完善我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)的對(duì)策研究-畢業(yè)論文+任務(wù)書+開題報(bào)告+文獻(xiàn)綜述+外文翻譯

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?010屆）</b></p><p>　　完善我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)的對(duì)策研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 金融學(xué)

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b>&l

3、t;/p><p>　　隨著我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，目前網(wǎng)上銀行的商機(jī)是無(wú)限的，在未來(lái)它也將成為中外各個(gè)銀行爭(zhēng)奪客戶資源，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要陣地。因此，如何提高在線服務(wù)來(lái)增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠(chéng)度來(lái)保留與吸引顧客，都是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。由于網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，無(wú)論是客戶還是銀行開展業(yè)務(wù)的部門均有—個(gè)了解、熟悉、理解和掌握的過(guò)程，技術(shù)的發(fā)展與成熟也需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。因此，發(fā)

4、展網(wǎng)上銀行，尤其是提高網(wǎng)上銀行服務(wù)，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進(jìn)金融交易工具的意識(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶的開發(fā)。</p><p>　　本文通過(guò)對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)的內(nèi)涵介紹，通過(guò)對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)的影響因素分析，結(jié)合中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析，指出其在服務(wù)過(guò)程中存在的問題，并在最后提出如何提高工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的對(duì)策。</p><p>　　關(guān)鍵詞：中國(guó)工商銀行；網(wǎng)上銀行；服務(wù)</p>

5、<p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the rapid development of the Internet in China now, online banking business opportunities are infinite, in the future it will also become chinese-foreign

6、each Banks compete for clients resources, the main positions reflect competitive advantage. Therefore, how to improve customer service online to increase the number of online transactions with amount, and increases the c

7、ustomer loyalty to retain and attract customers, are all online bank with emphasis on the very concerned about the topic.</p><p>　　This paper introduces the connotation of the online banking services for onl

8、ine banking services, through the influence factors analysis, combining industrial &commercial bank of China online banking services, and points out that the analysis of the status in the service process, and the pro

9、blems in the last puts forward how to improve industry and commerce bank online banking services countermeasures.</p><p>　　Keywords: Industrial and Commercial Bank；The bank on the net；service </p><

10、;p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)的概述1</p><p>　　1.1 網(wǎng)上銀行的內(nèi)涵1</p><p>　　1.2 網(wǎng)上銀行服務(wù)的現(xiàn)狀1</p><p>　　1.3 現(xiàn)代網(wǎng)上銀行服務(wù)特征2</p><p>　　2 工商銀行網(wǎng)上銀行的服務(wù)現(xiàn)狀

11、4</p><p>　　2.1 服務(wù)對(duì)象4</p><p>　　2.1.1 客戶群體4</p><p>　　2.1.2 客戶數(shù)量5</p><p>　　2.2 服務(wù)方式6</p><p>　　2.3 服務(wù)內(nèi)容7</p><p>　　2.4 服務(wù)產(chǎn)品8</p><

12、p>　　2.4.1 個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)產(chǎn)品8</p><p>　　2.4.2 企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)產(chǎn)品9</p><p>　　2.5 服務(wù)的安全性9</p><p>　　3 工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題11</p><p>　　3.1 服務(wù)策略不完善11</p><p>　　3.2 系統(tǒng)安全性薄弱11&

13、lt;/p><p>　　3.2.1 操作風(fēng)險(xiǎn)問題11</p><p>　　3.2.2 內(nèi)部基礎(chǔ)系統(tǒng)薄弱12</p><p>　　3.2.3 安全問題十分突出12</p><p>　　3.3 信息不對(duì)稱問題13</p><p>　　3.4 界面不友好13</p><p>　　3.5 售后服務(wù)

14、的不足15</p><p>　　4 完善工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的對(duì)策16</p><p>　　4.1 服務(wù)策略的選擇16</p><p>　　4.2 加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性17</p><p>　　4.2.1 完善銀行系統(tǒng)17</p><p>　　4.2.2 建立統(tǒng)一的身份確認(rèn)機(jī)制17</p><

15、;p>　　4.2.3 解決數(shù)據(jù)安全問題17</p><p>　　4.3 加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，提高信息準(zhǔn)確性18</p><p>　　4.4 網(wǎng)銀界面友好設(shè)計(jì)18</p><p>　　4.5 建立客戶關(guān)系管理機(jī)制，加強(qiáng)售后服務(wù)18</p><p><b>　　結(jié) 論20</b></p>&l

16、t;p><b>　　參考文獻(xiàn)21</b></p><p>　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代是一個(gè)“以客戶為中心的”時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的引入徹底改變了銀行與顧客之間建立并保持業(yè)務(wù)關(guān)系的方式。在傳統(tǒng)銀行業(yè)中，業(yè)務(wù)員通過(guò)與顧客的頻繁接觸來(lái)提供服務(wù)，而在缺乏直接人際溝通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，銀行只能通過(guò)電子服務(wù)系統(tǒng)來(lái)建立和加強(qiáng)顧客對(duì)質(zhì)量的感知。并且，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是雙向互動(dòng)的，顧客選擇服務(wù)的空間很大，他們可以很容易地將各家

17、銀行進(jìn)行比較，因此，服務(wù)成為體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵決定因素，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的服務(wù)是決定電子商務(wù)成敗的重要因素。Zeithaml進(jìn)步指出，真正決定網(wǎng)上銀行門戶質(zhì)量的是顧客的期望和需求而不是目標(biāo)或者技術(shù)因素。強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)于保留與吸引顧客非常重要。如今網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)就成為了網(wǎng)上銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，這就更加體現(xiàn)了服務(wù)的重要性。</p><p>　　1 我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)的概述</p><p>　　1.

18、1 網(wǎng)上銀行的內(nèi)涵</p><p>　　網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，它處于不斷演進(jìn)的過(guò)程中，所以理論上目前還很難給它下一個(gè)最終的規(guī)范而準(zhǔn)確的定義。按照經(jīng)營(yíng)組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。這是一般研究中常采用的分類方法。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實(shí)體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務(wù)手段，建立銀行站點(diǎn)、提供在線服務(wù)而設(shè)立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相結(jié)合的結(jié)果，相當(dāng)于銀行的一

19、個(gè)特殊分支機(jī)構(gòu)或營(yíng)業(yè)點(diǎn)。據(jù)雷曼公司的調(diào)查，在世界排名前1000家大銀行中，70%以上設(shè)立了分支型網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行也是目前網(wǎng)上銀行的主要形式，占網(wǎng)上銀行數(shù)量的80%以上（李純青，2007）。純網(wǎng)上銀行又稱為虛擬銀行，起源于美國(guó)1995年開業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，是為專門提供在線銀行服務(wù)而成立的。一般只設(shè)一個(gè)辦公地址，既無(wú)分支機(jī)構(gòu)，又無(wú)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾乎所有業(yè)務(wù)都通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的AM

20、T網(wǎng)絡(luò)或郵政系統(tǒng)。中國(guó)尚未出現(xiàn)“純網(wǎng)上銀行”，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上銀行都是分支型網(wǎng)上銀行。在國(guó)內(nèi)，這種分支型網(wǎng)上銀行被稱為“網(wǎng)上銀行”或“電子銀行”。按照服務(wù)對(duì)象的不同，網(wǎng)上銀行又可以分為個(gè)人網(wǎng)</p><p>　　1.2 網(wǎng)上銀行服務(wù)的現(xiàn)狀</p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)用戶的快速增長(zhǎng)以及上網(wǎng)計(jì)算數(shù)量的增加為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供更多的潛在用戶。回顧國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上銀行發(fā)展邁史，1997年招商銀行的“一卡通”開通

21、了網(wǎng)上業(yè)務(wù)，從此拉開了國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行的序幕，1999年我國(guó)的商業(yè)銀行推出個(gè)人網(wǎng)銀，2000年中國(guó)銀行上網(wǎng)開展業(yè)務(wù)，2001年工商銀行大刀闊斧開拓網(wǎng)上市場(chǎng)，截止到目前，國(guó)內(nèi)幾乎所有大的商業(yè)銀行都推出了自己的網(wǎng)上銀行或在Internet上建立了自己的主頁(yè)和網(wǎng)站，并出現(xiàn)了名牌網(wǎng)站和名牌產(chǎn)品。但目前我國(guó)尚未出現(xiàn)完全依賴或主要依賴信息網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)的純虛擬銀行。</p><p>　　電子商務(wù)發(fā)展迅猛，《2010年第一季度中國(guó)第

22、三方電子支付市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，中國(guó)第三方電子支付市場(chǎng)交易額總規(guī)模在2010年第一季度己達(dá)到143.26億元，其中互聯(lián)網(wǎng)支付市場(chǎng)規(guī)模139.31億，占整個(gè)第三方電子支付市場(chǎng)的97%?！?010中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：2010年，全國(guó)城鎮(zhèn)人口中，個(gè)人網(wǎng)銀用戶比例為26.9%，比2009年增長(zhǎng)了6個(gè)百分點(diǎn)；全國(guó)個(gè)人網(wǎng)銀用戶中，活躍用戶比例達(dá)到80.7%，比2009年增長(zhǎng)了4個(gè)百分點(diǎn)；交易用戶平均每月使用次數(shù)高達(dá)5.6次，高于2009

23、年的4.8次。同時(shí)，網(wǎng)銀安全性一直是各界關(guān)注的焦點(diǎn)。報(bào)告顯示，意向用戶中有高達(dá)71.9%的用戶認(rèn)為個(gè)人網(wǎng)銀是安全的，證明了市場(chǎng)對(duì)于網(wǎng)銀安全性的信賴也正穩(wěn)步提升。</p><p>　　圖1 網(wǎng)民對(duì)個(gè)人網(wǎng)上服務(wù)的使用情況</p><p>　　資料來(lái)源：中國(guó)軟件網(wǎng)</p><p>　　此外，個(gè)人網(wǎng)銀活動(dòng)用戶使用USB數(shù)字證書的位列各種網(wǎng)銀安全認(rèn)證手段的第一位，其次為手機(jī)短

24、信認(rèn)證、口令卡/刮刮卡，這表明數(shù)字證書已作為一種重要的安全手段被用戶認(rèn)可。據(jù)調(diào)查，未來(lái)個(gè)人網(wǎng)銀新增用戶是25歲以下、月收入3000元以下的學(xué)生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網(wǎng)銀本身的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行用戶對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)中查詢余額、交易匯款和轉(zhuǎn)賬方面的服務(wù)較多，而對(duì)投資理財(cái)?shù)绕渌?wù)較少（圖1），由此可見：我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)還有很大的提升空間。</p><p>　　1.3 現(xiàn)代網(wǎng)上銀行服務(wù)特征</p&

25、gt;<p>　　現(xiàn)代商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。中外商業(yè)銀行都十分重視銀行服務(wù)戰(zhàn)略，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也都是圍繞為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)安排。尤其是在金融危機(jī)的背景下，網(wǎng)上銀行這種非交互性服務(wù)更應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)化服務(wù)職能提升服務(wù)理含，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，做好服務(wù)規(guī)范。網(wǎng)上銀行服務(wù)特征如下所示：</p><p>　?。?）以服務(wù)為導(dǎo)向。網(wǎng)上銀行的經(jīng)營(yíng)過(guò)程就是銀行服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，銀行以服務(wù)為導(dǎo)向是提升

26、服務(wù)理念的關(guān)鍵。服務(wù)導(dǎo)向包含銀行服務(wù)消費(fèi)的心理研究、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)理念的建立以及目標(biāo)市場(chǎng)的選擇等。</p><p>　　（2）以創(chuàng)造企業(yè)與客戶長(zhǎng)久關(guān)系為核心?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的服務(wù)不僅僅以引導(dǎo)創(chuàng)造消費(fèi)為主，更加注重研究如何創(chuàng)造銀行與客戶之間長(zhǎng)久的依存關(guān)系。因此，服務(wù)的關(guān)鍵在于如何以客戶為中心，實(shí)行客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意程度和忠誠(chéng)度。</p><p>　?。?）網(wǎng)上銀行更新了銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)

27、模式和經(jīng)營(yíng)理念。網(wǎng)上銀行是以電腦技術(shù)和通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，以金融服務(wù)為內(nèi)容的現(xiàn)代銀行，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)規(guī)模的全球性擴(kuò)張，其規(guī)模的擴(kuò)張?jiān)诩夹g(shù)上不存在限制，這就為銀行經(jīng)營(yíng)模式和理念的創(chuàng)新創(chuàng)造了前提條件。同時(shí)，網(wǎng)上銀行可以提供更便捷和高效的服務(wù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得客戶，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，這有助于銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式和理念的創(chuàng)新。</p><p>　?。?）網(wǎng)上銀行提供更方便、更全面的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)上銀行系統(tǒng)與客戶之

28、間，可以通過(guò)電子郵件、賬戶查詢、貸款申請(qǐng)或檔案更新等途徑，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線實(shí)時(shí)溝通，降低了經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)不受時(shí)間和空間的約束，能夠提供“3A式服務(wù)”即anywhere，any when，anyhow。同時(shí)，網(wǎng)上銀行提供的虛擬金融服務(wù)使金融機(jī)構(gòu)不再需要大量的分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)省了服務(wù)成本。網(wǎng)上銀行不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)個(gè)人需求設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)咨詢、委托理財(cái)、外匯、代理稅收、代收工資費(fèi)等服務(wù)，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步深入到旅游、信貸服務(wù)、交通和娛樂、網(wǎng)上

29、購(gòu)物等全方位的公共服務(wù)。</p><p>　?。?）大部分網(wǎng)上銀行與多家網(wǎng)上金融服務(wù)商合作降低業(yè)務(wù)運(yùn)行成本。網(wǎng)上銀行提供的許多業(yè)務(wù)并不是銀行自己經(jīng)營(yíng)的，而是把業(yè)務(wù)外包，銀行只收取傭金。如對(duì)網(wǎng)上審批貸款和信用申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，他們只是把這些客戶的需求通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給其他網(wǎng)上金融服務(wù)商，如專門處理網(wǎng)上按揭的E-foan，處理網(wǎng)上信用卡的First USA，處理網(wǎng)上支票的Check Free。以及從事網(wǎng)上股票買賣的E-Trad

30、e等。</p><p>　　2 工商銀行網(wǎng)上銀行的服務(wù)現(xiàn)狀</p><p>　　工商銀行在網(wǎng)上銀行服務(wù)方面取得了卓越成效，被國(guó)內(nèi)外的權(quán)威機(jī)構(gòu)和同業(yè)所認(rèn)可和贊賞。分別于2002年被國(guó)際金融界的權(quán)威雜志《銀行家》雜志評(píng)為2002年“全球最佳銀行網(wǎng)站”，這是發(fā)展中國(guó)家也是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)站首次在國(guó)際上獲得此殊榮，同時(shí)被美國(guó)《環(huán)球金融》雜志評(píng)為2002年“中國(guó)最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行”。2003年被美國(guó)《環(huán)

31、球金融》雜志評(píng)為2003年“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”，顯示了其朝陽(yáng)行業(yè)的強(qiáng)大生命力，邁入了國(guó)際金融網(wǎng)站的先例。下面我們從服務(wù)的對(duì)象、方式、內(nèi)容、產(chǎn)品、及安全性方面來(lái)介紹工行網(wǎng)上銀行的服務(wù)現(xiàn)狀。</p><p><b>　　2.1 服務(wù)對(duì)象</b></p><p>　　2.1.1 客戶群體</p><p>　　從工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)推出以來(lái)，網(wǎng)銀客

32、戶不斷增加（見表1），對(duì)網(wǎng)銀服務(wù)的需求也不斷加大。這使得工行必須提供更好的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求。</p><p>　　表1 2000年-2010年工行個(gè)人與企業(yè)網(wǎng)銀客戶增長(zhǎng)情況</p><p>　　資料來(lái)源：根據(jù)工行網(wǎng)站整理所得</p><p>　　工商銀行網(wǎng)上銀行的服務(wù)對(duì)象主要是是指企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶和個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶根據(jù)年產(chǎn)值或營(yíng)業(yè)額的不同可以分

33、為高端客戶群、中小客戶群和新興市場(chǎng)客戶群。</p><p>　?。?）高端客戶群：包括跨國(guó)集團(tuán)客戶、全國(guó)集團(tuán)客戶、有貸款客戶、機(jī)構(gòu)或同業(yè)客戶。這一客戶群體是工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行最重要的高端客戶群，一般年?duì)I業(yè)額在5000萬(wàn)以上，這些客戶與工商銀行有著長(zhǎng)期緊密的合作關(guān)系，交易金額大、持續(xù)為工商銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)直接的高客戶價(jià)值。這些客戶更注重網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的安全穩(wěn)定，有相當(dāng)一部分此類高端客戶出于對(duì)安全的擔(dān)心寧可在網(wǎng)

34、上只查詢，不做結(jié)算交易。對(duì)功能和服務(wù)的需求相對(duì)更加簡(jiǎn)單，并較少關(guān)心網(wǎng)上銀行的服務(wù)提升或提出改進(jìn)意見。</p><p>　?。?）中小型企業(yè)客戶群：包括中小型企業(yè)及少數(shù)非交易大型國(guó)有企業(yè)和機(jī)構(gòu)同業(yè)客戶，一般年?duì)I業(yè)額在5000萬(wàn)以下的企業(yè)。這類客戶群是工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行的基礎(chǔ)客戶群。他們的突出特點(diǎn)是為工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行帶來(lái)的直接收入較少，但是對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展關(guān)注度較高。此類客戶除了基本的結(jié)算需求外，更愿意了解

35、如何使用網(wǎng)上銀行降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本或者如何使在線結(jié)算操作更快捷、能夠賺取更多利潤(rùn)。因此此類客戶群愿意傾聽銀行專業(yè)人員詳盡介紹網(wǎng)上銀行的功能，并愿意通過(guò)交流反饋向銀行表達(dá)自己使用之中的意見、問題和建議。</p><p>　?。?）新興市場(chǎng)客戶群：包括柜面交易量較大的大、中、小客戶和報(bào)稅戶，由于原來(lái)與工商銀行業(yè)務(wù)關(guān)系較少，或者受行業(yè)政策限制等原因，此類客戶還未能被吸引成為工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶，或者剛剛成為網(wǎng)銀客戶。

36、由于很多新興的行業(yè)和部門平時(shí)與工商銀行的聯(lián)系較少，對(duì)工商銀行網(wǎng)上銀行不了解，客戶潛在需求很少被關(guān)注，所以此類客戶群體是最重要的潛力客戶群。</p><p>　　“穩(wěn)定高端客戶，站穩(wěn)新興市場(chǎng)，不放松中小客戶”是工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行理想的目標(biāo)和市場(chǎng)定位。目前工商銀行網(wǎng)上銀行已具有階段性優(yōu)勢(shì)，成為一項(xiàng)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)，有很多客戶急需的、體現(xiàn)工商銀行與其他銀行差異的企業(yè)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和功能，可以作為工商銀行競(jìng)爭(zhēng)新客戶尤

37、其是優(yōu)質(zhì)客戶的重要武器。</p><p>　　2.1.2 客戶數(shù)量</p><p>　　中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來(lái)，客戶數(shù)和業(yè)務(wù)量飛速發(fā)展，截至2009月末，工行個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶已超過(guò)7000萬(wàn)，達(dá)到7080萬(wàn)戶。其中U盾客戶為1174萬(wàn)戶，貴賓網(wǎng)銀客戶為443萬(wàn)戶。隨著客戶數(shù)的快速增長(zhǎng)，工行個(gè)人網(wǎng)銀交易額也迅速提高，今年前9個(gè)月個(gè)人網(wǎng)銀交易額達(dá)11.9萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)84%

38、。</p><p>　　中國(guó)工商銀行2000年提出的網(wǎng)上銀行的目標(biāo)是“力爭(zhēng)在兩年之內(nèi)使網(wǎng)上銀行在業(yè)務(wù)功能、服務(wù)品種、開辦地區(qū)、技術(shù)含量等方面趕上國(guó)內(nèi)其他商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行；五年之內(nèi)把工行的網(wǎng)上銀行辦成全國(guó)知名度最高、業(yè)務(wù)范圍最廣、金融產(chǎn)品最豐富、使用最方便、技術(shù)水平最高、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)比最大、效益最好的網(wǎng)上銀行”。工商銀行最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年前4個(gè)月，個(gè)人網(wǎng)銀客戶總量迅速提高，共新增個(gè)人網(wǎng)銀客戶455萬(wàn)戶，累計(jì)

39、達(dá)到2780萬(wàn)戶。其中，新增口令卡客戶350萬(wàn)戶，新增個(gè)人證書客戶68.4萬(wàn)戶。個(gè)人網(wǎng)上銀行交易額和交易筆數(shù)同比分別增長(zhǎng)241%和139%，網(wǎng)上個(gè)人匯款業(yè)務(wù)交易額達(dá)到1643億元，網(wǎng)上基金業(yè)務(wù)交易額達(dá)到953億元，網(wǎng)上黃金業(yè)務(wù)交易額達(dá)到115.8億元；銀證轉(zhuǎn)賬和銀證通業(yè)務(wù)交易額同比分別增長(zhǎng)20倍、2.6倍；個(gè)人網(wǎng)上銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售額達(dá)到了9.5億元。工行每天平均辦理銀行業(yè)務(wù)四千萬(wàn)筆，通過(guò)電子渠道處理的業(yè)務(wù)己達(dá)30%，網(wǎng)上銀行辦理的業(yè)務(wù)量

40、相當(dāng)于6000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)量?？蛻魯?shù)量的迅速增加，使工商銀行在客戶規(guī)模方面領(lǐng)先同業(yè)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步鞏固，更為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。</p><p>　　為了引導(dǎo)更多客戶開通網(wǎng)上銀行，2009年工行加大了個(gè)人網(wǎng)銀的營(yíng)銷力度和優(yōu)惠幅度，陸續(xù)推出了一系列營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)，持續(xù)加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，豐富個(gè)人網(wǎng)上銀行功能，并為客戶提供方便快捷的網(wǎng)銀服務(wù)。工行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，工行將繼續(xù)大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，不斷升級(jí)

41、優(yōu)化系統(tǒng)和產(chǎn)品，為客戶提供更加豐富和人性化的在線金融服務(wù)精品。</p><p><b>　　2.2 服務(wù)方式</b></p><p>　　中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行在企業(yè)服務(wù)方面，工商銀行推出了“理財(cái)e站通”現(xiàn)金管理一站式服務(wù)平臺(tái)，全面滿足企業(yè)從收款、付款、賬戶管理、資金流動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的現(xiàn)金管理需求?！袄碡?cái)e站通”能夠有效協(xié)助集團(tuán)企業(yè)建立良好的資金運(yùn)作模式，已經(jīng)成為企業(yè)加強(qiáng)資

42、金管理的首選平臺(tái)。同時(shí)工商銀行還推出了企業(yè)銀行和銀企互聯(lián)業(yè)務(wù)，解決企業(yè)個(gè)性化服務(wù)、財(cái)務(wù)信息與銀行賬務(wù)信息的一致性問題，進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)向縱深發(fā)展，整合銀企雙方的系統(tǒng)資源，從而帶給企業(yè)安全、簡(jiǎn)易、實(shí)時(shí)、個(gè)性化的網(wǎng)上銀行服務(wù)。</p><p>　　在個(gè)人服務(wù)方面，工商銀行也不斷推陳出新，并于2003年11月推出全新的集銀行、投資、理財(cái)于一體的“金融@家” 個(gè)人網(wǎng)上銀行。使個(gè)人客戶可以足不出戶地通過(guò)網(wǎng)上銀行辦理從

43、查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)到證券、外匯、基金等一系列業(yè)務(wù)，享受更貼身、更值得信賴的金融服務(wù)。此外工行還根據(jù)個(gè)人服務(wù)程度的不同分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行。凡在工行開立本地工銀財(cái)富卡、理財(cái)金賬戶、工銀靈通卡、牡丹信用卡、活期存折等賬戶且信譽(yù)良好的個(gè)人客戶，均可申請(qǐng)成為個(gè)人網(wǎng)上銀行注冊(cè)客戶。個(gè)人網(wǎng)上銀行能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務(wù)需求，提供高度安全、高度個(gè)性化的服務(wù)。</p><p>　　此外工行還推出了電

44、話銀行服務(wù)。電話銀行是使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，采用電話集成語(yǔ)音和人工坐席等服務(wù)方式為客戶提供金融服務(wù)的一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它集個(gè)人理財(cái)和企業(yè)理財(cái)于一身，是現(xiàn)代通訊技術(shù)與銀行金融理財(cái)服務(wù)的完美結(jié)合。客戶撥打工商銀行開設(shè)的全國(guó)統(tǒng)一的電話銀行號(hào)碼“95588”即可隨時(shí)隨地享受工商銀行提供的各種金融服務(wù)。</p><p>　　資料來(lái)源：中國(guó)軟件網(wǎng)</p><p><b>　　2.3 服務(wù)內(nèi)容&

45、lt;/b></p><p>　　工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容主要有：公共信息發(fā)布、賬戶信息服務(wù)、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)和國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)。</p><p>　?。?）公共信息發(fā)布，這是工商銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)體動(dòng)的最基本的服務(wù)。工商銀行借助互聯(lián)網(wǎng)，可以快捷方便的為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實(shí)時(shí)的銀行服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的宣傳和服務(wù)方式，提高了銀行信息服務(wù)的效率。信息服務(wù)內(nèi)容主要是宣傳銀行提供的產(chǎn)品和

46、服務(wù)，以及公共信息。通過(guò)公共信息的發(fā)布，客戶可以很方便地認(rèn)識(shí)銀行、了解銀行的業(yè)務(wù)品種情況以及業(yè)務(wù)運(yùn)新規(guī)則，為客戶進(jìn)一步辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供方便。</p><p>　　（2）賬戶信息服務(wù)，賬戶信息服務(wù)是工商銀行提供的服務(wù)之一，以往這一服務(wù)通過(guò)電話銀行來(lái)完成，但是網(wǎng)上銀行的個(gè)性化和多界面優(yōu)勢(shì)使其更適合在網(wǎng)上銀行提供。賬戶信息服務(wù)的對(duì)象是與網(wǎng)上銀行建立了特定對(duì)應(yīng)關(guān)系的客戶，即只用賬戶所有者或其授權(quán)的人才可以使用這一服務(wù)。國(guó)

47、內(nèi)有的銀行曾允許任何人查詢?nèi)魏钨~戶信息，而沒有賬戶密碼的方面的限制，結(jié)果造成對(duì)客戶隱私權(quán)的侵害，是與既有的法律和規(guī)范相違背的，現(xiàn)在已經(jīng)得到了糾正。</p><p>　?。?）網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬的服務(wù)對(duì)象是網(wǎng)上銀行建立了轉(zhuǎn)賬服務(wù)協(xié)議關(guān)系的客戶，指的是客戶通過(guò)進(jìn)入網(wǎng)上銀行的賬戶系統(tǒng)對(duì)自己名下的賬戶進(jìn)行自助操作，將賬戶內(nèi)資金在一定范圍內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)移。工商銀行提供的賬戶轉(zhuǎn)賬功能包括個(gè)人名下活期互轉(zhuǎn)、個(gè)人名下活期和定期件互轉(zhuǎn)、

48、約定賬戶轉(zhuǎn)賬、單位異地賬戶轉(zhuǎn)賬、單位同城賬戶轉(zhuǎn)賬、集團(tuán)企業(yè)理財(cái)、主動(dòng)收款等。</p><p>　?。?）代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，這是工商銀行的一種特殊自助轉(zhuǎn)賬，客戶進(jìn)入網(wǎng)上銀行的賬戶系統(tǒng)后將自己賬戶里的資金直接轉(zhuǎn)移到同行內(nèi)開設(shè)的公用事業(yè)單位等特定的賬戶里，從而完成電話費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)等經(jīng)常發(fā)生的費(fèi)用的繳納。這一功能極大地節(jié)約了銀行柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)成本，更為客戶節(jié)省了大量的時(shí)間成本，是網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬服務(wù)優(yōu)勢(shì)的集中體現(xiàn)。</p

49、><p>　　（5）國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，網(wǎng)上國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)是網(wǎng)上銀行為客戶提供的包括信用證、匯出匯款的辦理、以及各類申請(qǐng)如申請(qǐng)書、委托書、業(yè)務(wù)通知、信件的查詢回復(fù)等服務(wù)。該業(yè)務(wù)品種的進(jìn)一步拓展將充分體現(xiàn)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)突破地域限制的特點(diǎn)、是抓住優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段，是工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要方向</p><p><b>　　2.4 服務(wù)產(chǎn)品</b></p><

50、p>　　2.4.1 個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)產(chǎn)品 </p><p>　　個(gè)人網(wǎng)上銀行的服務(wù)產(chǎn)品主要有個(gè)人網(wǎng)上銀行和貴賓版網(wǎng)上銀行。</p><p>　　（1）個(gè)人網(wǎng)上銀行，它是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，為工行個(gè)人客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、在線支付等金融服務(wù)的網(wǎng)上銀行渠道，品牌為“金融@家”。個(gè)人網(wǎng)上銀行您提供的全新網(wǎng)上銀行服務(wù)，包含了賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、捐款、買賣基金、國(guó)債、黃金、外匯、理

51、財(cái)產(chǎn)品、代理繳費(fèi)等功能服務(wù)，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務(wù)需求，并可提供高度安全、高度個(gè)性化的服務(wù)。 </p><p>　　個(gè)人網(wǎng)上銀行具有以下4點(diǎn)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：①安全可靠：采取嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書體系，通過(guò)國(guó)家安全認(rèn)證。②功能強(qiáng)大：多賬戶管理，方便您和您的家庭理財(cái)；個(gè)性化的功能和提示，體現(xiàn)您的尊貴；豐富的理財(cái)功能，成為您的得力助手。③方便快捷：24小時(shí)網(wǎng)上服務(wù)，跨越時(shí)空，省時(shí)省力；賬務(wù)管理一目了然，所有交易明細(xì)

52、盡收眼底；同城轉(zhuǎn)賬、異地匯款，資金調(diào)撥方便快捷；網(wǎng)上支付快捷便利。④信息豐富：可提供銀行利率、外匯匯率等信息的查詢，配備詳細(xì)的功能介紹、操作指南、幫助文件及演示程序，幫助您了解系統(tǒng)各項(xiàng)功能。</p><p>　?。?）貴賓版網(wǎng)上銀行，它是工行在現(xiàn)有網(wǎng)上銀行系統(tǒng)體系架構(gòu)下單獨(dú)為個(gè)人網(wǎng)上銀行優(yōu)質(zhì)客戶群體推出的一項(xiàng)網(wǎng)上銀行服務(wù)。不僅包含了賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、捐款、買賣基金、國(guó)債、黃金、外匯、理財(cái)產(chǎn)品等普通網(wǎng)銀的全部功能

53、與服務(wù)，而且還為客戶提供了專屬服務(wù)通道、專屬服務(wù)區(qū)域、專屬優(yōu)惠、專屬服務(wù)和專屬產(chǎn)品。①專屬的服務(wù)通道。貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行具有專門的登錄入口和專門的后臺(tái)服務(wù)器。您在使用網(wǎng)上銀行時(shí)，通過(guò)專屬的服務(wù)通道登錄，連接更快更流暢。②專屬的服務(wù)區(qū)域。工行對(duì)貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行的服務(wù)界面進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和改版，形成貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行客戶專屬的網(wǎng)上銀行服務(wù)區(qū)域，為您營(yíng)造專享、尊貴的使用體驗(yàn)。③專屬的服務(wù)。工行專門為貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行客戶提供了三大專屬服務(wù)。目前

54、，貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行設(shè)置了“會(huì)員” 、“銀牌會(huì)員”和“金牌會(huì)員”三個(gè)等級(jí)。，彰顯您的尊貴身份：個(gè)性化登錄ID，在線客戶服務(wù)及敲門服務(wù)。④專屬的產(chǎn)品。工行為貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行客戶量身打造了專屬的投資理財(cái)產(chǎn)品。專屬投資理財(cái)產(chǎn)品力求在收益與風(fēng)險(xiǎn)之間為您謀求最佳平衡。⑤專屬的優(yōu)惠。工行為貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行會(huì)員提供了八大專屬優(yōu)惠。會(huì)員通過(guò)貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行辦理基金</p><p>　　2.4.2 企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)產(chǎn)品 &

55、lt;/p><p>　　企業(yè)網(wǎng)上銀行是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或?qū)＞€網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、在線支付等金融服務(wù)的渠道，根據(jù)功能、介質(zhì)和服務(wù)對(duì)象的不同可分為普及版、標(biāo)準(zhǔn)版和中小企業(yè)版（見表2）。 </p><p>　　表 2 工行企業(yè)網(wǎng)上銀行主要服務(wù)產(chǎn)品的主要服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)</p><p>　　資料來(lái)源：根據(jù)工行網(wǎng)站整理所得</p><p>　

56、　2.5 服務(wù)的安全性</p><p>　　隨便網(wǎng)上銀行服務(wù)的不斷發(fā)展，安全問題顯得越來(lái)越重要。工商銀行從開展網(wǎng)上銀行服務(wù)開始，不斷注重各加強(qiáng)網(wǎng)上銀行服務(wù)的安全性。為了讓客戶享受到更加安全便捷的網(wǎng)上銀行服務(wù)，工行先后推出了U頓河電子銀行口令卡。</p><p>　　（1）U 盾是中國(guó)工商銀行率先推出并獲得國(guó)家專利 、專門用于保護(hù)網(wǎng)上</p><p>　　銀行客戶安全

57、的“智能衛(wèi)士”。它是一個(gè)帶智能芯片、形狀類似于內(nèi)存（即U盤）的實(shí)物硬件，是目前網(wǎng)上銀行客戶端安全級(jí)別最高的一種安全工具。“U盾”具有唯一性和不可復(fù)制性，網(wǎng)上所有涉及賬戶資金的對(duì)外轉(zhuǎn)移都必須事先通過(guò)它進(jìn)行唯一認(rèn)證?？蛻舨恍枰邆鋵I(yè)的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，就可以有效防范包括“假網(wǎng)站”和“木馬” 病毒在內(nèi)的各類可能的風(fēng)險(xiǎn)。換句話說(shuō)，用戶只要將“U盾”握在手中，即便是銀行卡號(hào)和密碼不慎泄露，您也可以安全使用網(wǎng)上銀行。</p><p&

58、gt;　?。?）電子銀行口令卡是工行06年推出的電子銀行安全工具，它可以有效地防止不法分子通過(guò)虛假網(wǎng)站、木馬病毒、黑客攻擊等手段竊取密碼，從而讓客戶更加安全地使用電子銀行?？诹羁ㄉ弦跃仃囆问接∮腥舾勺址蛻粼谑褂秒娮鱼y行進(jìn)行對(duì)外轉(zhuǎn)賬、B2C 購(gòu)物、繳費(fèi)等支付交易時(shí)，電子銀行系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)給出一組口令卡坐標(biāo)，客戶根據(jù)坐標(biāo)從卡片中找到口令組合并輸入電子銀行系統(tǒng)，只有口令組合輸入正確的客戶才能完成相關(guān)交易，該口令組合一次有效，交易結(jié)束后即失效

59、。根據(jù)（表3）可以對(duì)比出不同的工行U盾、電子銀行口令卡、靜態(tài)密碼的差異性，一邊不同顧客的選擇。</p><p>　　表 3 U盾、電子銀行口令卡、靜態(tài)密碼在安全性、方便性、價(jià)格方面的比較</p><p>　　資料來(lái)源：根據(jù)工行網(wǎng)站整理所得</p><p>　　3 工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題</p><p>　　3.1 服務(wù)策略不完善&l

60、t;/p><p>　　網(wǎng)上銀行的服務(wù)指銀行機(jī)構(gòu)針對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的情況，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定目標(biāo)市場(chǎng)策略，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)促銷和溝通，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行服務(wù)的目標(biāo)。電子商務(wù)的發(fā)展凸顯了“客戶中心主義“在銀行業(yè)發(fā)展中的重要性，網(wǎng)上銀行服務(wù)也必須采取以顧客為中心的策略，分析顧客需求，滿足顧客需要，爭(zhēng)取顧客、留住顧客、擴(kuò)大顧客群體、建立親密顧客關(guān)系。工行在網(wǎng)上銀行企業(yè)服務(wù)方面推出了“理財(cái)e站通”現(xiàn)金管理一站式服務(wù)平臺(tái)

61、。雖然該平臺(tái)能滿足企業(yè)的收付款和賬戶管理等一般性的服務(wù)，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得企業(yè)需要得到的網(wǎng)上銀行服務(wù)要求也越來(lái)越大。因此，明確各個(gè)用戶所需要的服務(wù)，是工行網(wǎng)上銀行必須重視的問題。</p><p>　　圖2 部分銀行客戶滿意度及排名</p><p>　　資料來(lái)源：《中國(guó)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)研究報(bào)告》</p><p>　　根據(jù)圖2我們可以看出，工商銀行在顧客滿意度方面僅排

62、第六，因此在完善網(wǎng)上銀行的服務(wù)策略，提高顧客的客戶滿意度方面，工行還有很大的不足。</p><p>　　3.2 系統(tǒng)安全性薄弱</p><p>　　3.2.1 操作風(fēng)險(xiǎn)問題</p><p>　　操作風(fēng)險(xiǎn)指來(lái)源于系統(tǒng)可靠性、穩(wěn)定性和安全性的重大缺陷而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)可能來(lái)自網(wǎng)上銀行客戶的疏忽，也可能來(lái)自網(wǎng)上銀行安全系統(tǒng)和其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷及操作失誤。工商銀行網(wǎng)上銀行

63、的操作風(fēng)險(xiǎn)問題主要涉及網(wǎng)上銀行賬戶的授權(quán)使用、網(wǎng)上銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行與其他銀行和客戶間的信息交流、真假電子貨幣的識(shí)別等。目前，工行網(wǎng)上銀行對(duì)進(jìn)入銀行賬戶的授權(quán)管理變得日益復(fù)雜起來(lái)，這一方面是由于計(jì)算機(jī)的處理能力得到日益增強(qiáng)，另一方面原因是客戶的地理空間位置變得更加分散，也可能是由于采用多種通訊手段等因素造成的。對(duì)于電子貨幣而言，網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的缺陷會(huì)讓客戶誤為網(wǎng)上銀行實(shí)施了欺詐行為。對(duì)于其他電子銀行業(yè)務(wù)，如沒有經(jīng)過(guò)明確授權(quán)使用賬

64、戶可能導(dǎo)致客戶有直接的經(jīng)濟(jì)損失，加大了網(wǎng)上銀行對(duì)客戶的責(zé)任。</p><p>　　例如來(lái)自工行的客戶山東濱州的吳先生在8月15日用網(wǎng)銀付款時(shí)顯示了余額不足，而他剛剛在14日存進(jìn)去4000多，還有原先的存款。在登錄網(wǎng)上銀行查詢明細(xì)時(shí)顯示以B2C購(gòu)物的方式分作3次劃走了1200元。這是典型的網(wǎng)上銀行存款被盜案例，主要是被罪犯利用工行網(wǎng)銀漏洞和工行工作人員疏忽照成的，為此，這些受害者還成立了工行網(wǎng)銀受害者集體維權(quán)聯(lián)盟。

65、</p><p>　　3.2.2 內(nèi)部基礎(chǔ)系統(tǒng)薄弱</p><p>　　銀行內(nèi)部的基礎(chǔ)系統(tǒng)是建設(shè)網(wǎng)上銀行的根基。目前工行還沒有集中的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，各應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一的擴(kuò)展性較強(qiáng)的平臺(tái)連接，系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性較差，后臺(tái)處理系統(tǒng)還不能提供全面的全天候的服務(wù)，只能在某些地區(qū)開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。</p><p>　　此外銀行內(nèi)部系統(tǒng)薄弱還體現(xiàn)在基礎(chǔ)

66、設(shè)施的不完善，網(wǎng)絡(luò)普及率低上。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)除了省、地級(jí)以上的大中城市和東部沿海城市，其他地方普遍存在著網(wǎng)絡(luò)覆蓋面窄、網(wǎng)絡(luò)速度較慢、容量較小、頻帶不寬、網(wǎng)絡(luò)吞吐能力非常有限的現(xiàn)象。經(jīng)濟(jì)的欠發(fā)達(dá)使我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)普及程度較低，美國(guó)家庭2009年電腦普及率平均為74.4，而我國(guó)2009年電腦普及率才25.5%，電子商務(wù)不活躍，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏人氣基礎(chǔ)。此外，雖然工商銀行建立了自己的網(wǎng)站，但在網(wǎng)站的構(gòu)架和服務(wù)內(nèi)容上，仍然與電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的

67、要求有很大的距離。資金、人員等方面的投入嚴(yán)重不足，造成網(wǎng)絡(luò)金融市場(chǎng)規(guī)模小、技術(shù)水平低、覆蓋面小，基本上還停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電腦化上。同時(shí)，商業(yè)銀行乃至整個(gè)金融業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏整體規(guī)劃，使用的軟、硬件缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更談不上擁有完整、綜合的網(wǎng)上信息系統(tǒng)。</p><p>　　3.2.3 安全問題十分突出</p><p>　　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，相關(guān)信息的保密性、真實(shí)性、完整性和不可否認(rèn)性是最關(guān)

68、鍵的因素。在我國(guó)尚沒有法規(guī)來(lái)對(duì)付這些沒有造成危害或危害較輕的網(wǎng)絡(luò)犯罪的時(shí)候，如何確保交易安全，為個(gè)人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需解決的問題。目前工商銀行雖然采取了一定的安全防范措施、制定了相應(yīng)規(guī)定，但是在執(zhí)行上普遍存在管理不嚴(yán)格的現(xiàn)象，如密碼的保管和定期更換、主機(jī)房的安全管理、災(zāi)難備份、病毒防范等等。</p><p>　　工商銀行的安全需求主要包括以下幾個(gè)方面：</p><p>　　（1）

69、數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中的安全。由于網(wǎng)絡(luò)是開放的，無(wú)法限制訪問者對(duì)銀行系統(tǒng)的訪問。數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中有可能被黑客或者無(wú)意者獲取。黑客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、公共電話線、搭線、電磁波輻射等方式，對(duì)信息流量和流向、同心頻度和長(zhǎng)度等參數(shù)的分析，獲取傳輸?shù)臋C(jī)密信息，如消費(fèi)者的銀行帳號(hào)、密碼及企業(yè)的商業(yè)機(jī)密等，或者對(duì)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)傳輸通道的一個(gè)角落進(jìn)行竊取。因此，如何保證數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中的安全成了工商銀行要亟待解決的問題</p><p>　　

70、（2）數(shù)據(jù)的來(lái)源確定問題。顧客在交易的過(guò)程中基本上是不見面的，交易的雙方完全是陌生人，當(dāng)雙方交易產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，應(yīng)該如何找到雙方交易的依據(jù)，如何確定判斷雙方的責(zé)任。因此，如何確定雙方的身份成為要解決爭(zhēng)議的重要問題。</p><p>　　（3）系統(tǒng)開發(fā)本身所帶來(lái)的缺陷。每個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)都存在不足與漏洞，而黑客正是利用這些漏洞對(duì)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)進(jìn)行攻擊。他們利用銀行系統(tǒng)存在的漏洞進(jìn)行攻擊，盜取銀行中客戶的賬戶，密碼，或者一些

71、會(huì)員的敏感信息，然后大量的盜取顧客賬戶中的資金。如何解決這些漏洞成為銀行頭痛的事情，由于這些系統(tǒng)開發(fā)完成后，修改起來(lái)比較麻煩，這就需要銀行在不斷的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中找出問題，適時(shí)的解決發(fā)現(xiàn)的問題。</p><p>　　3.3 信息不對(duì)稱問題</p><p>　　信息不對(duì)稱是指市場(chǎng)信息傳導(dǎo)的不充分不及時(shí)導(dǎo)致的網(wǎng)上銀行面臨的不利選擇。如由于網(wǎng)上銀行無(wú)法在網(wǎng)上鑒別客戶的風(fēng)險(xiǎn)水平而處于不利的選擇地位，網(wǎng)上

72、客戶利用他們的隱蔽信息系統(tǒng)和隱蔽行動(dòng)做出對(duì)自己有利但損害網(wǎng)上銀行利益的決策，以及由于不利的公眾評(píng)價(jià)而使網(wǎng)上銀行喪失客戶和資金來(lái)源。</p><p>　　在工行網(wǎng)上銀行服務(wù)市場(chǎng)上，網(wǎng)上客戶不了解工商銀行提供的服務(wù)究竟是高還是低，或者說(shuō)，究竟是物美價(jià)廉還是貨不對(duì)路，因此，國(guó)內(nèi)的多數(shù)客戶將會(huì)按照他們對(duì)網(wǎng)上銀行提供服務(wù)的平均質(zhì)量來(lái)確定預(yù)期的購(gòu)買價(jià)格。但是，這個(gè)預(yù)期的購(gòu)買價(jià)格將低于提供高質(zhì)量服務(wù)的網(wǎng)上銀行能夠承受的最低價(jià)格

73、，結(jié)果，只有提供低質(zhì)量服務(wù)的網(wǎng)上銀行可以被客戶接受，而高質(zhì)量的網(wǎng)上銀行則被排擠出網(wǎng)上市場(chǎng)。由于在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上商業(yè)銀行與客戶之間信息處于嚴(yán)重的非對(duì)稱狀態(tài)，客戶將會(huì)比在傳統(tǒng)形式的市場(chǎng)上更多地利用信息優(yōu)勢(shì)形成對(duì)網(wǎng)上銀行不利的道德風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)。例如，網(wǎng)上銀行根據(jù)原有風(fēng)險(xiǎn)水平確定提供一種新金融產(chǎn)品的價(jià)格，結(jié)果，高于原有風(fēng)險(xiǎn)水平的客戶將大量購(gòu)買這種新金融產(chǎn)品，而低于原有風(fēng)險(xiǎn)水平的客戶將不會(huì)購(gòu)買這種金融產(chǎn)品，從而導(dǎo)致網(wǎng)上銀行每銷售一份新金融產(chǎn)品，就將承

74、受一份風(fēng)險(xiǎn)損失。</p><p><b>　　3.4 界面不友好</b></p><p>　　網(wǎng)上銀行主要以客戶自助服務(wù)方式為主，要求客戶在沒有銀行人員介入的情況下，完全依照頁(yè)面的提示完成應(yīng)有的操作。這種有別于傳統(tǒng)的服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變要求網(wǎng)上銀行的界面設(shè)計(jì)要友好、簡(jiǎn)便、易操作。根據(jù)艾瑞資訊公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，26.2%的網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)上銀行操作復(fù)雜，并表示希望在使用網(wǎng)上銀行時(shí)能夠

75、得到銀行工作人員的指導(dǎo)。33.2%的網(wǎng)民認(rèn)為其不使用網(wǎng)上銀行的原因是“不知道如何使用”，這造成了很大一部分使用者放棄使用或較少使用網(wǎng)上銀行。因此銀行在設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品前需要了解客戶對(duì)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的接受能力以及思維習(xí)慣，這將直接影響到他們對(duì)網(wǎng)上銀行的使用。招行設(shè)計(jì)的網(wǎng)上銀行界面友好，親和力強(qiáng)，流程簡(jiǎn)單，操作便捷，客戶可接受程度較高。而工行網(wǎng)上銀行設(shè)計(jì)的產(chǎn)品功能雖然強(qiáng)大，但主要以“產(chǎn)品功能為導(dǎo)向”，操作流程復(fù)雜，專業(yè)術(shù)語(yǔ)理解困難，客戶需要

76、了解一定的銀行知識(shí)才能順利進(jìn)行操作，這給很多對(duì)銀行知識(shí)了解少的客戶帶來(lái)了不便，也影響了網(wǎng)上銀行的推廣。</p><p>　　工商銀行工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行登陸界面</p><p>　　招商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行登陸界面</p><p>　　圖3 工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行與招商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行界面的對(duì)比</p><p>　　資料來(lái)源：根據(jù)工行網(wǎng)站和招行網(wǎng)

77、站整理所得</p><p>　　根據(jù)（圖3）我們看出，工行的登陸界面色調(diào)比較單一，不如招行給客戶的朝氣蓬勃的感覺。與招行相比，工行網(wǎng)頁(yè)界面的功能不夠完善。對(duì)這些方面，工行網(wǎng)頁(yè)有待加強(qiáng)。</p><p>　　3.5 售后服務(wù)的不足</p><p>　　網(wǎng)上銀行客戶自助服務(wù)的特點(diǎn)，要求銀行需要配備既懂技術(shù)、又懂業(yè)務(wù)的有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員，協(xié)調(diào)各方嘶處理客戶的投訴和咨詢，進(jìn)行

78、有效的售后服務(wù)。但是工行在這方面的投入存在不足，人力資源的配備跟不上業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，存在員工懂技術(shù)的不懂管理，懂管理的不懂技術(shù)，不同專業(yè)技能難以實(shí)現(xiàn)有效的融合及順暢溝通。科技只是手段，不能替代服務(wù)。從服務(wù)的角度來(lái)看，工行網(wǎng)上銀行與招行等股份制銀行有較大的差距，對(duì)客戶的投訴、建議和咨詢等問題不能及時(shí)的反饋，響應(yīng)速度慢，導(dǎo)致部分客戶因得不到及時(shí)服務(wù)而放棄使用網(wǎng)上銀行。而招行秉承“因您而變”的服務(wù)理念，致力于為客戶提供高效、便利和溫馨的服務(wù)，

79、拉近與客戶的距離，不斷改善客戶服務(wù)。</p><p>　　例如在06年，工行在回應(yīng)“網(wǎng)銀資金被盜事件” 中稱網(wǎng)上銀行系統(tǒng)無(wú)漏洞，認(rèn)為客戶安全意識(shí)不強(qiáng)，沒有保護(hù)好自己的賬號(hào)、密碼等重要信息，是導(dǎo)致網(wǎng)銀資金被盜的根本原因。這也是售后服務(wù)不足之一。</p><p>　　4 完善工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的對(duì)策</p><p>　　結(jié)合影響顧客感知和顧客期望的因素中的保障因素，本

80、章闡述了幾點(diǎn)為了保障服務(wù)質(zhì)量提高的實(shí)施措施，具體包括構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，建立CA認(rèn)證中心、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、提高金融服務(wù)人員素質(zhì)、建立健全社會(huì)信用體系和加強(qiáng)網(wǎng)上銀行監(jiān)管策略。</p><p>　　4.1 服務(wù)策略的選擇</p><p>　?。?）針對(duì)工行高端客戶的服務(wù)策略選擇。網(wǎng)上銀行的優(yōu)質(zhì)客戶多集中在跨國(guó)公司、全國(guó)級(jí)大客戶、機(jī)構(gòu)客戶等客戶群中，這些客戶在日常應(yīng)用中為工商銀行

81、的網(wǎng)上銀行帶來(lái)了效益，但是此類客戶最大的行為特征是趨于保守、擔(dān)心安全性和穩(wěn)定性得不到保證。</p><p>　　對(duì)此類客戶進(jìn)行服務(wù)，工行應(yīng)該在強(qiáng)調(diào)網(wǎng)銀方便快捷、節(jié)省成本的基礎(chǔ)上盡可能突出工商銀行網(wǎng)上銀行的安全性，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上一定要留意那些大客戶已經(jīng)熟悉的操作習(xí)慣，不要經(jīng)常變更這些操作流程和操作方法。必須指定專人負(fù)責(zé)面向高端客戶使用網(wǎng)上銀行的日?；卦L和維護(hù)，出現(xiàn)問題隨時(shí)有人幫助解決，成立專屬營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，為高端網(wǎng)銀

82、客戶制定專屬、個(gè)性化電子銀行解決方案。并根據(jù)客戶使用中提出的問題和需求不斷向客戶推薦更新更好的企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)：如企業(yè)財(cái)務(wù)室、網(wǎng)上票據(jù)托管、網(wǎng)上投資理財(cái)?shù)雀吒郊又诞a(chǎn)品。</p><p>　　（2）針對(duì)工行中小客戶的服務(wù)策略選擇。面向中小客戶的營(yíng)銷活動(dòng)要注意個(gè)性化，這些客戶是工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行的潛力客戶，往往能夠帶來(lái)更多的衍生價(jià)值。中小客戶通常對(duì)技術(shù)發(fā)展很敏感，對(duì)產(chǎn)品機(jī)會(huì)把握更加敏銳。對(duì)中小客戶服務(wù)時(shí)，工行要多多

83、推介網(wǎng)上銀行的核心功能，突出表現(xiàn)產(chǎn)品為企業(yè)帶來(lái)的方便快捷，要注意針對(duì)不同類型的中小客戶創(chuàng)新組合一些已有的功能并提供盡量全面的解決方案。由于中小客戶轉(zhuǎn)移到他行的成本較低，因此要盡量增加企業(yè)的轉(zhuǎn)移成本，它們使用的網(wǎng)銀的功能越多，越不容易被挖走。</p><p>　?。?）針對(duì)工行新興市場(chǎng)客戶的服務(wù)策略選擇。新興市場(chǎng)客戶在規(guī)模上區(qū)分并不明顯，既有中小企業(yè)客戶又有跨國(guó)集團(tuán)和大型集團(tuán)客戶。但新興市場(chǎng)客戶最重要的標(biāo)志在于更活

84、躍的客戶行為和潛在的客戶價(jià)值，應(yīng)選擇與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)性較小的品種作為面向新興市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)衍生品種，如電子商務(wù)在線支付和金融投資咨詢服務(wù)就是較為合適的品種。工商銀行應(yīng)選擇一批實(shí)力較強(qiáng)、信譽(yù)較好、自身具有一定技術(shù)支持能力的中小企業(yè)，特別是那些與高新技術(shù)相關(guān)的中小企業(yè)合作，做強(qiáng)工行的網(wǎng)上支付平臺(tái)，讓其網(wǎng)上支付成為客戶的首選。</p><p>　　同時(shí)工行銀行可以在網(wǎng)上銀行為客戶提供更多更加人性化的購(gòu)物輔助服務(wù)。例如加強(qiáng)與云

85、網(wǎng)、淘寶、阿里巴巴等知名網(wǎng)站的在線支付合作和證書互認(rèn)、信用支付，這使得在為客戶提供安全的網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)境的同時(shí)，體現(xiàn)出網(wǎng)上銀行的人性化風(fēng)格， 更好地鎖定了客戶。</p><p>　　4.2 加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性</p><p>　　4.2.1 完善銀行系統(tǒng)</p><p>　　（1）對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，工行應(yīng)建立集中的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，統(tǒng)一各應(yīng)用系統(tǒng)之間的擴(kuò)展性較強(qiáng)

86、的平臺(tái)連接，加強(qiáng)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性，后臺(tái)處理系統(tǒng)提供全面的全天候的服務(wù)。</p><p>　?。?）對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件的開發(fā)。銀行內(nèi)部系統(tǒng)的不斷完善必須有更加方便好用的網(wǎng)絡(luò)軟件和更加完善的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。此外還應(yīng)鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)通信企業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展離不開基礎(chǔ)的硬件設(shè)備的支持，第一代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)之時(shí)，我國(guó)沒有互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的研究開發(fā)能力，所有的設(shè)備依賴進(jìn)</p><p>　　

87、口，制約了網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造研發(fā)技術(shù)已經(jīng)大大增強(qiáng)。國(guó)內(nèi)的華為，中興等公司不僅能大量的供應(yīng)國(guó)內(nèi)，更是成為了國(guó)際上網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的知名供應(yīng)商。政府必須鼓勵(lì)新型通訊設(shè)備行業(yè)的廠商努力開發(fā)新一代適合家庭使用的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備以使更多的人愿意上網(wǎng)、希望上網(wǎng)也有能力上網(wǎng)。</p><p>　　4.2.2 建立統(tǒng)一的身份確認(rèn)機(jī)制</p><p>　　電子身份認(rèn)證是一種第三方的、具有公

88、信力的數(shù)字認(rèn)證，是國(guó)內(nèi)外網(wǎng)上銀行普遍采取的一種安全措施。CA是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的國(guó)際通稱，是指對(duì)數(shù)字證書的申請(qǐng)者發(fā)放、管理、取消數(shù)字證書的機(jī)構(gòu)。其作用是檢查證書持有者身份的合法性，并簽發(fā)證書，以防證書被偽造或篡改。在安全系統(tǒng)中CA認(rèn)證中心的作用是非常重要的，將會(huì)在商家與消費(fèi)者之間建立一個(gè)信任的橋梁。所以，可以說(shuō)所有的電子商務(wù)活動(dòng)均離不開以認(rèn)證中心的參與。但是我國(guó)的網(wǎng)上銀行在發(fā)展之初，對(duì)企業(yè)客戶就采用了電子身份認(rèn)證。但是同一個(gè)企業(yè)，可能需要在不同

89、的銀行辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，數(shù)字證書的統(tǒng)一，能保障用戶只要領(lǐng)取了一張數(shù)字證書，就可以使用多個(gè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。電子認(rèn)證系統(tǒng)的統(tǒng)一，能讓用戶實(shí)現(xiàn)安全的跨行交易，更方便用戶選擇自己認(rèn)為最佳的銀行。同時(shí)也可促進(jìn)銀行更好地改善自己的服務(wù)系統(tǒng)，以吸引更多的用戶。對(duì)銀行、對(duì)用戶，數(shù)字證書的通用是雙贏的。因此首先必須建立全國(guó)性的統(tǒng)一的安全認(rèn)證中心。</p><p>　　4.2.3 解決數(shù)據(jù)安全問題</p><p

90、>　　網(wǎng)絡(luò)銀行的數(shù)據(jù)安全問題主要來(lái)之兩個(gè)方面，即技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)安全的純加解密技術(shù)問題早已不是發(fā)展網(wǎng)上銀行的關(guān)鍵問題所在。國(guó)外己經(jīng)有比較成熟的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)可供借鑒。但是由于機(jī)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通信上出現(xiàn)故障而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)還是存在的。另一方面是管理風(fēng)險(xiǎn)，主要是指由于工行管理人員管理不利帶來(lái)的人為風(fēng)險(xiǎn)，包括銀行內(nèi)部員工的泄密、對(duì)加密審核不嚴(yán)而遭冒領(lǐng)、非法拆借等問題。針對(duì)這些問題的主要解決方法是加強(qiáng)內(nèi)部安全管理制度建設(shè)，嚴(yán)格按照安全

91、管理制度考核。不管是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備還是網(wǎng)絡(luò)管理人員，都必須以嚴(yán)格的安全管理制度，確保不出現(xiàn)因?yàn)橹贫炔煌晟贫鴮?dǎo)致的人為事故。</p><p>　　4.3 加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，提高信息準(zhǔn)確性</p><p>　?。?）重視信息基礎(chǔ)設(shè)施的建立</p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)該首先得到重點(diǎn)建設(shè)。在我國(guó)曾推行過(guò)一系列的網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的工程，取得了

92、一定的成績(jī)，但是離我們的發(fā)展目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們必須繼續(xù)發(fā)展“三金工程”，特別是重點(diǎn)建設(shè)中國(guó)高速信息網(wǎng)。目前全球都在實(shí)施下一代高速寬帶信息網(wǎng)，我國(guó)在第一代互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展落后國(guó)際上大多數(shù)國(guó)家，現(xiàn)在我們掌握了很多的互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，在第二代高速寬帶信息網(wǎng)的建設(shè)上不能再落后。必須在高起點(diǎn)，高規(guī)格的發(fā)展中國(guó)高速信息網(wǎng)，將其建成一個(gè)寬帶化、智能化、個(gè)人化的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)，成為我國(guó)世紀(jì)的信息高速公路，是我國(guó)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)銀行的最強(qiáng)基礎(chǔ)支撐。只有建好了

93、這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，才有可能讓中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展提升到新的階段。</p><p>　?。?）運(yùn)用信息加密技術(shù)保障信息的安全性</p><p>　　信息加密的目的是保護(hù)網(wǎng)內(nèi)的數(shù)據(jù)、文件、口令和控制信息，保護(hù)網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。加密技術(shù)也就是利用技術(shù)手段把重要的數(shù)據(jù)變?yōu)閬y碼（加密）傳送，到達(dá)目的地后再用相同或不同的手段還原（解密）。加密是保障我國(guó)信息系統(tǒng)安全的重要手段。目前的加密算法可以分成兩類；專用密鑰系

94、統(tǒng)和一個(gè)公開的密鑰系統(tǒng)。專用密鑰系統(tǒng)使用相同的密鑰對(duì)信息進(jìn)行加密和解密，通常被用作保護(hù)存在計(jì)算機(jī)硬盤上的信息和在兩臺(tái)計(jì)算機(jī)之間傳遞的信息。公開密鑰系統(tǒng)用一個(gè)公開的密鑰對(duì)信息進(jìn)行加密，而用一個(gè)秘密的密鑰對(duì)信息進(jìn)行解密。公開密鑰系統(tǒng)通常被用作數(shù)字簽名。</p><p>　　4.4 網(wǎng)銀界面友好設(shè)計(jì)</p><p>　?。?）工商銀行網(wǎng)銀功能菜單應(yīng)設(shè)計(jì)得更加簡(jiǎn)潔清晰，使客戶很容易找到想使用的功能

95、。（2）工商銀行網(wǎng)銀不同產(chǎn)品界面應(yīng)使用不同顏色進(jìn)行標(biāo)識(shí)，給客戶帶來(lái)良好的視覺感受。（3）工商銀行網(wǎng)銀界面中的提示語(yǔ)、幫助信息清晰詳實(shí)，客戶操作網(wǎng)銀更加簡(jiǎn)單方便。（4）“網(wǎng)上大堂經(jīng)理”銀行場(chǎng)景式服務(wù)。工商銀行網(wǎng)上銀行應(yīng)基于服務(wù)流程，以生動(dòng)的Flash展現(xiàn)方式，提供導(dǎo)航服務(wù)，一步步引導(dǎo)客戶了解、選擇所需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，以及相關(guān)的辦理流程。此外，為保證門戶網(wǎng)站安全穩(wěn)定運(yùn)行，工商銀行還要建立健全網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理制度體系，加大對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)的維護(hù)力度，提

96、高網(wǎng)站監(jiān)控水平，及時(shí)排除系統(tǒng)故障隱患，確保門戶網(wǎng)站安全穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，通過(guò)對(duì)假冒和侵權(quán)網(wǎng)站的封堵、積極探索主動(dòng)檢測(cè)防假冒和反攻擊的有效手段和工具等措施，加強(qiáng)網(wǎng)站安全運(yùn)營(yíng)能力和系統(tǒng)機(jī)構(gòu)安全體系建設(shè)。</p><p>　　4.5 建立客戶關(guān)系管理機(jī)制，加強(qiáng)售后服務(wù)</p><p>　　由于客戶已不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動(dòng)接受者，他們比以往掌握更多的知識(shí)、信息與技能，更熱衷于在日趨寬泛的產(chǎn)品選擇中享

97、有主動(dòng)權(quán)，他們的期望在不斷發(fā)展變化中，這就要求銀行對(duì)形勢(shì)的發(fā)展要作出理性的預(yù)測(cè)和判斷，不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求。在建立客戶關(guān)系管理機(jī)制之初，首先需要建立大型的數(shù)據(jù)庫(kù)，把客戶的個(gè)人信息、客戶財(cái)務(wù)信息、投訴記錄、咨詢記錄以及客戶反饋信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。網(wǎng)上銀行客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施包括客戶分類和分析、與客戶保持良好溝通、完善客戶服務(wù)方式等三個(gè)方面。</p><p>　?。?）客戶分類和分析。工行應(yīng)該通過(guò)網(wǎng)上銀

98、行的數(shù)據(jù)庫(kù)，深入了解客戶的各種信息，建立全面的客戶檔案，將客戶進(jìn)行分級(jí)管理。按照客戶價(jià)值的高低，對(duì)客戶進(jìn)行正確、有效的分類，并在客戶更新信息時(shí)，及時(shí)更新檔案。同時(shí)，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行量化分析，把其轉(zhuǎn)化為可行動(dòng)的信息和具體的針對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)行為。</p><p>　　（2）與客戶保持良好的溝通。工行可以通過(guò)設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷、在線問答等方式，收集和分析客戶對(duì)于服務(wù)和產(chǎn)品的需求，使工行能夠及時(shí)跟蹤了解客戶需求

99、的變化，及時(shí)改變客戶服務(wù)策略。同時(shí)，要經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見，長(zhǎng)期與客戶保持良好的關(guān)系，做到讓客戶更方便，對(duì)客戶更親切，更及時(shí)的響應(yīng)。對(duì)貴賓客戶、優(yōu)質(zhì)客戶要組成專門的營(yíng)銷小組，直接與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流，根據(jù)客戶的需求“量身定做”網(wǎng)上銀行運(yùn)作方案：對(duì)于一般客戶要做好大眾化服務(wù)，以維護(hù)現(xiàn)有網(wǎng)上銀行的市場(chǎng)份額和產(chǎn)品知名度。通過(guò)保持與客戶之間的不斷溝通，既能為銀行創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)，又能為客戶創(chuàng)造更多的增值服務(wù)。</p>

100、<p>　?。?）完善客戶服務(wù)方式。工行在網(wǎng)上銀行建立在線問答，增加客戶和工行之間的互動(dòng)，讓客戶隨時(shí)向銀行反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，通過(guò)對(duì)反饋意見和建議的分析，改善產(chǎn)品和服務(wù)，更好的滿足客戶需求。同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)的自助服務(wù)區(qū)配置自助上網(wǎng)機(jī)具和咨詢臺(tái)，讓客戶直接辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)可以得到銀行工作人員的引導(dǎo)和幫助。同時(shí)針對(duì)中高端客戶，配備專職客戶經(jīng)理上門凹訪和跟蹤服務(wù)；對(duì)大眾客戶采用“網(wǎng)銀匯款優(yōu)惠” 、“網(wǎng)銀繳費(fèi)優(yōu)惠”等活動(dòng)，提高客戶使用網(wǎng)上銀

101、行的頻率。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)上銀行服務(wù)越來(lái)越受到各個(gè)商業(yè)銀行的重視。本文通過(guò)介紹工商銀行服務(wù)的一般現(xiàn)狀，對(duì)工商銀行的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)的安全性展開具體介紹。然后通過(guò)分析工行網(wǎng)上銀行服務(wù)的現(xiàn)狀，指出服務(wù)中存在的策略、界面、和安全性等方面的不足，最后提出具體的解決策略

102、。通過(guò)對(duì)工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)方面的分析，得出了我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)還有很大的提升空間，現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，商業(yè)銀行必須注重網(wǎng)上銀行服務(wù)的提升。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]Nursel Ruzgar and Bahadtin Ruzgar. Nursel Ruzgar and Bahadtin Ruz

103、gar. An Empirical Study of Internet Usage, Online Shopping, and Online Banking Behavior of Turkish University Students[D] .Electronic Commerce Research and Applications,2010（04）.</p><p>　　[2]Bomil Suh,Ingoo