基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的物流服務(wù)補(bǔ)救體系研究.pdf

1、物流作為密切聯(lián)系生產(chǎn)流通和消費(fèi)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，成為優(yōu)化資源配置、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、改善投資環(huán)境和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，因而為理論界和實(shí)務(wù)界高度關(guān)注.在物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量已成為物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要方面.然而物流的服務(wù)特性，使得服務(wù)失誤不可避免.持續(xù)的服務(wù)補(bǔ)救能使物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)缺點(diǎn)，進(jìn)而使服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系更加優(yōu)化。從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度，分析物流服務(wù)失誤形成機(jī)理，建立完善的包含內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救在內(nèi)的物流服務(wù)

2、補(bǔ)救體系，對(duì)物流企業(yè)維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客、重新為企業(yè)帶來效益、獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要的意義. 該文重點(diǎn)研究了服務(wù)利潤(rùn)鏈及服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)文獻(xiàn)、理論及方法，梳理了二者之間的關(guān)系，又從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度，探討了物流服務(wù)失誤形成機(jī)理，并建立了一般性的物流服務(wù)補(bǔ)救體系，并將該體系結(jié)合實(shí)際企業(yè)進(jìn)行了案例分析.全文共分為六部分：第1章，介紹了選題研究背景，論述了服務(wù)理論鏈及服務(wù)補(bǔ)救的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，闡明了選題的研究目的

3、、研究方法及創(chuàng)新點(diǎn)；第2章，在研究服務(wù)理論鏈及服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論基礎(chǔ)上，得出了二者之間的關(guān)系以及從服務(wù)理論鏈角度分析服務(wù)失誤建立服務(wù)補(bǔ)救體系的必要性；第3章，介紹了物流服務(wù)及物流服務(wù)失誤的概念、分類，在質(zhì)量差距分析模型基礎(chǔ)上，著重從服務(wù)利潤(rùn)鏈角度分析了物流服務(wù)失誤形成機(jī)理，為建立服務(wù)補(bǔ)救體系提供依據(jù)；第4章，從服務(wù)利潤(rùn)鏈角度界定了物流服務(wù)補(bǔ)救體系的概念，探討了服務(wù)補(bǔ)救體系的原則及影響因素，構(gòu)建了一般性的基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的物流服務(wù)補(bǔ)救體系，包