進(jìn)一步提高我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究.pdf

1、經(jīng)過(guò)近三十年的改革開(kāi)放，伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際化交流與合作的日益增多，我國(guó)的酒店行業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，與此同時(shí)，國(guó)際著名的酒店管理集團(tuán)紛紛加速進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。據(jù)國(guó)家旅游局《2006年中國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》資料顯示，截至2006年底，全國(guó)星級(jí)酒店總數(shù)達(dá)到12751家，其中五星級(jí)酒店302家，四星級(jí)酒店1369家。有37個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)的60個(gè)酒店品牌進(jìn)入中國(guó)，共管理502家酒店。近年來(lái)，包括希爾頓、凱賓斯基、雅高、喜達(dá)屋

2、、香格里拉等頂級(jí)跨國(guó)酒店集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)始加緊利用其資本與品牌優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)不斷擴(kuò)張，同國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店展開(kāi)新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。這樣的形勢(shì)必將對(duì)中國(guó)酒店業(yè)原有高端客源市場(chǎng)的分配產(chǎn)生重要影響，加劇高星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，隨著市場(chǎng)的目益成熟，顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，個(gè)性化消費(fèi)趨勢(shì)越來(lái)越突出，自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。在這個(gè)充滿變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時(shí)代，面對(duì)充滿無(wú)數(shù)種變數(shù)的個(gè)性化的顧客需求，如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，已成為我們迫

3、切需要解決的問(wèn)題。今天的酒店企業(yè)硬件配置同質(zhì)化程度很高，從優(yōu)化硬件設(shè)施上入手已很難提高顧客滿意度。在這種情況下，如果酒店能夠深入發(fā)掘顧客的個(gè)性化需求并高效率地為之提供服務(wù)，酒店就能使規(guī)范化服務(wù)所不能滿足的顧客需求得到滿足，從而建立起獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢?jiàn)，對(duì)如何進(jìn)一步提高我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。 本文認(rèn)為，酒店個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)顧客的特別需求提供有針對(duì)性的服務(wù)，滿足其生理與心理的需要，使

4、顧客獲得產(chǎn)生特別深刻的精神心理體驗(yàn)。其內(nèi)涵主要包括以下三個(gè)方面： 一、以顧客的個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)。即在承認(rèn)顧客具有不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供服務(wù)。不僅要滿足顧客臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)顧客的各種個(gè)別的需要進(jìn)行歸類、整理與分析，推出與之相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品，使顧客能得到符合自己個(gè)性化要求的服務(wù)和產(chǎn)品。二、個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)人員對(duì)顧客的一舉一動(dòng)進(jìn)行深入細(xì)致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，針對(duì)顧客個(gè)性需要提供特別關(guān)照并

5、且區(qū)別對(duì)待，是一種物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、顧客個(gè)性需要的滿足還依賴于服務(wù)人員為之提供個(gè)性化服務(wù)的能力。在滿足顧客的個(gè)性化需要的同時(shí)，要盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)，提供大于百分之百標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。具有特色的酒店，新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目能夠豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多樣的外延形式。 基于此，本文將對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性

6、化服務(wù)的現(xiàn)狀、存在的主要問(wèn)題以及如何進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行研究，希望總結(jié)出一套行之有效并且具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)措施，為我國(guó)高星級(jí)酒店進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的依據(jù)和有效的對(duì)策，借以提高其服務(wù)水平和盈利能力。 本文之所以把研究范圍定為我國(guó)高星級(jí)酒店，是因?yàn)?，高星?jí)酒店的客源群體主要為公務(wù)、商務(wù)人員和各類成功人士。這類客人入住酒店頻率很高，對(duì)酒店的管理細(xì)節(jié)極為熟悉。相對(duì)于低星級(jí)酒店的客人來(lái)說(shuō)，他們對(duì)酒店產(chǎn)品的需

7、求更為表現(xiàn)出個(gè)性化和定制化的特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能提升他們的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，對(duì)于高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的研究需求更為迫切。再者，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、員工素質(zhì)等具有較高的要求。目前來(lái)看，我國(guó)的低星級(jí)酒店開(kāi)展條件相對(duì)較差，而高星級(jí)酒店更加具備開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，從而為開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)這一問(wèn)題的研究提供更加完備的條件。另外，這也是基于我國(guó)高星級(jí)酒店在個(gè)性化服務(wù)方面已經(jīng)積累的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)低星級(jí)酒店的示范效應(yīng)和表

8、率作用考慮的。 本文采用的研究方法主要有： 一、文獻(xiàn)研究法。文獻(xiàn)研究是本文的出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)文獻(xiàn)綜述，可以了解目前個(gè)性化服務(wù)的研究現(xiàn)狀及其研究起點(diǎn)。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了收集、梳理、歸納。在總結(jié)近年來(lái)國(guó)內(nèi)外個(gè)性化服務(wù)理論與實(shí)踐文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，把握我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)策研究的主要方向和關(guān)注點(diǎn)。 二、規(guī)范分析法。本文采用了“研究的必要性--提出問(wèn)題--解決問(wèn)題(對(duì)策)”的規(guī)范分析方法。在正文的分析上，沒(méi)有采

9、用用純理論的演繹方式，而是將理論分析融入必要性分析中，并輔以實(shí)例進(jìn)行剖析歸納，對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店如何進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了思考。 三、案例分析法。雖然我國(guó)高星級(jí)酒店在長(zhǎng)期以來(lái)的發(fā)展中硬件和服務(wù)都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是與國(guó)際著名的酒店相比，還有很多方面需要學(xué)習(xí)。將個(gè)性化服務(wù)作為學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容之一，是因?yàn)槲覈?guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的時(shí)間較晚，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)和具體做法存在差距。學(xué)習(xí)的最終目的是提高我國(guó)高星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，使

10、其獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。為此，本文使用了案例分析法進(jìn)行比較研究，對(duì)國(guó)際著名酒店品牌開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)做出品評(píng)，以資借鑒。 全文一共分為五個(gè)部分： 緒論部分對(duì)研究的背景和意義進(jìn)行了概況、總結(jié)；簡(jiǎn)要地回顧了酒店個(gè)性化服務(wù)理論，論述了酒店個(gè)性化服務(wù)的概念和基本特征，并對(duì)國(guó)內(nèi)外研究的現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹和評(píng)述。 第二章分析了我國(guó)高星級(jí)酒店提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要性。筆者認(rèn)為，進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量可促使我國(guó)高星級(jí)酒店不斷創(chuàng)新服務(wù)

11、產(chǎn)品，適應(yīng)未來(lái)消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)；高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)能夠樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客；同時(shí)能夠增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；從而增收節(jié)支，穩(wěn)步提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。 第三章回顧了我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的歷史，對(duì)現(xiàn)狀和存在的主要問(wèn)題進(jìn)行了深入剖析。本文指出，目前我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)存在的主要問(wèn)題有：對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)；客史檔案不完備，沒(méi)有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)；忽視顧客溝通，難以準(zhǔn)確把握顧客需求；組織結(jié)構(gòu)僵化，不能迅速對(duì)

12、個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)；缺乏高素質(zhì)員工，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限。 在前三章研究的基礎(chǔ)上，本文結(jié)合案例提出了我國(guó)高星級(jí)酒店進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的七點(diǎn)對(duì)策：樹(shù)立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差；加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)；優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率；采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工；搞好“個(gè)性化服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)手段，全面滿足顧客需求；轉(zhuǎn)變質(zhì)量評(píng)估觀念，不斷提高顧客滿意度。 最后，結(jié)語(yǔ)部分對(duì)全文進(jìn)行

13、了總結(jié)，并指出了研究的不足之處。 本研究的主要貢獻(xiàn)有：本文在選題上有所創(chuàng)新，很大程度上彌補(bǔ)了我國(guó)高星級(jí)酒店如何提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的空白，具有重要的學(xué)術(shù)價(jià)值；本文對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)展進(jìn)行闡述的同時(shí)，分析方法上擺脫傳統(tǒng)的純理論分析，把對(duì)理論的理解融入在必要性、問(wèn)題和對(duì)策分析當(dāng)中進(jìn)行綜合把握；按照理論指導(dǎo)實(shí)踐的原則，在分析的過(guò)程中，本文穿插了具有代表性的案例，并輔之以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和評(píng)價(jià)，在論述上面更有說(shuō)服力，提出的對(duì)策具有較強(qiáng)