畢業(yè)論文范文范文

1、<p>　　國 家 重 點 建 設(shè) 大 學</p><p>　　成 人 高 等 學 歷 教 育 學 生</p><p>　　畢業(yè)設(shè)計（實習、論文）</p><p>　　（ 20 — 20 ）</p><p>　　題 目： </p

2、><p>　　辦學形式： 辦學層次： 函授站： </p><p>　　專 業(yè)： 年級： </p><p>　　學 號： 姓名： </p><p>　　指導老師

3、： </p><p>　　完成時間： </p><p>　　畢業(yè)設(shè)計（實習、論文）成績： </p><p>　　年 月 日</p>

4、<p>　　南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題與對策研究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)--服務(wù)行業(yè)，具體服務(wù)內(nèi)容和范圍廣泛，包括各類建筑。物業(yè)管理上承與房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，下接與小區(qū)住戶的利益服務(wù)，從房屋開始建設(shè)一直到居民入住都穿插其中，扮演著必不可少的角色。雖然在我國尚屬新興行業(yè), 但如何經(jīng)營物業(yè)管理

5、不僅是城市管理中一項必不可少的內(nèi)容，對于推動房地產(chǎn)行業(yè)朝著更加健康、穩(wěn)定的方向發(fā)展，推進住房制度改革也起著重要作用。</p><p>　　同國內(nèi)情況一樣，南昌物管也存在同樣的問題與不足。針對南昌物管企業(yè)在物業(yè)管理中的問題，本文在前人研究的理論基礎(chǔ)上，從房地產(chǎn)商、物業(yè)管理企業(yè)和住戶三方面應用PEST進行物管企業(yè)生存環(huán)境分析，并以部分南昌物業(yè)（物業(yè)管理）企業(yè)為實例進行問卷調(diào)查，找尋南昌物管企業(yè)物業(yè)管理過程中存在的主要

6、問題，提出了相應的改進措施，為改善和解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理問題提供借鑒。</p><p>　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；物業(yè)管理企業(yè)；問題與對策；研究</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘要…………………………………………………………………………………Ⅱ</p><p>　　Abstract………

7、……………………………………………………………………Ⅲ</p><p>　　導言 ………………………………………………………………………1</p><p>　　研究背景及意義……………………………………………………………1</p><p>　　國內(nèi)物業(yè)管理研究現(xiàn)狀……………………………………………………2</p><p>　　研究方法與內(nèi)容…

8、…………………………………………………………4</p><p>　　創(chuàng)新之處……………………………………………………………………5</p><p>　　南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀 …………………………………………………6</p><p>　　2.1 南昌物業(yè)管理環(huán)境分析……………………………………………………6</p><p>　　2.2 南昌物管

9、企業(yè)物業(yè)管理中存在的主要問題………………………………7</p><p>　　2.2.1 部分南昌物業(yè)和管理情況調(diào)查 ……………………………………7</p><p>　　2.2.2 南昌物業(yè)管理企業(yè)存在的主要問題…………………………………8</p><p>　　第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析………………………11</p><p&

10、gt;　　3.1 條例體制不完善……………………………………………………………11</p><p>　　3.2 物業(yè)管理企業(yè)自身工作力度不足…………………………………………13</p><p>　　第四章 解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題的對策…………………………16</p><p>　　4.1 完善物業(yè)管理前期管理制度………………………………………………16&l

11、t;/p><p>　　4.2 明確開發(fā)商與物業(yè)之間責任………………………………………………16</p><p>　　4.3 建立和落實物業(yè)委員會機制………………………………………………17</p><p>　　4.4 重視專業(yè)機構(gòu)監(jiān)管機制……………………………………………………17</p><p>　　4.5 提升品牌創(chuàng)建意識…………………………

12、………………………………18</p><p>　　4.6 強化客戶關(guān)系管理…………………………………………………………19</p><p>　　第五章 結(jié)論與展望…………………………………………………………………20</p><p>　　5.1 結(jié)論…………………………………………………………………………20</p><p>　　5.2 展望

13、…………………………………………………………………………20</p><p>　　附件 南昌物業(yè)管理問卷調(diào)查表……………………………………………………21</p><p>　　參考文獻……………………………………………………………………………23</p><p>　　致謝…………………………………………………………………………………24</p><

14、;p><b>　　第一章 導言</b></p><p>　　1.1研究背景及意義</p><p><b>　　1.研究背景</b></p><p>　　衣食住行構(gòu)成日常生活，而其中的住--買房問題可謂是老百姓最關(guān)心的問題。挑選房子要選擇地段、價錢、格局，隨著服務(wù)行業(yè)的崛起、各種人性化服務(wù)的登場，物業(yè)管理也成了一個非常

15、重要的標準。</p><p>　　物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)--服務(wù)行業(yè)，具體服務(wù)內(nèi)容和范圍廣泛，包括各類建筑，其目的是為了實現(xiàn)物業(yè)價值和發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，以保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一。社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理實質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營型管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，三者相互聯(lián)系、相互促進。</p>

16、<p>　　物業(yè)管理在國外已然成為一個歷史悠久、發(fā)展機制全面的行業(yè)。上承與房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，下接與小區(qū)住戶的利益服務(wù)，物業(yè)管理在房屋建設(shè)開始直到居民入住都穿插其中，扮演著必不可少的角色。如何經(jīng)營好物業(yè)管理不僅是城市管理中一項必不可少的內(nèi)容，對于推動房地產(chǎn)行業(yè)朝著更加健康、穩(wěn)定的方向發(fā)展，對于推進住房制度改革也起著重要作用。隨著30年的發(fā)展，南昌物業(yè)管理行業(yè)也在悄悄起步不斷前進。</p><p><

17、;b>　　2.研究意義</b></p><p>　　我國第一家物業(yè)公司是1981年在深圳產(chǎn)生的。物業(yè)管理現(xiàn)在國內(nèi)尚屬于新興行業(yè)，發(fā)展不夠完善，缺乏經(jīng)驗與完整的機制體系。這造成了物業(yè)工作者素質(zhì)普遍不高，房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)公司之間時而緊密時而敵對的關(guān)系，以及“后期物管”中物業(yè)公司與業(yè)主的糾紛等諸多問題。這些情況在人們?nèi)粘Ｆ鹁又袩o可避免：各類生活問題需要物業(yè)來調(diào)節(jié)、解決。調(diào)停得當、處理及時、解決到位的

18、服務(wù)為住戶提供便捷。住戶能否安居是物管的責任與義務(wù)，也是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標準。其次對于物業(yè)管理企業(yè)來說，樹立良好的品牌形象是一個發(fā)展契機，也是贏得競爭力的機會。同時有助于增加房地產(chǎn)的市場份額，為附屬的企業(yè)品牌增值加分，使其更具有市場競爭力。再次，房地產(chǎn)在我國是一個熱門產(chǎn)業(yè)，對拉動GDP起著非常重要的作用。建立完整的物業(yè)管理體系與制度，有助于解決房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛，便于劃清權(quán)益與責任。</p><p

19、>　　與國內(nèi)情況相同，南昌物業(yè)管理也存在類似問題與不足。南昌物業(yè)管理企業(yè)應該與房地產(chǎn)開發(fā)商保持怎樣的關(guān)系，在前期管理中如何迎合購房者的需求，在后期管理中如何滿足住戶的要求成為值得思考的問題。怎樣提高物管的質(zhì)量從而贏得企業(yè)的競爭力、如何完善物管體系是熱點，也是很現(xiàn)實的問題。而這些問題一旦解決，住戶、房地產(chǎn)企業(yè)以及物業(yè)管理企業(yè)都將成為受益者。所以對南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題進行研究、探討對策是非常有意義的。物業(yè)管理過程中所存在問

20、題的研究成果補充物業(yè)管理相關(guān)理論的不足，為南昌的物業(yè)管理企業(yè)提供借鑒作用。</p><p>　　1.2國內(nèi)物業(yè)管理研究現(xiàn)狀</p><p>　　物業(yè)管理的發(fā)展歷史：物業(yè)管理作為一種房地產(chǎn)管理的模式起源于19世紀60年代的英國。由于經(jīng)濟發(fā)展，農(nóng)村人口涌入城市，城市房屋變得空前緊張，與此劇增的還有關(guān)于物業(yè)的一系列問題。直到一位名叫奧科維亞·希爾的女士為其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有

21、效的管理措施，要求承租人嚴格遵守。之后英國國內(nèi)普遍推行物業(yè)管理，但是不少人認為真正意義上的現(xiàn)代物業(yè)管理模式形成于19世紀末期的美國。隨著美國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，科技的不斷進步，無數(shù)高樓大廈拔地而起，大廈管理問題也越來越突出。于是專業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)就開始出現(xiàn)并迅速增加，物業(yè)管理的行業(yè)組織也逐漸形成。</p><p>　　國內(nèi)物業(yè)最早是二戰(zhàn)后在香港的發(fā)展，而在中國大陸起步較晚。我國最早開始物業(yè)管理模式探索與嘗試的城市，是當

22、時被稱為沿海開放城市和經(jīng)濟特區(qū)的廣州和深圳。1981年3月10日，深圳第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司—深圳物業(yè)管理公司正式成立。它的成立標志著我國大陸物業(yè)管理邁出了第一步，也宣告了這一新興行業(yè)在我國大陸的誕生。</p><p>　　中國的物業(yè)管理行業(yè)處于發(fā)展階段，尚有諸多不完善，出現(xiàn)了許多問題與不足。對此國內(nèi)研究者們提出了各自見解，其中包含物業(yè)管理現(xiàn)存的問題與解決方法。</p><p>　

23、　丁軍（2008）提出:我國物業(yè)管理主要存在的問題包括：開發(fā)商和物業(yè)公司強迫業(yè)主接受物業(yè)合同；物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差、亂收費；公共設(shè)施及其維修基金的產(chǎn)權(quán)、責權(quán)不清；物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一。他在文中提出的對策有：從政府層面成立專門的主管機構(gòu)；從立法層面建立、健全解決糾紛機制；從制度層面引進財產(chǎn)保險制度、和市場機制，尤其強調(diào)了新出臺的議案將目前流行的物業(yè)管理公司更名為“物業(yè)服務(wù)公司”，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平；從人才層面提出加速人才培養(yǎng)，貢

24、獻更高質(zhì)高量的管理人才。</p><p>　　譚善勇提出了物業(yè)前期管理的概念，界定前期物業(yè)管理的含義。李明華（2009）提出:物業(yè)管理的前期介入能為后期的工作打好基礎(chǔ)做好準備，并且從總體上看，物業(yè)管理的早期介入仍是困擾當前物業(yè)管理的一個薄弱環(huán)節(jié)。</p><p>　　張亞佩（2009）認為：近二十多年來，作為房地產(chǎn)開發(fā)的分支行業(yè)和開發(fā)、營銷環(huán)節(jié)延伸或后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，正逐步成為我國三

25、產(chǎn)市場中最具競爭活力、最有投資潛力和吸引力的行業(yè)。但是同時物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也存在不少問題，比如物業(yè)管理的法制建設(shè)落后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展；思想落后，物業(yè)管理服務(wù)也是商品的觀點淡?。晃飿I(yè)管理素質(zhì)偏低，人才短缺；監(jiān)管之間缺乏有效連接，管理機制欠暢通。</p><p>　　物業(yè)管理在解決好同房產(chǎn)商與住戶之間的問題后，需要考慮行業(yè)的發(fā)展，樹立自己的品牌優(yōu)勢。尹瑞鳳（2008）提出：物業(yè)管理行業(yè)要準確把握自身定位，提高服

26、務(wù)意識；擺脫物業(yè)管理規(guī)模效應差的劣勢，贏得更好的生存發(fā)展機遇。</p><p>　　1.3研究方法與內(nèi)容</p><p><b>　　1.研究內(nèi)容</b></p><p>　　本論文研究主要分成五個部分：</p><p>　　第一章：物管企業(yè)物業(yè)管理概述。簡要介紹物業(yè)管理的概念以及物業(yè)服務(wù)涉及的內(nèi)容。提出物業(yè)管理所處的背

27、景，敘述對此課題的研究意義與依據(jù)。簡要敘述物業(yè)管理的發(fā)展歷史，在參考國內(nèi)文獻對物業(yè)管理的研究情況之后，提出本文對物業(yè)管理的認識和研究內(nèi)容。并介紹對此課題研究的方法。</p><p>　　第二章：應用PEST對南昌物管企業(yè)生存環(huán)境進行分析，從四個環(huán)境概況闡述南昌物業(yè)管理的發(fā)展狀況。以南昌部分小區(qū)物業(yè)為例做問卷調(diào)查，結(jié)合數(shù)據(jù)與文獻資料提出南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的主要問題。</p><p>

28、　　第三章：對南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題做原因分析，其中對南昌部分物業(yè)管理進行研究，對第二部分提出的問題進行分析，為解決物業(yè)管理存在的問題尋求根據(jù)。</p><p>　　第四章：敘述物業(yè)管理存在問題的對策：完善物業(yè)管理前期管理制度、明確開發(fā)商與物業(yè)之間的責任、建立和落實物業(yè)委員會機制、重視專業(yè)機構(gòu)監(jiān)管機制、提升品牌創(chuàng)建意識以及強化客戶關(guān)系管理，期望通過這些途徑能使南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題得到根本的解

29、決。</p><p>　　第五章：綜合全文，總結(jié)南昌物業(yè)管理的情況，闡述本文的基本結(jié)論。并對該行業(yè)的發(fā)展趨勢進行展望與預期，期望物業(yè)管理企業(yè)解決好自身問題之后，為該行業(yè)做出貢獻，促進行業(yè)發(fā)展。</p><p><b>　　2.研究方法</b></p><p>　?。?）文獻研究。文獻研究是本研究的重要研究方法，本文研究范圍的劃分、概念的界定，主

30、要的研究內(nèi)容都來自文獻研究。</p><p>　　（2）調(diào)查法。調(diào)查法也是本研究的重要研究方法之一，以南昌部分小區(qū)物業(yè)為研究點，采取調(diào)查法進行研究。對小區(qū)住戶采取問卷調(diào)查的形式，調(diào)查居住過程中遇到的問題。</p><p>　　（3）觀察研究法。對物業(yè)工作人員采取談話、觀察等研究方法了解物業(yè)工作的工作量以及工作方式。</p><p><b>　　1.4創(chuàng)新之

31、處</b></p><p>　　本文在前人研究的理論基礎(chǔ)上，從房地產(chǎn)商、物業(yè)管理企業(yè)和住戶三方面對南昌物業(yè)管理企業(yè)進行研究，提出物業(yè)管理現(xiàn)存問題和改進對策。并以南昌部分物業(yè)為例來敘述本文的研究。本文創(chuàng)新之處有：</p><p>　　1、本文通過對南昌物業(yè)環(huán)境做PEST分析，從政治、經(jīng)濟、科技和社會四個方面進行綜合分析研究，找出南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的不足與問題。</p

32、><p>　　2、從房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司和住戶三個方面展開研究討論，對比單獨論述兩方的矛盾，本研究認為：三方討論能更全面、完整的考慮問題。</p><p>　　3、本文在借鑒前人理論的基礎(chǔ)上，聯(lián)系實際進行調(diào)查研究。本文以南昌部分小區(qū)物業(yè)為實例，對住戶進行問卷調(diào)查，對物管人員進行觀察研究，以數(shù)據(jù)更好的說明本文的要點。</p><p>　　第二章 南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀&l

33、t;/p><p>　　2.1南昌物業(yè)管理環(huán)境分析</p><p>　　物業(yè)管理在中國大陸發(fā)展了30年，但迄今為止物管業(yè)在南昌乃至于全國仍屬于新型行業(yè)。經(jīng)過PEST分析，南昌物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展環(huán)境狀況如下: </p><p>　　1.政治環(huán)境分析（P）</p><p>　　國務(wù)院于2007年8月頒布了物業(yè)管理條例修改版，將條例細化使操作性更強。南昌市

34、于2009年9月也出臺了《南昌市物業(yè)管理條例》，在全國性的物管條例基礎(chǔ)上提出更適合本市發(fā)展的規(guī)定，規(guī)范了物業(yè)公司的行為，同時為住戶的利益提供了堅實保障。該法律政策有利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，為該行業(yè)提供了良好的引導作用。唯一不足之處在于條例中未出現(xiàn)有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)權(quán)責劃分的明確規(guī)定，難以提供詳細法則供企業(yè)遵守。該情況導致住戶遇到問題之時開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間推卸責任的狀況。</p><p>　　2.

35、經(jīng)濟環(huán)境分析(E)</p><p>　　在全國范圍內(nèi)，南昌不算是富裕的城市，但南昌經(jīng)濟近幾年一直在快速增長。房地產(chǎn)建設(shè)在南昌快速發(fā)展，數(shù)年之內(nèi)南昌的樓盤迅速增加。在經(jīng)濟上升地區(qū)作為商業(yè)周期處于新興發(fā)展的行業(yè)，物業(yè)管理有著光明的前景。然而物業(yè)管理在南昌發(fā)展的數(shù)量質(zhì)量遠遠跟不上房地產(chǎn)的發(fā)展速度。鑒于經(jīng)濟發(fā)展的制約，南昌房地產(chǎn)起步較晚，從而物業(yè)管理起步也較晚。房地產(chǎn)的建設(shè)規(guī)劃大多數(shù)借鑒沿海以及發(fā)達城市的經(jīng)驗，物業(yè)管理設(shè)

36、計也是以其他城市的物管為模板照搬過來。2000年南昌物業(yè)管理行業(yè)從一片空白到陸續(xù)進駐物業(yè)管理企業(yè)，目前為止已有150多家具備資質(zhì)的企業(yè)。但因發(fā)展時間過于短暫，南昌物業(yè)管理缺少自我研究的時間。從實際情況考慮，存在模式不適應現(xiàn)實生活的矛盾。</p><p>　　3.社會環(huán)境分析(S)</p><p>　　隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們逐漸將注意力轉(zhuǎn)到豐富精神層面的生活。從之前更注重物質(zhì)需求，到如

37、今物質(zhì)需求與服務(wù)需求并重的思想，這中間的價值觀變更多少受到了外部環(huán)境的影響。而物業(yè)管理的崛起恰恰是秉承著這樣一種變更。當人們的意識里把服務(wù)看成一種商品，需要付費，進行買賣之時，物業(yè)服務(wù)就能順其自然以“大管家”身份進入居民生活的方方面面。南昌人民的健康意識增強，對社會福利以及安全感的要求上升，隨之引起的是人們生活方式轉(zhuǎn)變。住戶希望擁有良好的小區(qū)生活環(huán)境，渴望得到物業(yè)公司所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在這樣的環(huán)境中，物業(yè)管理行業(yè)有很大的上升空間和潛力,

38、被稱為第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽產(chǎn)業(yè)。但事實上讓住戶滿意的物業(yè)管理企業(yè)較少。除了人們對物業(yè)服務(wù)的要求有所上升之外，物業(yè)管理企業(yè)本身也未能做好本職工作。小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生得不到保障；物管維修人員找不到房屋漏水的原因；未通知住戶停電停水事宜；房地產(chǎn)商與物業(yè)管理公司互相推卸責任，諸如此類的問題顯現(xiàn)在居民生活的每個角落。</p><p>　　4.科技環(huán)境分析(T)</p><p>　　科技進步使物業(yè)管理的安全問題有

39、了更堅實的保障，新式小區(qū)的安保工作由人力與科技分工協(xié)作完成。汽車的進出需經(jīng)過物管人員檢查以及機器讀卡刷卡來把關(guān)；住戶進入小區(qū)大門需要刷卡、輸入安全密碼或者請求住戶、物管人員按鍵開門方可進入；每個單元門都設(shè)有安全密碼，每半年更換一次以保證住戶安全。智能科技帶給物業(yè)管理許多便利。但在減少人力增加智能系統(tǒng)的同時，也會出現(xiàn)一些問題：安保系統(tǒng)比較容易損壞，不能得到及時維修；一些不法分子鉆智能系統(tǒng)的空子，如謊報自己是小區(qū)住戶要求保安開門。在城內(nèi)小區(qū)

40、普遍建立智能安保系統(tǒng)之后，老式小區(qū)還是簡單以人力維護安保工作，存在潛在威脅。</p><p>　　2.2南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的主要問題</p><p>　　2.2.1 部分南昌物業(yè)管理情況調(diào)查</p><p>　　為更好的闡述情況，本文對南昌市部分小區(qū)物業(yè)的住戶進行問卷調(diào)查（問卷見附件）。本次調(diào)查人數(shù)為100人。男士、女士各為50人。</p>&

41、lt;p><b>　　調(diào)查結(jié)果分析如下：</b></p><p>　　表2-1 住戶對物業(yè)費用的合理度的態(tài)度調(diào)查結(jié)果 （單位：%）</p><p>　　73%的住戶認為物業(yè)費用并不合理。南昌物業(yè)管理平均費用從2000年的0.3元每平方米，上升到2003年的0.5-0.6元每平方米，如今價位在0.8-1.2元每平方米，完成了十年間的跳躍。江西省人民政府網(wǎng)公布的

42、數(shù)據(jù)顯示，2009年南昌人均月收入為1372.67元，其中近100元用于支付物業(yè)費，由此可見南昌人民對物業(yè)費用的承受壓力較大。</p><p>　　表2-2 住戶最想得到的服務(wù) 單位：%</p><p>　　以上是住戶最想得到的服務(wù)從高到低排序，從中不難看出安全問題是最受重視的方面，其次便是房屋漏水、墻面傾斜、出現(xiàn)裂縫的問題，再次便是房屋內(nèi)部衛(wèi)生清潔的問題。這三個方面的服務(wù)占了相當大的

43、比重。</p><p>　　表2-3 住戶認為小區(qū)哪些方面需要改進 單位：%</p><p>　　住戶認為最需要改善的是車位的問題，其次便是文化生活的問題。人們重視精神、文化層面的生活可見一斑。噪音與房屋漏水問題分居三、四位，跟在后面的分別是寵物管理與安全隱患問題。</p><p>　　2.2.2 南昌物業(yè)管理企業(yè)存在的主要問題</p><p

44、>　　南昌部分小區(qū)物業(yè)的調(diào)查結(jié)果為總結(jié)南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中的問題提供了借鑒和依據(jù)。根據(jù)文獻資料與實際調(diào)查情況，本文總結(jié)出如下不足:</p><p>　　1.房屋內(nèi)部環(huán)境問題</p><p>　　住戶搬進新居會遇到各種問題，其中房屋漏水是最普遍也是最頭疼的問題，但常常無人修理。另外一種情況是物業(yè)管理工作人員不熟悉管道線路而無法修理，或者修理費用不知由誰來負責。墻面傾斜、門窗裂縫也是房

45、屋內(nèi)部常出現(xiàn)的問題，既埋下安全隱患，也十分難解決。物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)商在此問題上責任也不甚明確。</p><p>　　2.小區(qū)外部環(huán)境問題</p><p>　　住戶對居住環(huán)境的要求不僅局限于戶內(nèi)環(huán)境是否舒適，對小區(qū)環(huán)境也有較高期望。某些小區(qū)車位少，住戶停車難。如若將汽車停在小區(qū)過道上，既侵占道路面積給行人帶來不便，也不甚安全。在“非正式”車位停車造成意外或者出現(xiàn)問題，無法明確物業(yè)管理企業(yè)

46、與業(yè)主兩方之間的責任。地產(chǎn)開發(fā)商修建綠化帶，但是物管在維護方面做得不夠?！叭纸?，七分管”，日常清掃工作不到位會造成垃圾滿地、蚊蟲成群的現(xiàn)象。某些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)違章搭建，損害了其他業(yè)主的利益，物管從中調(diào)解效果卻收效甚微。南昌的老式住房經(jīng)過房改之后進駐物業(yè)管理，但安保措施不甚理想。小區(qū)內(nèi)缺少現(xiàn)代化監(jiān)控設(shè)備，多靠人力維持。</p><p>　　3.小區(qū)文化需求問題</p><p>　　南昌物業(yè)管

47、理所提供的“人文關(guān)懷”不多，更有甚者只是做清潔工作，少有文化活動的安排。住戶未得到精神層面的服務(wù)，鄰里之間的聯(lián)系活動也較少，物管并未起到“大管家”的協(xié)調(diào)融合作用。住戶最需要解決的問題之一便是幼兒托管問題，家長出門在外希望孩子能得到周到的照顧，然而南昌物業(yè)公司幾乎未能提供幼兒托管的服務(wù)，也未作為中介聯(lián)系幼兒代管的服務(wù)機構(gòu)。此外南昌的新建樓盤大多建在離市區(qū)較遠的區(qū)域，小區(qū)外部的餐飲單位寥寥無幾，住戶吃早餐成了難題，并且在缺乏競爭的情況下出現(xiàn)

48、價高質(zhì)差的情況。另一個要點是物業(yè)能否提供維修家電、門窗清潔的服務(wù)。住戶以個人形式在小區(qū)之外找鐘點工、維修工 等進行修理清潔多有不便，如果小區(qū)內(nèi)部能提供專門化服務(wù)便可及時處理問題。</p><p>　　4.物業(yè)公司內(nèi)部問題</p><p>　　南昌物業(yè)從業(yè)人員大約有5000多人，其中大部分并非專業(yè)物管從業(yè)人士。較低的素質(zhì)水平導致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)態(tài)度較差等問題。80%的南昌物業(yè)管理公司企

49、業(yè)直接隸屬于物業(yè)開發(fā)商企業(yè)，當與戶主發(fā)生矛盾之時，物業(yè)管理作為附屬部門多半支持開發(fā)商的態(tài)度，失去了中間人的立場。在南昌存在物業(yè)費用拖欠的問題，物業(yè)難以收到應得的款額。物業(yè)或是降低服務(wù)態(tài)度，與業(yè)主之間的關(guān)系惡性循環(huán)下去；或是以虧損的狀況持續(xù)經(jīng)營下去，由上級開放發(fā)商企業(yè)補貼，形成開發(fā)商支撐物業(yè)的局面。雖然南昌物業(yè)行業(yè)發(fā)展勢頭良好卻少有自屬品牌，多是從外地引進物管。</p><p>　　第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存

50、在問題主要原因分析</p><p>　　如上章所述，南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題十分瑣碎，零散于生活的方方面面。這些大難處、小問題影響著住戶日常生活，挑戰(zhàn)物業(yè)工作者的智慧與耐心。但歸結(jié)起來，以上狀況的主要原因大致有以下兩大方面：</p><p>　　3.1條例體制不完善</p><p>　　雖然國務(wù)院與南昌市政府相繼出臺了物業(yè)管理條例，但仍存在諸多的不完善，有待

51、修改與落實。具體表現(xiàn)在地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)之間權(quán)責不明、業(yè)主委員會名不副實、法律追究力度不強三個方面。</p><p>　　1.房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)之間權(quán)責不明</p><p>　　物業(yè)管理條例中沒有明確提及房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)之間的權(quán)利與責任劃分。在缺少法律約束規(guī)范的情況下，不負責任的開發(fā)商與物業(yè)公司互相推卸責任、拖延時間導致最后受害者仍然是住戶。另外一種情況是開發(fā)商與物業(yè)公司本是附屬的關(guān)系，這

52、造成了本應是開發(fā)商、物業(yè)公司、住戶的三角牽連關(guān)系變成了開發(fā)商與住戶的直線關(guān)系。缺少了中間人的立場、協(xié)調(diào)者的身份，矛盾就集中在兩端，難以得到解決。</p><p>　　2.業(yè)主委員會名不副實</p><p>　　按照條例的規(guī)定，每個小區(qū)均要成立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會的功能是召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人

53、的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督業(yè)主公約的實施等。這樣的一個機構(gòu)才能在左有房地產(chǎn)開發(fā)商，右有物業(yè)管理企業(yè)的情況下，與之形成一個“三足鼎立”的平衡局面，保證自己的利益。在上海、深圳等地區(qū)，業(yè)主“炒掉”物業(yè)公司是十分常見的現(xiàn)象。一旦業(yè)主不滿意物業(yè)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量，就能解雇物業(yè)公司并且聘請新的物業(yè)公司。在競爭如此激烈的市場中，每個物業(yè)管理企業(yè)都竭盡所能滿足住戶的要求，提供質(zhì)量數(shù)量均為優(yōu)等的服務(wù)。而在南昌，業(yè)主委員

54、會并未發(fā)揮出原本的作用。原因有三：</p><p>　　第一點是南昌房地產(chǎn)業(yè)在近幾年才發(fā)展起來，物業(yè)管理的發(fā)展大多是建立在生搬硬套的基礎(chǔ)上，許多機制和條例層層模仿下來就失效了多半。南昌的某些新建小區(qū)并未建立業(yè)主委員會，而之前遺留的老式物業(yè)在房改的政策之后也只有21家物業(yè)單位建立了委員會，其余幾百家均維持原先狀態(tài)。業(yè)主委員會變成了有名無實的機構(gòu)。住戶由此失去了爭取權(quán)益的有效途徑，在三方相互制約平衡的局面中失掉了地位

55、。</p><p>　　第二點是，即便依照規(guī)則成立了業(yè)主委員會，也沒有正常的運行機制。在未推選委員主席，未與物業(yè)管理公司達成共同協(xié)議的情況下，住戶難于爭取到應得利益。當房地產(chǎn)商與物業(yè)公司推諉責任、聽之任之時，市場失去良性的競爭環(huán)境，住戶利益很難得到保障。</p><p>　　第三點是由于住戶的維權(quán)意識較弱。筆者在南昌部分小區(qū)物業(yè)做問卷調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，縱使小區(qū)早已成立了業(yè)主委員會，大部分人仍然不

56、清楚業(yè)主委員會是否存在。這與住戶不關(guān)心此方面信息有關(guān)，也與入住時間早晚有關(guān)。</p><p>　　表3-1 調(diào)查住戶是否清楚小區(qū)有業(yè)主委員會調(diào)查結(jié)果 （單位：%）</p><p>　　有38人肯定小區(qū)有業(yè)主委員會，有4人說沒有，另外58人持不清楚的態(tài)度?？梢哉f超過60%的住戶不知道小區(qū)業(yè)主委員會的存在，也沒有依靠之解決問題。</p><p>　　表3-2 住戶對

57、物業(yè)管理條例的了解度調(diào)查結(jié)果 單位：%</p><p>　　從表中看出住戶對法律條例并不了解，將近80%的人不了解物業(yè)管理條例，也不清楚南昌新頒布的修改條例。</p><p>　　3.法律追究力度不強</p><p>　　具備完善的方針政策，但是缺乏執(zhí)行力度也難起規(guī)范操作的作用。南昌物管業(yè)在多數(shù)情況下具有相對明確的規(guī)則，但沒有監(jiān)管部門追究責任。較弱的法律追究力度致

58、使物管企業(yè)違反條例、破壞規(guī)則，修改的物業(yè)管理體系條例失去引導作用。南昌的監(jiān)管部門只有南昌物業(yè)管理委員會和南昌房管所兩家機構(gòu)，缺少具有強制執(zhí)行力又區(qū)別于法院的專業(yè)監(jiān)督機構(gòu)。</p><p>　　3.2 物業(yè)管理企業(yè)自身工作力度不足</p><p>　　條例體制起著輔助作用，物管企業(yè)自身工作力度成為完善不足、解決問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。南昌的物管企業(yè)在物業(yè)管理中有三個方面的不足：前期工作、品牌競爭意識

59、、客戶關(guān)系管理。</p><p>　　1.前期管理工作不到位</p><p>　　所謂物業(yè)前期管理，是指房地產(chǎn)開發(fā)商邀請物業(yè)管理企業(yè)在項目的規(guī)劃設(shè)計階段就提前介入，參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、施工監(jiān)理、竣工驗收等各個環(huán)節(jié)的工作，確保建成后的物業(yè)符合業(yè)主的使用要求，并方便以后的物業(yè)管理。</p><p>　　物管企業(yè)只有滲透到物業(yè)開發(fā)的全過程，才能對房屋構(gòu)架、線路安排、管道走

60、向了若指掌，為今后解決各方面問題打下基礎(chǔ)。之所以物業(yè)管理企業(yè)解決不了住戶的問題，就在于未參與房屋設(shè)計到建成的過程，單純的后期介入給日后物業(yè)的使用和管理帶來了缺憾。物業(yè)建設(shè)一般分為三個階段：規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)和內(nèi)部安裝階段、竣工之后的檢驗階段。未參加小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)管理對社區(qū)規(guī)劃、綠植面積缺乏大致了解，造成日后不能延續(xù)建造商的思想打理綠植，對車位的數(shù)量及資源配備也未提出物業(yè)方面的意見。未參與建設(shè)和內(nèi)部安裝階段，就無法清楚掌握物業(yè)不

61、同戶型線路和管道的安排，也不能對開發(fā)商起監(jiān)理作用。竣工之后也需要物業(yè)管理的參與，以為住戶負責的態(tài)度對房屋進行檢查和驗收，防止把問題拖進裝修入住階段。住戶入住之后許多問題便難以解決，需要較多的人力物力財力解決，而這恰恰是住戶與物業(yè)方面矛盾最突出的方面。</p><p>　　2.缺乏品牌競爭意識</p><p>　　品牌意識是指一個企業(yè)對品牌和品牌建設(shè)的基本理念，它是一個企業(yè)的品牌價值觀、品牌

62、資源觀、品牌權(quán)益觀、品牌競爭觀、品牌發(fā)展觀、品牌戰(zhàn)略觀和品牌建設(shè)觀的綜合反映。這不僅對企業(yè)尤為重要，甚至對行業(yè)的發(fā)展前景也起著不可忽視的作用。南昌缺少物業(yè)自屬品牌，缺乏品牌競爭意識，多數(shù)是從外地引進。這種情況造成了本地物業(yè)發(fā)展過于短暫，缺少自我研究的經(jīng)驗。外地經(jīng)驗一旦不適合南昌的實際情況，便與南昌住戶的居住習慣以及要求格格不入，造成不符合實際的矛盾。不重視南昌本土的特殊情況，只知一味借鑒其他物業(yè)的經(jīng)驗，享受研究成果。</p>

63、<p>　　南昌許多物業(yè)管理企業(yè)直接隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)商，既缺乏創(chuàng)立品牌的意識，也不能以出色的服務(wù)給開發(fā)商帶來更高的效益和聲譽。如若沒有任何進步與改變，南昌物業(yè)只會永遠作為開發(fā)商的附屬部門。由于缺少競爭意識，南昌物業(yè)管理行業(yè)缺乏危機感，從人員招聘到與住戶建立客戶關(guān)系都不完善。物業(yè)管理從業(yè)人員的招聘關(guān)卡不嚴格，導致南昌現(xiàn)階段物業(yè)人員素質(zhì)普遍不高。更有甚者以安保、清潔人員的標準聘用物管人員。</p><p&g

64、t;　　表3-3 住戶對南昌本土的物業(yè)品牌了解程度調(diào)查結(jié)果 單位：%</p><p>　　從表中可以了解到住戶對南昌本土的品牌并不很了解，除去個人興趣和關(guān)注度之外，與本土物業(yè)管理缺乏品牌創(chuàng)建意識有直接關(guān)聯(lián)。</p><p>　　3.忽視客戶關(guān)系管理</p><p>　　住戶是物業(yè)管理企業(yè)的主顧，是物業(yè)管理的核心與目標。所以與住戶建立良好的客戶關(guān)系對物業(yè)管理企業(yè)來

65、說是十分重要的課題。現(xiàn)代客戶關(guān)系管理是一種旨在實現(xiàn)客戶價值的新型管理機制，起主導思想是，把提升企業(yè)利潤與提高客戶價值有機的結(jié)合起來，把為客戶創(chuàng)造長久價值最大化為目標，建立客戶關(guān)系管理體系。</p><p>　　收取物業(yè)費用是物管企業(yè)提升企業(yè)利潤的重要環(huán)節(jié)。鑒于經(jīng)濟發(fā)展因素，南昌人民仍缺乏服務(wù)購買意識，增加了收取物業(yè)費用的難度。物業(yè)管理企業(yè)與住戶在費用方面做好溝通至關(guān)重要。</p><p>

66、　　專業(yè)的物業(yè)管理不僅要有親切誠懇的態(tài)度，做事有耐心，滿足不同的住戶的特殊要求。小區(qū)內(nèi)的業(yè)主來自不同地區(qū)，具有不同年齡、不同社會背景、不同職業(yè)，大眾普遍的服務(wù)并不能夠滿足每一位業(yè)主的需求。否則就不能體現(xiàn)物業(yè)管理真正的價值所在，也不能實現(xiàn)客戶價值，很難讓住戶對物業(yè)管理企業(yè)持滿意的態(tài)度。</p><p>　　第四章 解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題的對策</p><p>　　4.1完善物業(yè)管

67、理前期管理制度</p><p>　　物業(yè)管理前期工作是重中之重，必須要認真對待。物業(yè)管理的前期工作為后期管理的順利進行做好鋪墊，為建立良好的物業(yè)秩序立足基礎(chǔ)。房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)以及住戶也都從物業(yè)前期管理中收益頗豐。</p><p>　　1、房地產(chǎn)開發(fā)商要自覺配合前期物業(yè)工作。只有得到開發(fā)商的應允和配合，物業(yè)管理企業(yè)才能順利進入物業(yè)開發(fā)的全過程。某些房地產(chǎn)開發(fā)商認為前期物業(yè)工作浪費人

68、力、財力資源。但省去這一項目，也同時舍去了專業(yè)化的建議。規(guī)劃設(shè)計、內(nèi)部安裝和竣工之后的檢驗這三個階段均需要物業(yè)管理企業(yè)的提前介入，與開發(fā)商的團隊一起工作，以不同的審視角度和專業(yè)知識對物業(yè)進行設(shè)計、規(guī)劃和檢驗。在建筑符合質(zhì)量標準、社區(qū)設(shè)計符合實際情況的同時，物管的專業(yè)意見能幫助區(qū)域規(guī)劃合理、人車分流順暢、資源安排到位。</p><p>　　2、挑選高素質(zhì)人員參與前期物業(yè)工作。后期物業(yè)管理人員需要高素質(zhì)的專業(yè)人才，前

69、期的工作更需要資深的物業(yè)人員。某些物業(yè)管理企業(yè)不重視前期工作的人員素質(zhì)，只派遣維修人員去現(xiàn)場，該做法與省略前期物管工作無所差異。只有經(jīng)驗豐富的工作人員才能敏銳的發(fā)現(xiàn)設(shè)計的不合理之處，提出更符合業(yè)主利益的方案。</p><p>　　4.2明確開發(fā)商與物業(yè)之間的責任</p><p>　　1、將物業(yè)管理條例細化。地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)之間復雜的關(guān)系需要明確細化。為了理清雙方之間的關(guān)系，最重要的

70、便是建立完善的規(guī)則條例。國務(wù)院于2007年8月頒布了物業(yè)管理條例的修改版，南昌市也于2009年9月出臺了《南昌市物業(yè)管理條例》，但是鑒于其中對房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理公司之間權(quán)利和義務(wù)并未詳述進行規(guī)定，所以政府應該在修改版的基礎(chǔ)上，以沿海等發(fā)達城市的成熟物業(yè)管理體制為鑒，結(jié)合南昌本土物業(yè)管理近來年得到的經(jīng)驗和現(xiàn)實案例，聽取業(yè)主的訴求，與房地產(chǎn)開發(fā)商和南昌物業(yè)協(xié)會通力合作，細化管理條例，重點完善開發(fā)商與物業(yè)管理之間的職能范圍、責任大小、權(quán)力

71、劃分。</p><p>　　2、房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂合約。即使條例再細化、再完善，也不能覆蓋到每一個問題。所以不論物業(yè)管理企業(yè)是單獨的企業(yè)，還是附屬于地產(chǎn)商，均可以根據(jù)物業(yè)自身的情況和特點訂立具體合約。合約應就該小區(qū)內(nèi)各個方面的問題細致的闡述兩方的職能、所擔負的責任以及具體問題的責任承擔者。</p><p>　　有詳細的條例和具體的合約，房產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)展開工作便可有

72、例可循、有法可依。責任越明確，推脫的現(xiàn)象也會隨之減少。</p><p>　　4.3建立和落實物業(yè)委員會機制</p><p>　　物業(yè)委員會是維護業(yè)主自身利益的機構(gòu)，也是業(yè)主實現(xiàn)自己權(quán)利的途徑，所以委員會機制必須要落實。落實此項機制需要兩項措施：第一，向住戶傳播維權(quán)意識，尤其是房改之后南昌老式物業(yè)單位的住戶。只有清楚權(quán)力與利益，了解法律的執(zhí)行力，住戶才會主動參與進入物業(yè)委員會的機制，推選大會

73、主席，爭取作為業(yè)主的權(quán)利。第二、各物業(yè)管理企業(yè)要承擔起建立物業(yè)委員會的責任。多數(shù)住戶第一次接觸到物業(yè)服務(wù)，并不了解委員會的相關(guān)事宜。物業(yè)管理企業(yè)應利用自身經(jīng)驗和專業(yè)知識向業(yè)主宣傳、講解相關(guān)情況，輔助住戶建立起該物業(yè)單位的物業(yè)委員會機構(gòu)。一旦建立起小區(qū)物業(yè)委員會，便形成住戶以團體的角色與物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)系的橋梁。定時的會議和有效地溝通將使問題更有效、妥善地得到解決。</p><p>　　4.4重視專業(yè)機構(gòu)監(jiān)管機制&l

74、t;/p><p>　　建立規(guī)則、完善機制是前期準備工作，法律執(zhí)行是后期工作。專業(yè)機構(gòu)督促地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司與業(yè)主執(zhí)行法律條例，監(jiān)督指導物業(yè)工作，處罰違反條例的單位個人。專業(yè)監(jiān)管機構(gòu)作為第四方參與房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主形成的隱形體系，對三方進行監(jiān)督和管理。約束各方行為的同時，協(xié)調(diào)三方之間的關(guān)系，并且維護三方應有的權(quán)益。專業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有助于培養(yǎng)一個充滿競爭的市場體制，督促物業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助業(yè)主自行選舉滿

75、意的物業(yè)管理企業(yè)進駐小區(qū)。</p><p>　　南昌市房管局于2008年出臺了《南昌市物業(yè)管理工作監(jiān)督考核實施辦法》，首次對全市各住宅小區(qū)物業(yè)進行了綜合評分。表4-1是在中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展研究中心公布的數(shù)據(jù)。</p><p>　　表4-1 南昌小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合評分</p><p>　　南昌市房管局每兩周一次對管轄內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)進行抽查。考核設(shè)定總分為100分，

76、60分為及格。其中考核項目包括綜合管理、房屋管理及共用部位設(shè)施設(shè)備維護、公共秩序維護、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、社會信譽六個方面。這次抽查中有9家物業(yè)管理企業(yè)不及格、3家優(yōu)秀。一方面說明南昌物業(yè)管理仍然存在許多問題，另一方面展示出專業(yè)監(jiān)管機構(gòu)的作用。</p><p>　　此次抽查不合格的物業(yè)管理企業(yè)已被通報批評并限期整改，同時書面通報物業(yè)管理企業(yè)所在居委會和業(yè)主大會。如若整改不力，將會降低資質(zhì)的等級或者給予相應處罰。&

77、lt;/p><p>　　4.5提升品牌創(chuàng)建意識</p><p>　　1、南昌物業(yè)管理企業(yè)要樹立本土品牌。長久以來大多數(shù)南昌物業(yè)管理企業(yè)都是引進外地品牌，缺少本土特色。南昌政府要大力扶持本土物管企業(yè)，在借鑒先進經(jīng)驗的同時，發(fā)散創(chuàng)新思維，創(chuàng)立南昌本土物業(yè)管理品牌。一直以來，南昌物業(yè)引用的都是外地物管的直接經(jīng)驗，存在不適合實際情況的問題，也缺乏自身研究的過程。建立本土品牌就是以南昌的具體情況為依據(jù)，

78、采納基礎(chǔ)的物業(yè)方案，加入符合實際的新元素。不僅更能滿足住戶的要求，也能促進物業(yè)管理行業(yè)在南昌更好的發(fā)展。</p><p>　　2、隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)商的物管企業(yè)應成為獨立企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)需訂立企業(yè)自身的戰(zhàn)略目標和服務(wù)范圍，在體制上定立以本企業(yè)最高領(lǐng)導為指導的條例，不受隸屬的房地產(chǎn)開發(fā)公司直接指揮。并非是要停止附屬關(guān)系，而是以責權(quán)分明的態(tài)度對待不同領(lǐng)域的工作和職責，不相互干擾，保持自身立場。在這種情況下，物業(yè)管理企

79、業(yè)不用失去中間人的身份，可以公平的處理開發(fā)商與住戶之間的問題。地產(chǎn)開發(fā)商不用給予下屬物業(yè)管理企業(yè)貼補，應視它為獨立的服務(wù)企業(yè)。發(fā)展好、聲譽高的物業(yè)管理企業(yè)能給上級地產(chǎn)公司帶來額外收益，房地產(chǎn)開發(fā)商增加了吸引客戶的籌碼、擴大了企業(yè)影響力。</p><p>　　4.6強化客戶關(guān)系管理</p><p>　　1、視住戶為企業(yè)客戶。自物業(yè)管理公司被改成物業(yè)服務(wù)企業(yè)之后，大眾都開始接受物業(yè)提供服務(wù)這一

80、概念。同樣，物業(yè)管理企業(yè)要以企業(yè)的標準嚴格要求自身，將住戶定位于企業(yè)顧客，制定系統(tǒng)的方案認真對待每一位客戶。</p><p>　　2、調(diào)查每位住戶需求。物業(yè)管理企業(yè)是否能讓業(yè)主滿意，很重要的一點在于能否提供有別于其他物業(yè)的服務(wù)。由于各個家庭內(nèi)部人員不同、生活背景不同，一定程度上都有需要特別的服務(wù)。物業(yè)管理人員應在全小區(qū)內(nèi)以問卷調(diào)查、單獨拜訪等形式，詳細了解每一單元住戶的需求。將住戶提出最多的若干需求以小區(qū)整體為單

81、位集體派發(fā)、同時進行服務(wù)，以滿足大部分住戶的要求。對于其他少數(shù)、特別的要求，按照緊急程度、持續(xù)時間、需求量的大小進行合理規(guī)劃，制定解決方案。物管企業(yè)可以通過自身配備專業(yè)工作人員和以中介的身份聯(lián)系第三方專業(yè)人員進行服務(wù)。對于超出能力要求的情況，物業(yè)管理企業(yè)要向住戶詳細解釋原因，提供相關(guān)的建議和最大限度的幫助。</p><p>　　3、公布物業(yè)費用的詳細清單。物業(yè)管理企業(yè)在重點提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時，也要自覺將物業(yè)費

82、用向住戶透明化。住戶既能從中了解費用的用途、對物管工作進行監(jiān)督，也能了解享受服務(wù)的項目、提高服務(wù)付費意識。</p><p><b>　　第五章 結(jié)論與展望</b></p><p><b>　　5.1結(jié)論</b></p><p>　　本文以國內(nèi)學者的研究為基礎(chǔ)，對南昌物業(yè)管理企業(yè)進行研究，以南昌部分小區(qū)物業(yè)為例進行調(diào)查。本文

83、應用PEST環(huán)境分析工具分析南昌物業(yè)環(huán)境，以查詢資料、做問卷調(diào)查得到數(shù)據(jù)，深入研究了南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題，并通過分析提出解決的對策。本文取得的主要成果有:</p><p>　　1、通過PEST環(huán)境分析，闡述了南昌物業(yè)管理的政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、科技環(huán)境以及社會環(huán)境，給出了南昌物管企業(yè)的現(xiàn)狀。在以南昌部分小區(qū)物業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻資料從房屋內(nèi)部環(huán)境、小區(qū)外部環(huán)境、小區(qū)文化需求以及物業(yè)自身問題四個方

84、面提出了南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題。</p><p>　　2、通過調(diào)查分析，本文得到了造成以上問題的原因分析。以條例體制的不完善、物業(yè)管理企業(yè)自身工作力度不足兩方面要點進行敘述。其中條例體制又分地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)之間權(quán)責不明確、業(yè)主委員會名不副實、法律執(zhí)行力度逐條分析。物業(yè)管理自身工作力度不足包括前期管理工作不到位、缺乏品牌創(chuàng)建意識、忽視客戶關(guān)系管理詳細闡述。</p><p>　　3、

85、通過分析原因，提出了完善物業(yè)管理前期管理制度、明確開發(fā)商與物業(yè)之間的責任、建立和落實物業(yè)委員會機制、重視專業(yè)機構(gòu)監(jiān)管機制、提升品牌創(chuàng)建意識以及強化客戶關(guān)系管理的對策。</p><p><b>　　5.2展望</b></p><p>　　隨著科技經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物業(yè)行業(yè)的不斷完善，最終會走向信息化與人文關(guān)懷相輔相成的管理模式。國外和沿海發(fā)達城市已然開始將高科技的物業(yè)管理

86、付諸于實際應用，雖然南昌的發(fā)展與它們有一定差距，但是物業(yè)管理信息化是今后的必然趨勢。鑒于本文的研究方向與研究目標，并未在文中提及信息化這個方面。但是信息化管理的物業(yè)服務(wù)是今后研究的熱點，對南昌物業(yè)管理的發(fā)展具有重要的意義和借鑒作用。未來的物業(yè)管理由人文關(guān)懷做軟件設(shè)備，科技作為硬件設(shè)備，更好的為住戶提供有效的服務(wù)。</p><p>　　附件 南昌物業(yè)管理問卷調(diào)查表 </p><p>&l

87、t;b>　　1、您的性別</b></p><p><b>　　A男士 B女士</b></p><p>　　2、您的每月平均收入</p><p>　　A1000以下 B1000-2000 C2000-3000 D3000-4000 E4000-5000 F5000-10000 G10000以上</p>

88、<p>　　3、您選擇購買房產(chǎn)的原因（可多選）</p><p>　　A物業(yè)品牌大 B物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀 C喜歡房屋內(nèi)部構(gòu)造 D喜歡小區(qū)外部環(huán)境設(shè)施 E小區(qū)外部風景優(yōu)美、空氣清新 F居住環(huán)境安靜 G性價比高 H臨近工作、學習的地點</p><p>　　4、購買房產(chǎn)之前了解物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量嗎？</p><p>　　A非常了解 B比較了解

89、 C有耳聞，但不太了解 D 完全不清楚</p><p>　　5、您的一個月的物業(yè)費用</p><p>　　_______________元每平方米 或者每月交______元 房屋面積______平方米</p><p>　　6、您居住的樓棟有電梯嗎？</p><p><b>　　A 有 B沒有</b></p&g

90、t;<p><b>　　7、您認為物業(yè)費用</b></p><p>　　A很貴 B偏貴 C適中 D便宜</p><p>　　8、您對物業(yè)服務(wù)的態(tài)度</p><p>　　A很滿意 B比較滿意 C湊合、一般 D不太滿意 E非常不滿意</p><p>　　9、您享受到了物業(yè)管理提供的哪些服務(wù)（可多選

91、）</p><p>　　A清潔窗戶 B修理線路 C處理漏水、墻面傾斜、墻體裂縫的情況 D提供旅行活動 E贈送報刊 F幼兒托送 G代送牛奶 H提供郵寄、訂閱服務(wù) J維修家電 K廢舊物品回收 L提供安保措施 </p><p>　　M健康檢查 N代收水電費 O___________（如若有其他情況，請麻煩您填寫）</p><p>　　10、您最希

92、望得到哪些服務(wù)（可多選）</p><p>　　A提供安保措施 B家居清潔 C代送牛奶 D幼兒代管</p><p>　　E提供郵寄、訂閱服務(wù) F維修家電 G修理電路 H提供知識講座I提供旅行活動 J回收廢舊物品 K健康檢查 L贈送報刊讀物</p><p>　　M處理漏水、墻面裂縫等問題 N代收水電費</p><p>　　O_

93、_________________________（如若有其他情況，請麻煩您填寫）</p><p>　　11、您的需求得到滿足了嗎？</p><p>　　A均得到了滿足或者得到了回復、建議 B比較滿足，少數(shù)需求沒有得到 C一般滿足，多數(shù)需求沒有得到 D十分不滿</p><p>　　12、物業(yè)管理服務(wù)及時嗎？</p><p>　　A非常及

94、時 B偶爾有拖延 C大部分不及時 D完全不及時</p><p>　　13、您認為小區(qū)存在那些需要改進的地方（可多選）</p><p>　　A業(yè)主違章搭建 B車位少，停車難 C房屋漏水、墻面裂縫等無人解決 D垃圾滿地，無人及時處理 E噪音問題 F少有文化活動的安排 G安全防范不到位 H物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度不好 I_______（如若有其他情況，請麻煩您填寫）</p

95、><p>　　14、您希望物業(yè)管理部門將物業(yè)費用的詳細清單透明化嗎?</p><p>　　A物業(yè)有必要 B物業(yè)沒有義務(wù)，但是希望有 C無所謂 D不需要說明</p><p>　　15、您遇到的問題都得到了物業(yè)的解決嗎？</p><p>　　A全都解決 B大部分解決 C小部分解決 D沒有得到解決</p><p>　

96、　16、物業(yè)是以何種形式對待您的問題</p><p>　　A物業(yè)管理配備的專業(yè)人員 B物管作為第三方推薦專業(yè)人員 C沒有配備人員，也不推薦專業(yè)人員</p><p>　　17、小區(qū)有業(yè)主委員會嗎？</p><p>　　A有 B沒有 C不清楚</p><p>　　18、您了解南昌的本土物業(yè)管理品牌嗎?</p><p&g

97、t;　　A完全不了解 B聽說過一些 C非常熟悉</p><p>　　19、您對物業(yè)管理條例了解么?</p><p>　　A非常了解 B比較了解 C了解不多 D完全不清楚</p><p>　　20、您與物業(yè)發(fā)生糾紛如何處理？</p><p>　　A直接與物業(yè)經(jīng)理聯(lián)系，協(xié)商解決 B聯(lián)系南昌物業(yè)協(xié)會 C聯(lián)系司法部門 D其他途徑___

98、____________(請麻煩您填寫) E沒有發(fā)生糾紛</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]鄭國明,楊菊娣.物業(yè)管理員實用手冊[M].第四版.北京：機械工業(yè)出版社,2001,5.</p><p>　　[2]譚善勇,郭立.物業(yè)管理理論與實務(wù)[M].第一版.北京:機械工業(yè)出版社, 2005.3.</p&

99、gt;<p>　　[3]丁軍.房地產(chǎn)物業(yè)管理存在問題和對策[J]市場透視,2008,6:9.</p><p>　　[4]李明華.對物業(yè)管理早期介入的幾點思考[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2009,8:69.</p><p>　　[5]張亞佩.淺析我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及對策[J].民營科技,2009,9:128.</p><p>　　[6]尹瑞鳳,韓梅,董莉娜

100、.我國物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀及其發(fā)展的探討[J].濰坊高等職業(yè)教育,2008,12:66.</p><p>　　[7]蕭野.物業(yè)管理300問[M].第一版.北京：中國紡織出版社,2006,3.</p><p>　　[8]鄒輝霞.供應鏈物流管理[M].第七版.北京:清華大學出版社,2004.9.113.</p><p>　　[9]萬蓬勃.青島市物業(yè)管理存在的問題及對策探討[

101、J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2008, 4:90.</p><p>　　[10]沈仁和.綏化市:房地產(chǎn)物業(yè)管理存在的問題分析[J].統(tǒng)計與咨詢，2009,6:48.</p><p>　　[11]馬騏.我國內(nèi)地住宅小區(qū)前期物業(yè)管理存在的問題及其解決方案[J].北京交通大學專業(yè)碩士論文,2008.</p><p>　　[12]周婧雅,熊兵.從南昌地區(qū)“房改房”物業(yè)管理狀況調(diào)查

102、想到的[J].現(xiàn)代物業(yè)新業(yè)主，2008,1:52</p><p>　　[13]陳靜娟,錢春棟.實現(xiàn)科學發(fā)展打造物業(yè)管理品牌[J].中國檢驗檢疫,2010,4：54.</p><p>　　[14]廖志風,曲晨竹.我國欠發(fā)達城市物業(yè)管理存在問題及對策研究——以河源市為例[J].價值工程,:209.</p><p>　　[15]王兆春.小區(qū)物業(yè)管理“誠信困境”探源及對策[

103、J].城市開發(fā)(物業(yè)管理),2010,3:48. </p><p>　　[16]張志國，鄭實.物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].第一版.北京：機械工業(yè)出版社,2006,1.</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　本文是在我的導師XX教授的精心指導下完成的，XX教授學識廣博、認真負責、嚴謹治學給我留下深刻地印象。我從xx教授嚴謹?shù)闹?/p>

104、學態(tài)度、科學的工作方法中獲得莫大的幫助，真可謂受益匪淺。在此衷心感謝xx教授給我的關(guān)心和和指導。</p><p>　　從論文的選題到開題報告的提綱，再到初稿的修改，最后完成定稿，在這期間一直得到xx教授的幫助和指導。耐心的回答每一處問題，認真修改每一處疏漏。如此一絲不茍、為學術(shù)負責、對學生誠懇的治學與為師態(tài)度，使我受益終生。</p><p>　　在論文撰寫期間，南昌小區(qū)住戶和物業(yè)管理公司的