進一步提高我國高星級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量的對策研究.pdf

1、經(jīng)過近三十年的改革開放，伴隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷加快，國際化交流與合作的日益增多，我國的酒店行業(yè)得到了長足的發(fā)展，與此同時，國際著名的酒店管理集團紛紛加速進入中國市場。據(jù)國家旅游局《2006年中國星級飯店統(tǒng)計公報》資料顯示，截至2006年底，全國星級酒店總數(shù)達到12751家，其中五星級酒店302家，四星級酒店1369家。有37個國際酒店管理集團的60個酒店品牌進入中國，共管理502家酒店。近年來，包括希爾頓、凱賓斯基、雅高、喜達屋

2、、香格里拉等頂級跨國酒店集團已經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌優(yōu)勢，在中國不斷擴張，同國內(nèi)的高星級酒店展開新一輪的競爭。這樣的形勢必將對中國酒店業(yè)原有高端客源市場的分配產(chǎn)生重要影響，加劇高星級酒店的競爭。另一方面，隨著市場的目益成熟，顧客的消費經(jīng)驗越來越豐富，個性化消費趨勢越來越突出，自我保護意識也越來越強。在這個充滿變革的知識經(jīng)濟和人的主體性回歸的時代，面對充滿無數(shù)種變數(shù)的個性化的顧客需求，如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，已成為我們迫

3、切需要解決的問題。今天的酒店企業(yè)硬件配置同質(zhì)化程度很高，從優(yōu)化硬件設(shè)施上入手已很難提高顧客滿意度。在這種情況下，如果酒店能夠深入發(fā)掘顧客的個性化需求并高效率地為之提供服務(wù)，酒店就能使規(guī)范化服務(wù)所不能滿足的顧客需求得到滿足，從而建立起獨特的競爭優(yōu)勢?？梢姡瑢θ绾芜M一步提高我國高星級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量進行研究具有很強的現(xiàn)實意義。 本文認為，酒店個性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個顧客的特別需求提供有針對性的服務(wù)，滿足其生理與心理的需要，使

4、顧客獲得產(chǎn)生特別深刻的精神心理體驗。其內(nèi)涵主要包括以下三個方面： 一、以顧客的個性化需求為出發(fā)點。即在承認顧客具有不同個性與需求的基礎(chǔ)上，有針對性地設(shè)計與提供服務(wù)。不僅要滿足顧客臨時的、特殊的要求，還應(yīng)對顧客的各種個別的需要進行歸類、整理與分析，推出與之相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品，使顧客能得到符合自己個性化要求的服務(wù)和產(chǎn)品。二、個性化服務(wù)要求服務(wù)人員對顧客的一舉一動進行深入細致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，針對顧客個性需要提供特別關(guān)照并

5、且區(qū)別對待，是一種物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、顧客個性需要的滿足還依賴于服務(wù)人員為之提供個性化服務(wù)的能力。在滿足顧客的個性化需要的同時，要盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個性特點，提供大于百分之百標準化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個性化服務(wù)與酒店的個性化和服務(wù)項目的多樣化密不可分。具有特色的酒店，新穎別致的服務(wù)項目能夠豐富和拓展個性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多樣的外延形式。 基于此，本文將對我國高星級酒店開展個性

6、化服務(wù)的現(xiàn)狀、存在的主要問題以及如何進一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進行研究，希望總結(jié)出一套行之有效并且具有針對性的個性化服務(wù)措施，為我國高星級酒店進一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量提供科學的依據(jù)和有效的對策，借以提高其服務(wù)水平和盈利能力。 本文之所以把研究范圍定為我國高星級酒店，是因為，高星級酒店的客源群體主要為公務(wù)、商務(wù)人員和各類成功人士。這類客人入住酒店頻率很高，對酒店的管理細節(jié)極為熟悉。相對于低星級酒店的客人來說，他們對酒店產(chǎn)品的需

7、求更為表現(xiàn)出個性化和定制化的特點，標準化服務(wù)已不能提升他們的滿意度和忠誠度。因此，對于高星級酒店開展個性化服務(wù)的研究需求更為迫切。再者，開展個性化服務(wù)對酒店的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、員工素質(zhì)等具有較高的要求。目前來看，我國的低星級酒店開展條件相對較差，而高星級酒店更加具備開展個性化服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，從而為開展個性化服務(wù)這一問題的研究提供更加完備的條件。另外，這也是基于我國高星級酒店在個性化服務(wù)方面已經(jīng)積累的經(jīng)驗和對低星級酒店的示范效應(yīng)和表

8、率作用考慮的。 本文采用的研究方法主要有： 一、文獻研究法。文獻研究是本文的出發(fā)點，通過文獻綜述，可以了解目前個性化服務(wù)的研究現(xiàn)狀及其研究起點。本文對國內(nèi)外的相關(guān)文獻進行了收集、梳理、歸納。在總結(jié)近年來國內(nèi)外個性化服務(wù)理論與實踐文獻資料的基礎(chǔ)上，把握我國高星級酒店個性化服務(wù)對策研究的主要方向和關(guān)注點。 二、規(guī)范分析法。本文采用了“研究的必要性--提出問題--解決問題(對策)”的規(guī)范分析方法。在正文的分析上，沒有采

9、用用純理論的演繹方式，而是將理論分析融入必要性分析中，并輔以實例進行剖析歸納，對我國高星級酒店如何進一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量進行了思考。 三、案例分析法。雖然我國高星級酒店在長期以來的發(fā)展中硬件和服務(wù)都取得了長足的進步，但是與國際著名的酒店相比，還有很多方面需要學習。將個性化服務(wù)作為學習的重要內(nèi)容之一，是因為我國高星級酒店開展個性化服務(wù)的時間較晚，對個性化服務(wù)的認識和具體做法存在差距。學習的最終目的是提高我國高星級酒店的競爭力，使

10、其獲得長遠的發(fā)展。為此，本文使用了案例分析法進行比較研究，對國際著名酒店品牌開展個性化服務(wù)的經(jīng)驗做出品評，以資借鑒。 全文一共分為五個部分： 緒論部分對研究的背景和意義進行了概況、總結(jié)；簡要地回顧了酒店個性化服務(wù)理論，論述了酒店個性化服務(wù)的概念和基本特征，并對國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀進行了介紹和評述。 第二章分析了我國高星級酒店提高個性化服務(wù)質(zhì)量的重要性。筆者認為，進一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量可促使我國高星級酒店不斷創(chuàng)新服務(wù)

11、產(chǎn)品，適應(yīng)未來消費的發(fā)展趨勢；高質(zhì)量的個性化服務(wù)能夠樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠顧客；同時能夠增強競爭力，贏得競爭優(yōu)勢；從而增收節(jié)支，穩(wěn)步提高酒店經(jīng)濟效益。 第三章回顧了我國高星級酒店開展個性化服務(wù)的歷史，對現(xiàn)狀和存在的主要問題進行了深入剖析。本文指出，目前我國高星級酒店開展個性化服務(wù)存在的主要問題有：對個性化服務(wù)認識不足，存在認識誤區(qū)；客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)；忽視顧客溝通，難以準確把握顧客需求；組織結(jié)構(gòu)僵化，不能迅速對

12、個性化服務(wù)機會作出反應(yīng)；缺乏高素質(zhì)員工，提供個性化服務(wù)的能力有限。 在前三章研究的基礎(chǔ)上，本文結(jié)合案例提出了我國高星級酒店進一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量的七點對策：樹立正確理念，糾正認識偏差；加強顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)；優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率；采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工；搞好“個性化服務(wù)”標準化，積累服務(wù)經(jīng)驗；靈活運用個性化服務(wù)手段，全面滿足顧客需求；轉(zhuǎn)變質(zhì)量評估觀念，不斷提高顧客滿意度。 最后，結(jié)語部分對全文進行

13、了總結(jié)，并指出了研究的不足之處。 本研究的主要貢獻有：本文在選題上有所創(chuàng)新，很大程度上彌補了我國高星級酒店如何提高個性化服務(wù)質(zhì)量的空白，具有重要的學術(shù)價值；本文對酒店個性化服務(wù)的相關(guān)理論進展進行闡述的同時，分析方法上擺脫傳統(tǒng)的純理論分析，把對理論的理解融入在必要性、問題和對策分析當中進行綜合把握；按照理論指導(dǎo)實踐的原則，在分析的過程中，本文穿插了具有代表性的案例，并輔之以適當?shù)恼f明和評價，在論述上面更有說服力，提出的對策具有較強