)上言論，管理并監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，各項(xiàng)目公司應(yīng)負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)孛襟w監(jiān)控責(zé)任。</p><p><b>　　二、職責(zé)</b></p><p>

89、　　1、綠城營(yíng)銷策劃公司組建媒體監(jiān)控小組；各分公司營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)置兼職媒體監(jiān)控專員。</p><p>　　2、針對(duì)媒體中出現(xiàn)的不良言論，媒體公關(guān)維護(hù)管理工作應(yīng)做到“及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)，有效溝通，正確引導(dǎo)”。</p><p>　　3、對(duì)涉及的負(fù)面信息是指有損公司名譽(yù)和品牌形象的不良言論，根據(jù)負(fù)面信息的危害程度，將負(fù)面信息進(jìn)行分級(jí)，具體分級(jí)如下：</p><p>　　4、實(shí)

90、時(shí)監(jiān)控各主要門戶和專業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、各主要論壇、業(yè)主QQ群；</p><p>　　5、對(duì)于影響公司名譽(yù)、品牌形象的不良言論進(jìn)行記錄、取證存檔及上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助各有關(guān)部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、媒體公關(guān)和危機(jī)問題處理。 </p><p><b>　　三、監(jiān)控范圍</b></p><p>　　1、綜合類網(wǎng)站：新浪網(wǎng)、搜狐、網(wǎng)易、TOM.COM、中華網(wǎng)、

91、中國(guó)人、21CN、世紀(jì)前線、騰訊QQ、雅虎等；</p><p>　　2、房產(chǎn)類網(wǎng)站：搜房網(wǎng)、搜狐焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)、新浪網(wǎng)房產(chǎn)當(dāng)?shù)胤终?、?gòu)房者網(wǎng)站、當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)信息網(wǎng)、口碑網(wǎng)-房屋租賃買賣、易居網(wǎng)、365地產(chǎn)家居網(wǎng)、搜狐房產(chǎn)、億房網(wǎng)等；</p><p>　　3、財(cái)經(jīng)類網(wǎng)站：中金在線、中國(guó)財(cái)經(jīng)信息網(wǎng)、中國(guó)金融網(wǎng)、中國(guó)上市公司資訊網(wǎng)、股票天下——股票證券網(wǎng)、理想在線金融證券網(wǎng)、時(shí)代財(cái)經(jīng)、金融網(wǎng)等。&l

92、t;/p><p><b>　　四、監(jiān)控管理</b></p><p>　　1、凡屬于業(yè)主所反映或投訴的相關(guān)問題、意見、建議， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員須及時(shí)記錄、匯總并上報(bào)營(yíng)銷公司。</p><p>　　2、若發(fā)現(xiàn)不良言論，屬負(fù)面一星信息，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員必須立即下載存檔備案，并將網(wǎng)上討論熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及時(shí)處理并呈報(bào)營(yíng)銷公司項(xiàng)目案組組長(zhǎng)；若遇到負(fù)面二星信息，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

93、專員做好記錄、取證存檔工作，并立即與網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)系處理，同時(shí)呈報(bào)綠城營(yíng)銷策劃公司和集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)；若遇到負(fù)面三星信息，嚴(yán)重影響公司名譽(yù)、品牌形象等的不良言論，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員立即與網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)系處理，并第一時(shí)間上報(bào)綠城營(yíng)銷策劃公司總經(jīng)理，并由綠城營(yíng)銷策劃公司總經(jīng)理上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)董事長(zhǎng)研究處理。</p><p>　　3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員負(fù)責(zé)搜查、建立業(yè)主論壇中網(wǎng)民的個(gè)人檔案庫(kù)，并對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)民進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。</p>

94、<p>　　第五章　重點(diǎn)工作提示</p><p>　　一、媒體環(huán)境分析報(bào)告</p><p>　　二、項(xiàng)目屬地相關(guān)媒體登記表</p><p>　　三、日常新聞傳播管理</p><p><b>　　四、危機(jī)管理</b></p><p>　　第五部分　項(xiàng)目網(wǎng)站管理</p>&l

95、t;p>　　第一章　項(xiàng)目網(wǎng)站管理的意義和原則</p><p><b>　　一、目的和意義</b></p><p>　　在集團(tuán)公司品牌規(guī)劃和品牌網(wǎng)絡(luò)推廣計(jì)劃指導(dǎo)下，明確項(xiàng)目網(wǎng)站開通和維護(hù)工作流程，項(xiàng)目網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)論壇控制要求，保證集團(tuán)公司和項(xiàng)目公司網(wǎng)站信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性及廣告效益，為提升公司品牌價(jià)值、促進(jìn)項(xiàng)目銷售提供支持。</p><p>

96、<b>　　二、網(wǎng)站功能目標(biāo)</b></p><p>　　項(xiàng)目網(wǎng)站主要實(shí)現(xiàn)三方面功能：信息發(fā)布功能、銷售促進(jìn)功能、老客戶維護(hù)功能。信息發(fā)布功能主要指通過網(wǎng)站對(duì)品牌信息、公司信息、房產(chǎn)品信息、項(xiàng)目新聞等進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布；銷售促進(jìn)功能主要指通過網(wǎng)站與意向客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)，為項(xiàng)目房產(chǎn)品銷售提供支撐；老客戶維護(hù)功能主要通過網(wǎng)站建立公司與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)主之間的溝通互動(dòng)平臺(tái)，對(duì)老客戶進(jìn)行有效維護(hù)。&

97、lt;/p><p><b>　　三、基本管理原則</b></p><p>　　項(xiàng)目網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)論壇管理須遵循“集中統(tǒng)一指導(dǎo)，分頭包干維護(hù)”的原則，并由集團(tuán)企業(yè)文化部負(fù)責(zé)組織專人定期與不定期對(duì)網(wǎng)站管理情況進(jìn)行考核。</p><p>　　第二章　項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)模式</p><p>　　一、明確項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)模式</p>

98、<p>　　1、項(xiàng)目公司應(yīng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)方案批準(zhǔn)后的一個(gè)月內(nèi)開始開通項(xiàng)目網(wǎng)站。項(xiàng)目網(wǎng)站的建設(shè)開通主要有兩種模式：欄目增加方式和獨(dú)立建站方式。</p><p>　　2、項(xiàng)目公司網(wǎng)站的建設(shè)方式，應(yīng)在《項(xiàng)目銷售前營(yíng)銷策劃整體工作計(jì)劃》中明確（批準(zhǔn)后的《項(xiàng)目銷售前營(yíng)銷策劃整體工作計(jì)劃》應(yīng)報(bào)集團(tuán)企業(yè)文化部備案），原則上鼓勵(lì)項(xiàng)目公司采用獨(dú)立建站方式。</p><p>　　二、網(wǎng)站組建管理規(guī)范&l

99、t;/p><p>　?。ㄒ唬┰诩瘓F(tuán)網(wǎng)站中增加欄目</p><p>　　1、項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部根據(jù)《關(guān)于綠城集團(tuán)新網(wǎng)站欄目管理的通知》提供項(xiàng)目頁面的文字及圖片，頁面內(nèi)容須由項(xiàng)目公司營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。</p><p>　　2、 項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部填寫《項(xiàng)目公司網(wǎng)站開通申請(qǐng)表》和《網(wǎng)站后臺(tái)系統(tǒng)權(quán)限增加/變更申請(qǐng)表》，提交集團(tuán)公司企業(yè)文化部審核，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批。&

100、lt;/p><p>　　3、集團(tuán)公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，為該項(xiàng)目網(wǎng)站分配二級(jí)域名，并設(shè)置該項(xiàng)目網(wǎng)站維護(hù)用帳號(hào)和相應(yīng)權(quán)限。</p><p>　　4、各項(xiàng)目公司在網(wǎng)站頁面添加成功后，參照《關(guān)于綠城集團(tuán)新網(wǎng)站欄目管理的通知》進(jìn)行后臺(tái)頁面錄入工作。</p><p><b>　?。ǘ┆?dú)立組建網(wǎng)站</b></p><p>

101、;　　1、項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部應(yīng)對(duì)建站供應(yīng)商組織考察，考察內(nèi)容包括網(wǎng)站策劃設(shè)計(jì)的專業(yè)水平、網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)實(shí)力、客戶群體及建成網(wǎng)站效果、人員架構(gòu)、資金實(shí)力、信譽(yù)等方面，通常應(yīng)選擇3家以上意向合作單位。</p><p>　　2、建站供應(yīng)商的選定宜采用招標(biāo)方式，由項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部編制招標(biāo)文件，組織意向單位參與投標(biāo)。招標(biāo)文件應(yīng)包括投標(biāo)邀請(qǐng)函、投標(biāo)人須知、招標(biāo)具體要求、投標(biāo)文件要求、評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則等內(nèi)容。評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)主要包括以

102、下方面：</p><p>　　網(wǎng)站整體建設(shè)方案思路；</p><p><b>　　頁面設(shè)計(jì)美觀度；</b></p><p><b>　　技術(shù)方案專業(yè)度；</b></p><p>　　網(wǎng)站推廣方案可行性；</p><p>　　對(duì)項(xiàng)目認(rèn)知度及準(zhǔn)備和實(shí)際可投入的人力、物力、精力；&

103、lt;/p><p>　　公司從業(yè)資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、信譽(yù)等；</p><p>　　公司實(shí)地考查情況及實(shí)力；</p><p>　　是否有較好的理念認(rèn)同和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神；</p><p><b>　　報(bào)價(jià)情況。</b></p><p>　　3、項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部組織評(píng)標(biāo)，編制決標(biāo)報(bào)告，經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)集

104、團(tuán)公司企業(yè)文化部評(píng)審，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批。項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)編制網(wǎng)站建立和維護(hù)委托合同，經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后簽署。</p><p>　　4、項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部組織建站供應(yīng)商編制《項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)方案》，經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)集團(tuán)公司企業(yè)文化部評(píng)審，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批。項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部根據(jù)集團(tuán)公司審批意見，與網(wǎng)站供應(yīng)商就細(xì)節(jié)進(jìn)一步溝通，直至達(dá)成最終意向。</p><p

105、>　　5、項(xiàng)目網(wǎng)站設(shè)計(jì)完成后，項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部須填寫《項(xiàng)目公司網(wǎng)站開通申請(qǐng)表》，提交集團(tuán)公司企業(yè)文化部審核，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批，必要時(shí)還應(yīng)報(bào)綠城營(yíng)銷策劃公司會(huì)簽。</p><p>　　6、集團(tuán)公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，在集團(tuán)公司網(wǎng)站上為該項(xiàng)目網(wǎng)站設(shè)立鏈接。</p><p>　　輔助文件006：GT/QD12-04 網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)流程圖</p>&l

106、t;p>　　第三章　日常網(wǎng)站維護(hù)要點(diǎn)</p><p>　　一、項(xiàng)目網(wǎng)站信息搜集、審核、發(fā)布管理規(guī)范</p><p>　　1、項(xiàng)目網(wǎng)站由項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部進(jìn)行整體管理。各項(xiàng)目建立網(wǎng)站管理“通訊員小組制”。各項(xiàng)目設(shè)“通訊員小組”，小組內(nèi)設(shè)網(wǎng)站管理員一名（從營(yíng)銷策劃部選定），負(fù)責(zé)網(wǎng)站稿件最后整理與發(fā)布；同時(shí)設(shè)通訊員若干名（項(xiàng)目公司內(nèi)每部門規(guī)定設(shè)一名以上通訊員），各部門通訊員根據(jù)部門職能及時(shí)

107、向網(wǎng)站管理員提供最新新聞稿并走發(fā)布流程?！巴ㄓ崋T小組”每?jī)稍抡匍_一次小組成員碰頭會(huì)，以交流工作成果和布置任務(wù)。</p><p>　　2、各項(xiàng)目建立網(wǎng)站信息審核制度。各部門通訊員投稿文章由對(duì)應(yīng)部門負(fù)責(zé)人與分管領(lǐng)導(dǎo)審核，項(xiàng)目總經(jīng)理審定后才能予以發(fā)布。網(wǎng)站內(nèi)容涉及到公司機(jī)密、利益或者具有爭(zhēng)議的內(nèi)容需由法律顧問進(jìn)行審核確認(rèn)。</p><p>　　3、項(xiàng)目網(wǎng)站新聞具時(shí)效性要求。要求所報(bào)道事件在發(fā)生后

108、三個(gè)工作日內(nèi)完成撰稿、通過審批、上傳至網(wǎng)站。</p><p>　　4、項(xiàng)目網(wǎng)站管理員對(duì)網(wǎng)站服務(wù)器是否正常運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)鏈接是否有效、信息發(fā)布功能是否正常等各項(xiàng)網(wǎng)站功能進(jìn)行定期檢查。</p><p>　　5、建立通訊員小組激勵(lì)機(jī)制。如稿酬激勵(lì)，績(jī)效考核激勵(lì)，以及舉辦優(yōu)秀通訊員、優(yōu)秀稿件評(píng)選活動(dòng)等。</p><p>　　二、項(xiàng)目網(wǎng)站版面/欄目更新管理規(guī)范</p>

109、<p>　　1、項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部提出《項(xiàng)目網(wǎng)站版面/欄目更新方案》，方案內(nèi)容須由項(xiàng)目公司營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。</p><p>　　2、項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部填寫《項(xiàng)目公司網(wǎng)站版面/欄目更新申請(qǐng)表》,提交集團(tuán)公司企業(yè)文化部審核，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批，必要時(shí)還應(yīng)報(bào)綠城營(yíng)銷策劃公司會(huì)簽。</p><p>　　3、項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部審批意見對(duì)項(xiàng)目網(wǎng)站版面/欄目進(jìn)行更新。</

110、p><p>　　三、各項(xiàng)目網(wǎng)站制作管理規(guī)范</p><p>　　1、項(xiàng)目網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格要求穩(wěn)重、典雅，與集團(tuán)品牌形象吻合。</p><p>　　2、項(xiàng)目網(wǎng)站欄目構(gòu)架要求公司介紹、項(xiàng)目介紹、園區(qū)生活服務(wù)體系、綠城會(huì)、綠城品牌、綠城文化為必建欄目。其中“公司介紹”含集團(tuán)公司介紹、項(xiàng)目公司介紹等；“項(xiàng)目介紹”含項(xiàng)目概況、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境景觀、物業(yè)配套、經(jīng)典戶型、精英團(tuán)隊(duì)

111、、平面展示等；“園區(qū)生活服務(wù)體系”含園區(qū)生活服務(wù)體系理念、健康服務(wù)體系、教育服務(wù)體系、生活服務(wù)體系等；“綠城會(huì)”含加入綠城會(huì)、會(huì)員積分、商家聯(lián)盟、會(huì)員活動(dòng)、綠城會(huì)電子期刊發(fā)布等；“綠城品牌”欄目含綠城發(fā)展歷程、公司宗旨、核心價(jià)值觀、發(fā)展愿景等;“綠城文化”欄目含綠城文化綱要、綠城書架、文化動(dòng)態(tài)等。</p><p>　　3、項(xiàng)目網(wǎng)站功能如文字、圖片信息發(fā)布功能、綠城會(huì)網(wǎng)上入會(huì)功能、網(wǎng)絡(luò)電子雜志發(fā)布功能為必建功能；其

112、他如客戶活動(dòng)網(wǎng)上報(bào)名功能、客戶信息網(wǎng)上調(diào)研功能、網(wǎng)絡(luò)視頻發(fā)布功能、360度全景看房功能、網(wǎng)絡(luò)論壇功能等可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況考慮是否建設(shè)。</p><p>　　4、項(xiàng)目網(wǎng)站制作技術(shù)要求、技術(shù)支持和培訓(xùn)、應(yīng)借助專業(yè)公司力量合作完成。</p><p><b>　　四、項(xiàng)目網(wǎng)站推廣</b></p><p>　　項(xiàng)目網(wǎng)站推廣方式如日常銷售物料上網(wǎng)址宣傳、地

113、方門戶網(wǎng)站、地方論壇、地方房產(chǎn)交易網(wǎng)網(wǎng)址鏈接廣告等為必須推廣方式；其他如百度、Google排名廣告、網(wǎng)絡(luò)視頻廣告、客戶活動(dòng)網(wǎng)上報(bào)名互動(dòng)宣傳、客戶信息網(wǎng)上調(diào)研互動(dòng)宣傳等可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況考慮是否實(shí)施。</p><p>　　五、網(wǎng)站安全管理與版權(quán)管理</p><p>　　1、項(xiàng)目網(wǎng)站管理員根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行網(wǎng)站備份，當(dāng)網(wǎng)站遇到病毒攻擊時(shí)及時(shí)維護(hù)更新。</p><p>

114、　　2、項(xiàng)目網(wǎng)站使用圖片必須擁有合法的使用權(quán)，落實(shí)版權(quán)簽署協(xié)議，避免產(chǎn)生版權(quán)糾紛。引用轉(zhuǎn)載文章必須注明轉(zhuǎn)載出處，并取得作者同意和簽署使用協(xié)議。</p><p>　　3、項(xiàng)目網(wǎng)站應(yīng)注明版權(quán)歸屬，控制轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)或用于其它用途。</p><p>　　六、項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)論壇及項(xiàng)目屬地網(wǎng)站管理規(guī)范</p><p>　　1、項(xiàng)目網(wǎng)站論壇及涉及項(xiàng)目信息的項(xiàng)目屬地網(wǎng)站論壇由項(xiàng)目公司營(yíng)銷策

115、劃部進(jìn)行整體管理。各項(xiàng)目建立“網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組制”，設(shè)“網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組”?！熬W(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組”內(nèi)設(shè)組長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)整個(gè)論壇的正常運(yùn)作與溝通協(xié)調(diào)工作；營(yíng)銷管理員1名，負(fù)責(zé)論壇信息話題發(fā)布引導(dǎo)，并定期組織論壇活動(dòng)；客服管理員1名，負(fù)責(zé)監(jiān)控惡意信息、收集整理投訴信息、信息回復(fù)流程走批、以及最后的信息回復(fù)；工程管理員1名，協(xié)助客服管理員進(jìn)行工程問題咨詢、建議與管控；物業(yè)管理員1名，協(xié)助客服管理員進(jìn)行物業(yè)相關(guān)問題咨詢、投訴與信息回復(fù)。

116、</p><p>　　2、各項(xiàng)目建立網(wǎng)站論壇回復(fù)信息審核制度。論壇內(nèi)惡意信息和投訴信息的處理意見，應(yīng)由對(duì)應(yīng)部門負(fù)責(zé)人審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審定后才能予以實(shí)施發(fā)布，部分重大信息回復(fù)內(nèi)容需由項(xiàng)目總經(jīng)理審定；論壇回復(fù)信息涉及到公司機(jī)密、利益或者具有爭(zhēng)議的內(nèi)容需由法律顧問進(jìn)行審核確認(rèn)；投訴信息回復(fù)意見需在24小時(shí)內(nèi)完成審批、發(fā)布；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的惡意信息，立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后進(jìn)行刪除處理，并封閉其IP地址。</p>

117、<p>　　3、對(duì)涉及項(xiàng)目信息的項(xiàng)目屬地網(wǎng)站論壇，項(xiàng)目應(yīng)與其簽訂合作協(xié)議，與項(xiàng)目網(wǎng)站論壇同步對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控管理。</p><p>　　4、建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組激勵(lì)機(jī)制。如納入績(jī)效考核激勵(lì)等。</p><p>　　七、項(xiàng)目網(wǎng)站管理考核機(jī)制</p><p>　　1、項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)納入各項(xiàng)目企業(yè)文化建設(shè)工作年度考核；</p><p>

118、;　　2、項(xiàng)目網(wǎng)站管理工作作為品質(zhì)巡查中企業(yè)文化建設(shè)工作的重點(diǎn)檢查項(xiàng)目，在聯(lián)合品質(zhì)巡查和工作品質(zhì)巡查中實(shí)施檢查，并根據(jù)具體工作需要實(shí)施專項(xiàng)抽查。</p><p>　　3、項(xiàng)目網(wǎng)站考核標(biāo)準(zhǔn)包含信息發(fā)布是否準(zhǔn)確、及時(shí)；銷售促進(jìn)作用是否顯著，是否有銷售促進(jìn)成功案例、成功經(jīng)驗(yàn)分享；老客戶維護(hù)是否及時(shí)、到位；年度、月度、以及日點(diǎn)擊量是否呈遞增態(tài)勢(shì)，相關(guān)促進(jìn)措施是否到位等。</p><p>　　輔助文

119、件007：GT/QR12-06 項(xiàng)目網(wǎng)站開通申請(qǐng)表</p><p>　　輔助文件008：GT/QR12-07 網(wǎng)站后臺(tái)系統(tǒng)權(quán)限增加/變更申請(qǐng)表</p><p>　　輔助文件009：GT/QR12-08《項(xiàng)目公司網(wǎng)站版面 / 欄目更新申請(qǐng)表》</p><p>　　輔助文件010：GT/QR12-09《項(xiàng)目公司網(wǎng)站通訊申報(bào)單》</p><p>　

120、　輔助文件011：GT/QR12-09《項(xiàng)目公司網(wǎng)站論壇投訴回復(fù)申報(bào)單》</p><p>　　第六部分　綠城會(huì)建設(shè)與品牌忠誠(chéng)度培養(yǎng)</p><p>　　第一章　綠城會(huì)組織架構(gòu)</p><p>　　【綠城會(huì)】，全稱為“綠城房產(chǎn)客戶俱樂部”，2005年成立于杭州。由綠城房產(chǎn)集團(tuán)發(fā)起成立，是面向綠城集團(tuán)全國(guó)開發(fā)項(xiàng)目的全體業(yè)主及意向客戶的組織。</p><

121、;p>　　綠城會(huì)秉承綠城集團(tuán)“真誠(chéng)、善意、精致、完美”的理念，致力于構(gòu)建綠城房產(chǎn)與關(guān)心、關(guān)注綠城的客戶及社會(huì)各界之間的溝通聯(lián)系平臺(tái)；綠城會(huì)始終了解客戶對(duì)品質(zhì)生活的追求，通過整合綠城集團(tuán)內(nèi)部醫(yī)療、教育、物管、酒店、會(huì)所等資源以及社會(huì)各界優(yōu)質(zhì)資源，竭誠(chéng)為客戶提供置業(yè)向?qū)?、專業(yè)咨詢、消費(fèi)優(yōu)惠、生活便利、健康生活等全方位的服務(wù)，為會(huì)員理想生活的實(shí)現(xiàn)提供全力支持。</p><p><b>　　一、綠城會(huì)架構(gòu)