淺析快遞糾紛類型及其解決方法

1、<p>　　淺析快遞糾紛類型及其解決方法</p><p>　　摘 要 隨著全球經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，加之迅速便捷的快遞服務(wù)和低廉的運(yùn)價(jià)，快遞市場(chǎng)迅猛發(fā)展開(kāi)來(lái)。與此同時(shí)，快遞行業(yè)也面臨著市場(chǎng)繁榮與糾紛增多的尷尬。常見(jiàn)的快遞糾紛類型有快遞延誤、快件損毀、快件丟失和從業(yè)人員素質(zhì)不高四種。解決諸糾紛，需要建立起企業(yè)自律、消費(fèi)者適用、政府監(jiān)管的三位一體解決模式。 </p><p>　　關(guān)鍵詞 快

2、遞糾紛 解決 監(jiān)管 </p><p>　　作者簡(jiǎn)介：高蘭英，法學(xué)博士，桂林電子科技大學(xué)法學(xué)院教授，主要從事國(guó)際法學(xué)、網(wǎng)絡(luò)法學(xué)等方向的科研與教學(xué)；劉珍珍，桂林電子科技大學(xué)法學(xué)院行政管理專業(yè)學(xué)生。 </p><p>　　中圖分類號(hào)：D920.4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-0592（2013）06-176-02 </p><p>　　快遞，是指快遞公司通過(guò)鐵路、公路

3、和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞，其特點(diǎn)是，點(diǎn)到點(diǎn)，快速方便。近幾年，中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展迅速，然而，快遞公司服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，政府監(jiān)管難度大，消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)較差，快遞投訴時(shí)有發(fā)生。為了解快遞糾紛的主要類型、找出解決糾紛的依據(jù)，最終提出解決糾紛的可行化建議，課題組采取問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地走訪的方式，對(duì)普通公眾、網(wǎng)店店主、網(wǎng)上消費(fèi)者等共197人為抽樣點(diǎn)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)廣西快遞協(xié)會(huì)研究所和部分快遞公司進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。 </p>

4、<p>　　一、快遞糾紛常見(jiàn)類型 </p><p>　　經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，常見(jiàn)的快遞糾紛類型主要有快遞延誤、快件損毀、快件丟失、從業(yè)人員素質(zhì)不高四種類型。 </p><p><b>　?。ㄒ唬┛爝f延誤 </b></p><p>　　依照《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）附錄A.2（a）之規(guī)定，快遞延誤是指快件的投遞時(shí)間超出

5、快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤期限。據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞延誤在快遞糾紛中所占的比例達(dá)75.63%。由于消費(fèi)者簽訂快遞合同時(shí)，并未規(guī)定貨物到達(dá)的具體日期，因此當(dāng)產(chǎn)生此類糾紛時(shí)，雙方相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致了快遞延誤成為主要矛盾點(diǎn)。 </p><p><b>　　（二）快件損毀 </b></p><p>　　依照《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》附錄A.2（c）之規(guī)定，快件損毀是指快遞服

6、務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值（與顧客有特殊約定的情況除外）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞損毀糾紛在快遞糾紛中所占的比例為64.47%。快遞公司在糾紛發(fā)生后采取能瞞則瞞，能推則推的消極處理方式，或象征性地給些補(bǔ)償，導(dǎo)致該糾紛占據(jù)了較大比例。 </p><p><b>　　（三）快件丟失 </b></p><p>　　依照《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》附錄

7、A.2（b）之規(guī)定：快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件（與顧客有特殊約定的情況除外）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞丟失在快遞糾紛中所占的比例達(dá)29.95%。導(dǎo)致快件丟失糾紛突出的原因在于保價(jià)與否對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)有著巨大的差距。 </p><p>　?。ㄋ模臉I(yè)人員素質(zhì)不高 </p><p>　　《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了快遞服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)改進(jìn)的基本要求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)從業(yè)人員的投訴在快遞糾紛中所

8、占的比例達(dá)47.21%。主要包括：投寄前不能做到先驗(yàn)后收，未提醒保價(jià)；派送中不能對(duì)客戶的咨詢做到耐心解釋，網(wǎng)上物流信息查詢時(shí)有失誤；簽收時(shí)，拒絕客戶先驗(yàn)再簽；簽收后，顧客發(fā)現(xiàn)物品有破碎或短缺現(xiàn)象時(shí)，拒絕當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具物品損壞或丟失證明。 </p><p>　　當(dāng)然，快遞行業(yè)的糾紛不止上述四種類型，根據(jù)國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)，快遞活動(dòng)中發(fā)生的糾紛還有違章收費(fèi)、代收貨款等。 </p><p>　　二、快遞

9、糾紛產(chǎn)生的原因 </p><p>　　快遞糾紛的數(shù)量逐日攀高，為保證快遞行業(yè)朝著健康合法的方向發(fā)展，須找到解決糾紛的方法，其首要步驟就是了解產(chǎn)生糾紛的原因。 </p><p>　　（一）產(chǎn)生快遞延誤糾紛的原因 </p><p>　　快遞延誤導(dǎo)致當(dāng)事人損失的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，其產(chǎn)生的原因主要有：第一，快遞公司不遵守承諾。按照快遞服務(wù)業(yè)內(nèi)規(guī)則，同城快遞24小時(shí)內(nèi)，異地城市7

10、2小時(shí)內(nèi)，但快遞公司無(wú)視規(guī)則存在，快件延誤一兩天成家常便飯。第二，運(yùn)輸模式規(guī)劃不合理?？爝f公司擅自航空快遞改用鐵路、公路寄遞，從收費(fèi)差價(jià)中牟取利益，導(dǎo)致快遞時(shí)間加長(zhǎng)。第三，快遞公司虛假承諾。快遞公司利用虛假承諾吸引顧客，而后轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。第四，爆倉(cāng)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)假日銷量巨大，易產(chǎn)生物流壓力，造成物流短板，從而導(dǎo)致延誤現(xiàn)象。 </p><p>　?。ǘ┊a(chǎn)生

11、快遞損毀糾紛的原因 </p><p>　　快件損毀糾紛所占糾紛比例如此之大的原因是：第一，發(fā)運(yùn)人未盡基本的注意義務(wù)。發(fā)運(yùn)人在寄遞時(shí)，拒絕由快遞公司打包，自身又不能做到完善的打包處理，易致郵寄過(guò)程中的損毀。第二，分揀不規(guī)范。快件自動(dòng)分揀率低，裝卸工暴力分揀，導(dǎo)致快件損毀。第三，收件不規(guī)范?？爝f公司為增加業(yè)務(wù)量，迎合消費(fèi)者快送的要求，不履行驗(yàn)貨義務(wù)，導(dǎo)致快件損毀。 </p><p>　?。ㄈ?/p>

12、產(chǎn)生快件丟失糾紛的原因 </p><p>　　快件丟失發(fā)生在取件、中轉(zhuǎn)、派送環(huán)節(jié)。產(chǎn)生的原因有：第一，寄遞不規(guī)范。發(fā)運(yùn)人或快遞員填寫運(yùn)單信息不規(guī)范，使快件因無(wú)法投遞和退回變成“無(wú)著郵件”；快遞員將超過(guò)規(guī)定限量的包裹私自拆分，途中又不能做到妥善保管，易致快件丟失。第二，簽字不規(guī)范。快遞人員不履行至少提供2次免費(fèi)投遞的服務(wù)，圖省事找人代簽快件，甚至自己代簽，造成快件丟失。第三，快遞公司操作及管理不規(guī)范。主要為：分揀不

13、規(guī)范，因快遞量大，依靠流水線傳送帶進(jìn)行分揀時(shí)物品易掉下流水線；人員管理不規(guī)范，快件被“內(nèi)盜”也是丟失的原因之一。 </p><p>　?。ㄋ模┽槍?duì)從業(yè)人員素質(zhì)不高產(chǎn)生糾紛的原因 </p><p>　　據(jù)近幾年快遞申訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)顯示，快遞服務(wù)投訴比例達(dá)40%。產(chǎn)生的原因有：第一，重“人頭”工資，輕“價(jià)值”工作。為節(jié)省開(kāi)支，大多快遞公司在招收業(yè)務(wù)員時(shí)，對(duì)其文化素質(zhì)要求不高。第二，重“使用”輕“培

14、養(yǎng)”?？爝f公司從業(yè)員不能接受合理培訓(xùn)，使得快遞服務(wù)的效率和質(zhì)量得不到保障。第三，快遞行業(yè)的性質(zhì)所致。作為新興行業(yè)，快遞人才十分匱乏，直接導(dǎo)致了快遞企業(yè)的管理水平落后、服務(wù)質(zhì)量差；快遞業(yè)就業(yè)門檻較低，政府監(jiān)管難度大，對(duì)從業(yè)人員不能形成有效的約束。 　?。ㄎ澹┊a(chǎn)生快遞糾紛的其他原因 </p><p>　　快遞糾紛的產(chǎn)生不能只歸責(zé)一方，消費(fèi)者和國(guó)家也有不可推脫的責(zé)任，原因主要為：第一，消費(fèi)者要求過(guò)高。隨著維權(quán)意識(shí)的增

15、強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量和水平的要求越來(lái)越高。不少消費(fèi)者歧視快遞員或在寄遞物品時(shí)故意抬高價(jià)格，以加大索賠數(shù)額。第二，快遞行業(yè)法律救濟(jì)不足。主要表現(xiàn)為：快遞行業(yè)法律監(jiān)督欠缺，不能做到嚴(yán)格執(zhí)法；快遞行業(yè)法律法規(guī)空白，沒(méi)有正式的法律文件和專門的快遞行業(yè)法則。 </p><p>　　三、快遞糾紛的解決方法 </p><p>　　（一）快遞糾紛的解決依據(jù) </p><p>　

16、　針對(duì)快遞延誤，判斷延誤與否的依據(jù)是《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；延誤賠償形式的根據(jù)是《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》附錄A.3.1的相關(guān)規(guī)定，即為免除本次服務(wù)費(fèi)用。但若由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或毀損進(jìn)行賠償。因《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)快遞延誤法律責(zé)任的規(guī)定缺乏公平性，而消費(fèi)者獲得與其損失相當(dāng)?shù)倪`約賠償是合同法賦予的法定權(quán)利，故不能通過(guò)格式條款排除。 </p><p>　　針對(duì)快遞損毀，《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》附錄A.3.3規(guī)定：完全

17、損毀，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。不同的法律依據(jù)導(dǎo)致賠償標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任承擔(dān)等大不相同。因此，解決快件損毀糾紛需明確統(tǒng)一賠償責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。 </p><p>　　針對(duì)貨物丟失，《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》附錄A.3.2規(guī)定，快件丟失賠償應(yīng)主要包括：（1）快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；（2）購(gòu)買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織

18、按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；（3）對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理?！多]政法》第47條規(guī)定，未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)索取資費(fèi)的3倍。因此，解決快件丟失糾紛需建立合理的保價(jià)制度。 </p><p>　　針對(duì)投遞服務(wù)，《郵政法》規(guī)定：“郵政企業(yè)從業(yè)人員故意延誤投遞郵件的，由郵政企業(yè)給予處分”。當(dāng)然，法律對(duì)從業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量

19、并無(wú)明確標(biāo)準(zhǔn)及明文規(guī)定，只有《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》4.3.2有相關(guān)要求：“快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)?！?</p><p>　　在快遞糾紛解決依據(jù)中看出，我國(guó)雖已有《郵政法》、《快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等正式的規(guī)范快遞行業(yè)的法律，但其大都為非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，難以切實(shí)發(fā)揮法律強(qiáng)制效用。 </p><p>　?。ǘ┛爝f糾紛的解決方法 </p>

20、;<p>　　如上所述，解決快遞糾紛應(yīng)從快遞行業(yè)自身、消費(fèi)者、國(guó)家三方面著手，建立起企業(yè)自律、消費(fèi)者適用、政府監(jiān)管的三位一體解決模式。 </p><p><b>　　1.企業(yè)層面 </b></p><p>　　快遞企業(yè)自身的不足是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的主要原因。因此，快遞企業(yè)應(yīng)自律，正確解決活動(dòng)中的糾紛。第一，提高員工行業(yè)素質(zhì)。進(jìn)行崗位培訓(xùn)，改進(jìn)溝通技巧、提高誠(chéng)

21、信服務(wù)水平。第二，強(qiáng)化管理體系，加大增值服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)理念和管理體制的建設(shè)，利用科技和各種基礎(chǔ)設(shè)施等資源，為客戶度身定做有效的供應(yīng)鏈解決方案。例如，德國(guó)快遞企業(yè)中DHL，除了為德國(guó)電信股份有限公司提供基本的快遞服務(wù)外，還對(duì)手機(jī)等產(chǎn)品進(jìn)行零部件的加工處理、換手機(jī)包裝。第三，正確處理申訴問(wèn)題。處理申訴問(wèn)題應(yīng)根據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》之規(guī)定，“在收到郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴之日起15日內(nèi)，向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果，并根據(jù)郵政管理部

22、門對(duì)消費(fèi)者的回訪結(jié)果中的不滿意事件在5日內(nèi)重新作出處理?！?</p><p><b>　　2.消費(fèi)者層面 </b></p><p>　　消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)較差及對(duì)快遞員的歧視也是產(chǎn)生糾紛的原因之一。消費(fèi)者要提高保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，避免不必要糾紛的產(chǎn)生。第一，謹(jǐn)慎寄遞。盡可能選擇信譽(yù)好、服務(wù)好、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、證件齊全的快遞公司；要與快遞公司簽訂規(guī)范的《快遞遞送合同》或《運(yùn)輸

23、合同》，盡量明確雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任；要仔細(xì)查看托運(yùn)單的填寫是否全面、清晰；對(duì)貴重物品選擇保價(jià)；收件時(shí)要先驗(yàn)后收。第二，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，合理接受快遞服務(wù)。比如合理要求快遞服務(wù)質(zhì)量與水平；在寄送物品時(shí)堅(jiān)持誠(chéng)信原則，如實(shí)報(bào)價(jià)，積極配合快遞員的工作。 </p><p><b>　　3.政府層面 </b></p><p>　　政府在快遞立法及政策扶持方面的缺陷是造成快遞糾紛的

24、又一重要原因。政府應(yīng)盡到本職責(zé)任：第一，完善法律制度。“交易模式的變革推動(dòng)交易規(guī)則的演進(jìn)?！闭畱?yīng)在鼓勵(lì)快遞行業(yè)增長(zhǎng)的同時(shí)，及時(shí)制定相應(yīng)的法律法規(guī)，規(guī)范快遞行業(yè)的市場(chǎng)秩序，明確統(tǒng)一快遞損毀賠償責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，為糾紛的解決提供強(qiáng)有力的制度保障。例如，完善保價(jià)制度，對(duì)特定物品推行強(qiáng)制保價(jià)，以減輕糾紛發(fā)生時(shí)的損失。第二，加大政策支持。加強(qiáng)對(duì)快遞業(yè)務(wù)的宏觀管理，改善投遞車輛通行條件。例如，將快遞服務(wù)作為新型業(yè)態(tài)進(jìn)行整體規(guī)劃，加大要素投入，加強(qiáng)對(duì)快

25、遞企業(yè)的稅收支持等。 </p><p>　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)快遞業(yè)的需求急劇擴(kuò)大，同時(shí)產(chǎn)生的糾紛也逐日增多。對(duì)待糾紛，要建立起企業(yè)自律、消費(fèi)者適用、政府監(jiān)管的三位一體解決模式，以促進(jìn)我國(guó)快遞行業(yè)不斷向前健康發(fā)展。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]李彬.快遞行業(yè)法律糾紛的救濟(jì).科技創(chuàng)

26、業(yè)月刊.2011（6）. </p><p>　　[2]國(guó)家郵政局官方網(wǎng)站.http：//www.sswz.spb.gov.cn. </p><p>　　[3]李莉，孫龍飛.快遞投訴及糾紛處理問(wèn)題芻議.2012中國(guó)快遞論壇論文集.2012. </p><p>　　[4]常梅.我國(guó)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律現(xiàn)狀及完善.焦作師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào).2009（12）.&l