聯(lián)華品質(zhì)管理類畢業(yè)論文-提高大型超市三信管理的方案研究—以世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店為例

1、<p>　　畢 業(yè) 論 文（設(shè)計(jì)）</p><p>　　題 目提高大型超市三信管理的方案研究</p><p>　　——以世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店為例 </p><p>　　指導(dǎo)老師 張波 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 食品營(yíng)養(yǎng)與檢測(cè)112 </p&

2、gt;<p>　　姓 名 惠麗娜 </p><p>　　學(xué) 號(hào) 20117100201 </p><p>　　2014年5月28日</p><p>　　摘要:零售業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)。改革開(kāi)放以來(lái)，尤其是加入WTO以來(lái)，我國(guó)零售業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。零售業(yè)發(fā)展的同

3、時(shí)各種問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)。誠(chéng)信缺失阻礙了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，逐漸引起公眾、企業(yè)以及學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。本文選取零售業(yè)中的主要業(yè)態(tài)大型超市中的世紀(jì)聯(lián)華作為研究對(duì)象，著眼于研究世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店當(dāng)前商品存在的質(zhì)量、計(jì)量和物價(jià)上問(wèn)題，通過(guò)在世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店開(kāi)展三信管理來(lái)提高商品三信上的合格率。在此期間，運(yùn)用三信管理的基本要求，即商品的質(zhì)量、計(jì)量、物價(jià)以及標(biāo)識(shí)標(biāo)簽的具體要求，詳細(xì)制定每個(gè)方面的管理制度，提出具體的實(shí)施方案。世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河店實(shí)施該方

4、案后，客訴量從原來(lái)2013年上半年的每個(gè)月13.6起降低到了2013年下半年的每個(gè)月3.5起，2013年的打假索賠金額同比2012年下降了68.79%。由此說(shuō)明實(shí)施該三信管理方案后超市的商品三信問(wèn)題確實(shí)得到了有效的改善。</p><p>　　關(guān)鍵詞：世紀(jì)聯(lián)華；超市；三信管理；客訴</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>&l

5、t;b>　　引言1</b></p><p><b>　　1關(guān)于世紀(jì)聯(lián)華1</b></p><p>　　1.1世紀(jì)聯(lián)華的起源與發(fā)展1</p><p>　　1.2世紀(jì)聯(lián)華在浙江省的發(fā)展現(xiàn)狀2</p><p>　　1.3世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀2</p><p>　　2研究

6、方案的提出2</p><p>　　2.1背景與動(dòng)機(jī)2</p><p><b>　　2.2現(xiàn)狀分析3</b></p><p>　　2.2.3運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年上半年客訴食品類問(wèn)題客訴分類分析4</p><p>　　2.2.4運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年上半年商品價(jià)格核對(duì)匯總分析5</p><p>

7、;　　2.3研究目標(biāo)與預(yù)期結(jié)果6</p><p>　　3方案的實(shí)施過(guò)程7</p><p><b>　　3.1項(xiàng)目啟動(dòng)7</b></p><p>　　3.2培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施7</p><p>　　3.2.1新進(jìn)員工三信基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)7</p><p>　　3.2.2新老員工三信知識(shí)培訓(xùn)8<

8、;/p><p><b>　　3.3具體實(shí)施8</b></p><p>　　3.3.1課內(nèi)自查8</p><p>　　3.3.2成立三信專項(xiàng)檢查小組8</p><p>　　3.4員工激勵(lì)措施8</p><p><b>　　3.5方案評(píng)估9</b></p>&

9、lt;p><b>　　4結(jié)果與分析9</b></p><p>　　4.1三信客訴比較及2013年與2012年客訴理賠金額對(duì)比9</p><p>　　4.2三信問(wèn)題類型比較分析10</p><p>　　4.3運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年價(jià)格問(wèn)題比較分析11</p><p><b>　　結(jié)論11</b

10、></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p><p><b>　　附錄114</b></p><p><b>　　附錄214</b></p><p><b>　　附錄314</b></p><p>&l

11、t;b>　　附錄415</b></p><p><b>　　附錄518</b></p><p><b>　　附錄6-119</b></p><p><b>　　附錄6-221</b></p><p><b>　　附錄6-329</b&

12、gt;</p><p><b>　　引言</b></p><p>　　超級(jí)市場(chǎng)一詞來(lái)源于英文supermarket，常簡(jiǎn)稱超市，是指以顧客自選方式經(jīng)營(yíng)食品、家庭日用品為主的大型綜合性零售商場(chǎng)。是許多國(guó)家特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的主要商業(yè)零售組織形式。在中國(guó)，超級(jí)市場(chǎng)被引入始于1978年，多年后的今天，人們?nèi)コ匈?gòu)物已經(jīng)成為生活中不可缺少的部分[1]。但隨著老百姓生活水平的提

13、高，對(duì)超市的誠(chéng)信要求越來(lái)越關(guān)注的同時(shí)對(duì)超市商品，特別是食品的質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、以及正規(guī)性等方面的要求也越來(lái)越重視，所以做好商品的保質(zhì)保量對(duì)現(xiàn)代以及未來(lái)大型超市的良好發(fā)展可起到至關(guān)重要的作用[2]。</p><p>　　為了保證超市商品的質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、以及正規(guī)性等方面的要求，世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店質(zhì)量管理部特提出實(shí)施超市三信管理方案。超市三信管理是指包括商品的質(zhì)量、計(jì)量和物價(jià)，以及食品的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽在內(nèi)的一種管理方式。

14、關(guān)于商品的質(zhì)量、計(jì)量、物價(jià)是維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和利益，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本要求，在《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》和《中華人民共和國(guó)物價(jià)法》中都有明確要求。在三信管理方面，很多超市都沒(méi)有大范圍的實(shí)施，而在世紀(jì)聯(lián)華卻創(chuàng)先提出了這個(gè)概念，從2012年開(kāi)始了三信管理之路，到今年為止一直是在三信方面不斷改進(jìn)，該項(xiàng)管理體系將逐漸趨于完善。三信管理的實(shí)施，可以有效提高超市的顧客滿意度，降低顧客對(duì)超市商品的投訴量。</p><

15、;p>　　本文主要從2013年上半年世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店對(duì)顧客投訴問(wèn)題的集中匯總分析，得出需要改善的重心，建立能有效提高超市商品管理的三信管理方案，經(jīng)過(guò)實(shí)施驗(yàn)證，分析方案的可行性，不僅對(duì)大型超市的商品三信管理起著極為重要的意義，還能夠提高顧客對(duì)該超市的滿意度，從而提高客流量，對(duì)于很多零售企業(yè)有著一定參考作用。</p><p><b>　　1關(guān)于世紀(jì)聯(lián)華</b></p>&l

16、t;p>　　1.1世紀(jì)聯(lián)華的起源與發(fā)展</p><p>　　世紀(jì)聯(lián)華的前身是家友超市，2002年7月4日加入聯(lián)華系統(tǒng)，更名為杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司。2004年公司超市告別“家友”品牌，統(tǒng)一為“世紀(jì)聯(lián)華”。品牌統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了資源共享，為積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了有利的條件。作為杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司的控股企業(yè)，聯(lián)華超市股份有限公司更是一家具有強(qiáng)勁實(shí)力的超市公司，創(chuàng)建于1991年5月，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，聯(lián)華超市

17、現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)之一，形成了大賣場(chǎng)、加強(qiáng)型食品超市、標(biāo)準(zhǔn)超市、便利店和電子商務(wù)等多元業(yè)態(tài)并舉的經(jīng)營(yíng)格局。連鎖門店遍布全國(guó)各主要省區(qū)市。</p><p>　　1.2世紀(jì)聯(lián)華在浙江省的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　2003年6月，聯(lián)華超市在香港成功上市，這表明世界資本市場(chǎng)對(duì)中國(guó)連鎖業(yè)龍頭聯(lián)華超市經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的認(rèn)可；2007年聯(lián)華以75.63億元的品牌價(jià)值，排名世界品牌實(shí)驗(yàn)室《中國(guó)50

18、0最具價(jià)值品牌》商業(yè)連鎖板塊第一；2010年聯(lián)華超市銷售規(guī)模突破700億元，連續(xù)13年躋身中國(guó)快速消費(fèi)品連鎖零售企業(yè)百?gòu)?qiáng)第一。2011年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和社會(huì)各界的鼎力支持下，杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司取得了轉(zhuǎn)型、發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理提升的重要成果：2011年實(shí)現(xiàn)含稅銷售129.10億，利稅總額11.45億元，被評(píng)為浙江省綜合百?gòu)?qiáng)企業(yè)第68位，服務(wù)業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)第15位。已連續(xù)12年位居浙江省內(nèi)連鎖行業(yè)第一。</p><p&g

19、t;　　1.3世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河店坐落于拱墅區(qū)，位于美麗的運(yùn)河商圈。世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河店開(kāi)業(yè)于2005年12月31日，面積達(dá)25000平方米。在門店全體員工的共同努力之下，運(yùn)河廣場(chǎng)店先后被評(píng)為“杭州衛(wèi)生先進(jìn)單位”、“杭州市控?zé)熛冗M(jìn)企業(yè)”、“拱墅區(qū)健康商場(chǎng)”、“拱墅區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)企業(yè)”、“聯(lián)華強(qiáng)店戰(zhàn)略優(yōu)秀門店”等眾多榮譽(yù)。從2006年的2.47億年銷售額，每年平均以21%的銷售

20、額增幅，直到2012年年銷售額為7.1015億，而2013預(yù)期指標(biāo)將達(dá)到7.8610億。世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店的總體排名在200多家世紀(jì)聯(lián)華中名列第三。</p><p><b>　　2研究方案的提出</b></p><p><b>　　2.1背景與動(dòng)機(jī)</b></p><p>　　隨著社會(huì)對(duì)安全質(zhì)量的監(jiān)督力度的加強(qiáng)，媒體對(duì)質(zhì)量

21、安全問(wèn)題的不斷曝光，顧客對(duì)食品安全的關(guān)注度提升，還有專業(yè)打假的“乘虛而入”，對(duì)超市商品質(zhì)量而言是鞭策也是監(jiān)督，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，世紀(jì)聯(lián)華作為中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)之一，其商品的質(zhì)量、計(jì)量、物價(jià)，即商品的三信問(wèn)題無(wú)疑是超市管理的重中之重，如何在質(zhì)量安全被國(guó)民高度重視的情況下做好我們的工作，承擔(dān)起我們的社會(huì)責(zé)任，為顧客創(chuàng)造一個(gè)安全的商品環(huán)境，是我們亟待努力提升的重要工作內(nèi)容之一[3]。</p><p><b>

22、;　　2.2現(xiàn)狀分析</b></p><p>　　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店現(xiàn)階段在商品的質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、以及標(biāo)識(shí)標(biāo)簽問(wèn)題較為突出，對(duì)于商品的質(zhì)量問(wèn)題主要原因是隨著季節(jié)的變化，食品的性質(zhì)發(fā)生改變而發(fā)生的食品變質(zhì)問(wèn)題；計(jì)量方面的問(wèn)題主要員工打稱是發(fā)生的錯(cuò)誤或者是預(yù)包裝食品其本身重量與外包裝凈含量的出入；價(jià)格則多為商品的價(jià)格會(huì)隨著商品促銷期的改變而改變，但由于員工的疏忽，沒(méi)有及時(shí)更換標(biāo)價(jià)簽而引起顧客對(duì)價(jià)格的投訴

23、；對(duì)于標(biāo)識(shí)標(biāo)簽，幾乎是因?yàn)椤额A(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽通則》（GB28050-2011）的實(shí)施而造成的一系列問(wèn)題[4]。</p><p>　　2.2.1運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年上半年客訴問(wèn)題匯總分析</p><p>　　隨著我國(guó)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，顧客投訴成為不可避免的問(wèn)題。投訴影響重大，因?yàn)橥对V會(huì)造成顧客不滿，如果處理不當(dāng)，不滿意的顧客就可能從企業(yè)流失，同時(shí)還可能產(chǎn)生負(fù)

24、面行為，導(dǎo)致客流量的減少，且嚴(yán)重影響企業(yè)的形象。由圖2.1可以看出，世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店在2013年上半年（1月-6月）的顧客投訴基本處于上升水平，于6月達(dá)到最高，由此可見(jiàn)，客訴問(wèn)題日益嚴(yán)重，尋找降低客訴量的方法刻不容緩。</p><p>　　圖2.1　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年上半年顧客投訴量匯總</p><p>　　2.2.2運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年上半年客訴問(wèn)題部門分類匯總分析</

25、p><p>　　對(duì)世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年上半年遭遇的客訴問(wèn)題進(jìn)行歸類總結(jié)后，由圖2.2可以看出，生鮮類商品存在的問(wèn)題占所有問(wèn)題的8.8%，百貨類商品占所有問(wèn)題的34.35%，占比最高的當(dāng)屬食品類商品占所有問(wèn)題的56.75%。由此可見(jiàn)，在食品類商品中出現(xiàn)的投訴問(wèn)題最為突出。</p><p>　　圖2.2 世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店2013被投訴部門匯總</p><p>　　

26、2.2.3運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年上半年客訴食品類問(wèn)題客訴分類分析</p><p>　　在所有的顧客投訴中將產(chǎn)生的問(wèn)題分為四類，分別是商品的質(zhì)量問(wèn)題、計(jì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題，這三類即為我們提出的三信問(wèn)題，以及標(biāo)識(shí)標(biāo)簽問(wèn)題也較為突出。由圖2.3可以看出標(biāo)識(shí)標(biāo)簽和質(zhì)量問(wèn)題最為突出，而計(jì)量問(wèn)題只有在2月份的時(shí)候出現(xiàn)兩起，價(jià)格問(wèn)題在5月份出現(xiàn)一起。而引起商品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽的主要原因是于2013 年1 月1 日起由衛(wèi)生部發(fā)布的《預(yù)包裝食

27、品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽通則》（GB28050-2011）正式實(shí)施。這項(xiàng)重要食品安全基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的公布實(shí)施，標(biāo)志著我國(guó)全面推行食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽管理制度。由于該項(xiàng)通則的實(shí)施使預(yù)包裝食品的外包裝不得不改革換代，在2013年1月1日以后生產(chǎn)的食品其包裝上必須要有營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽，但有些廠家由于不了解該項(xiàng)通則的重要性或者是根本不想丟棄之前的大批量已生產(chǎn)好的包裝而引起顧客的投訴甚至?xí)粚I(yè)人員打假，做好預(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)成分表任務(wù)重大。隨著季節(jié)性的變化，很多商品都在過(guò)渡季發(fā)生了變

28、質(zhì)現(xiàn)象造成食品質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，質(zhì)量問(wèn)題中主要包括脹包、癟罐、漏氣、過(guò)期、腐敗變質(zhì)、破包等。所以在商品的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽和質(zhì)量問(wèn)題上我們必須做好相應(yīng)的控制措施以減少問(wèn)題商品被顧客買走，而造成較多的顧客投訴。</p><p>　　圖2.3　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年上半年食品類三信問(wèn)題客訴分類匯總</p><p>　　2.2.4運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年上半年商品價(jià)格核對(duì)匯總分析</p>&l

29、t;p>　　一個(gè)月四周，每周四，即換檔日（超市促銷商品新一輪更換）當(dāng)天本門店工作人員會(huì)使用RF槍（又名數(shù)據(jù)采集器，掃描槍）對(duì)超市在售商品進(jìn)行國(guó)際碼的掃描，將系統(tǒng)內(nèi)和標(biāo)價(jià)簽上的價(jià)格進(jìn)行核對(duì)。由圖2.4可以看出門店每個(gè)月平均能發(fā)現(xiàn)15.5起標(biāo)價(jià)與系統(tǒng)實(shí)際價(jià)格不符的問(wèn)題。如果這些問(wèn)題均被顧客發(fā)現(xiàn)將引起大量的投訴。但是盡管在核價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)那么多的錯(cuò)誤，每個(gè)月照常有多起問(wèn)題發(fā)生，如果是因?yàn)楣ぷ魅藛T存在沒(méi)有被顧客投訴到而產(chǎn)生的消極思想，那對(duì)于

30、超市的價(jià)格管理處在危險(xiǎn)之中。</p><p>　　圖2.4　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年上半年RF槍核價(jià)問(wèn)題匯總</p><p>　　對(duì)價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行歸類分析。超市中的標(biāo)價(jià)簽分為兩種，一種是藍(lán)色的價(jià)簽，另一種是紅色的價(jià)簽，藍(lán)色的價(jià)簽是一般商品的價(jià)格，而紅色價(jià)簽則是促銷商品在某段時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)促銷價(jià)格。由圖2.5可知，出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤的問(wèn)題主要有紅簽未到位、貨不對(duì)簽、有貨無(wú)簽和無(wú)標(biāo)價(jià)簽這四塊，而紅簽

31、未到位的次數(shù)為最多，紅簽未到位就是說(shuō)，該商品在本段時(shí)間應(yīng)該有活動(dòng)促銷價(jià)格而在貨架上放置的還是藍(lán)色價(jià)簽，導(dǎo)致誤導(dǎo)了顧客對(duì)價(jià)格信息的閱讀。貨不對(duì)簽是指該貨架上實(shí)際售賣的商品與標(biāo)價(jià)簽上的信息不符，例如，多種口味的一類食品，口味不同也許價(jià)格也不同，但這一類食品包裝極其相似導(dǎo)致超市的理貨員在放置標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候?qū)⒖谖斗佩e(cuò)，而導(dǎo)致顧客在選購(gòu)該口味商品時(shí)其實(shí)是看到另一種口味的價(jià)格，因?yàn)轭櫩鸵话憧吹氖窃撋唐穼?duì)應(yīng)下方的標(biāo)價(jià)簽，或者是超市的理貨員根本就是沒(méi)看仔

32、細(xì)放錯(cuò)了標(biāo)價(jià)簽，導(dǎo)致價(jià)格相差很大，這樣極容易導(dǎo)致顧客對(duì)價(jià)格的懷疑和引來(lái)不必要的投訴。 有貨無(wú)簽是指貨架上售賣的商品不能找到其對(duì)應(yīng)的價(jià)格，即標(biāo)價(jià)簽，這樣使顧客無(wú)法分辨商品的價(jià)格高低，就會(huì)降低顧客的購(gòu)買率。最后一個(gè)就是價(jià)格信息錯(cuò)誤，這里的信息錯(cuò)誤指價(jià)格單位的沒(méi)有標(biāo)注的情況，包括標(biāo)價(jià)簽上的價(jià)格單位和POP上</p><p>　　圖2.5　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店上半年價(jià)格問(wèn)題類型匯總</p><p>

33、　　2.3研究目標(biāo)與預(yù)期結(jié)果</p><p>　　本次研究將從多方面提高超市的三信管理，通過(guò)本方案的推行，搭建一個(gè)激發(fā)員工的能動(dòng)性和主動(dòng)性的新平臺(tái)，提升員工的質(zhì)量安全意識(shí)和員工質(zhì)量安全管理的技能，促進(jìn)質(zhì)量安全工作的協(xié)同高效。不僅僅是形式上的三信管理，更是管理人員落實(shí)下和員工實(shí)際行動(dòng)上要實(shí)現(xiàn)的三信管理，將客訴率降低到最低值甚至為零，實(shí)現(xiàn)為顧客提供衛(wèi)生、安全放心的購(gòu)物環(huán)境，提升門店的形象，贏得顧客的信任；加強(qiáng)公司質(zhì)量

34、安全信息的上通下達(dá)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理工作協(xié)調(diào)互動(dòng)和信息共享。</p><p><b>　　3方案的實(shí)施過(guò)程</b></p><p><b>　　3.1項(xiàng)目啟動(dòng)</b></p><p>　　項(xiàng)目小組進(jìn)行三信管理方案的宣傳動(dòng)員，經(jīng)理室審核方案后下發(fā)，組織員工進(jìn)行三信知識(shí)的知識(shí)點(diǎn)培訓(xùn)，制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)培訓(xùn)和考核讓員工意識(shí)到三信

35、管理的重要性性，使員工在日常工作中能夠知道自己怎么樣去檢查商品的三信問(wèn)題，減少我們門店因三信問(wèn)題的客訴，贏得顧客的認(rèn)可。</p><p>　　每月針對(duì)客訴及管理人員及員工自查中出現(xiàn)的三信問(wèn)題進(jìn)行整理后以表格形式（每月客訴問(wèn)題匯總表詳見(jiàn)附錄1；每月門店自查問(wèn)題匯總表詳見(jiàn)附錄2）于員工通道處上墻公示。同時(shí)選出幾個(gè)典型問(wèn)題（以照片加文字的形式）進(jìn)行張貼，以供員工進(jìn)行自查與學(xué)習(xí)。</p><p>

36、<b>　　3.2培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施</b></p><p>　　3.2.1新進(jìn)員工三信基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)</p><p>　　對(duì)門店新進(jìn)員工進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：?jiǎn)T工個(gè)人衛(wèi)生與健康要求、商品陳列（十種不能上架商品：無(wú)生產(chǎn)日期”“無(wú)保質(zhì)期”“過(guò)期”“無(wú)安全許可證”“變質(zhì)”“無(wú)衛(wèi)生許可證”“法定嚴(yán)禁”“無(wú)生產(chǎn)許可”“私立公司”“安全檢測(cè)法定暫停銷售期限”）、標(biāo)價(jià)簽的管

37、理（標(biāo)價(jià)簽的八要素、標(biāo)價(jià)簽的更換等其他要求）。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)新員工進(jìn)行三信基礎(chǔ)知識(shí)考核。考核成績(jī)于員工通道處上墻公示（每月一次）。</p><p>　　3.2.2新老員工三信知識(shí)培訓(xùn)</p><p>　　根據(jù)不同課別對(duì)三信管理的要求不同，分課別對(duì)新老員工進(jìn)行三信知識(shí)培訓(xùn)。生鮮處可分蔬果、熟食、面包、肉品、水產(chǎn)。食品處則針對(duì)進(jìn)口課進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)，其他課別進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。百貨處各課可進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。培

38、訓(xùn)結(jié)束后對(duì)新員工進(jìn)行三信基礎(chǔ)知識(shí)考核?？己顺煽?jī)于員工通道處上墻公示（每月一次）。</p><p><b>　　3.3具體實(shí)施</b></p><p><b>　　3.3.1課內(nèi)自查</b></p><p>　　每天各課內(nèi)員工和促銷員可對(duì)自己課內(nèi)商品進(jìn)行檢查，將存在的三信問(wèn)題進(jìn)行拍照，并上報(bào)至課長(zhǎng)、課助，并進(jìn)行登記（登記表詳

39、見(jiàn)附錄3），于當(dāng)日下午4點(diǎn)前由課內(nèi)統(tǒng)一上報(bào)至品質(zhì)管理員，由品質(zhì)管理員進(jìn)行復(fù)核，如確認(rèn)確實(shí)是三信問(wèn)題，得到相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，自查加分為200分制。（評(píng)分細(xì)則詳見(jiàn)附錄4“運(yùn)河店三信評(píng)分表—自查加分”）。</p><p>　　3.3.2成立三信專項(xiàng)檢查小組</p><p>　　成立三信專項(xiàng)檢查小組（檢查小組名單詳見(jiàn)附錄5“運(yùn)河店三信專項(xiàng)檢查小組人員表”），每周三針由各課三信組長(zhǎng)帶隊(duì)對(duì)賣場(chǎng)各課展開(kāi)檢查，

40、將存在的三信問(wèn)題及相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題拍照，并進(jìn)行登記匯總后交予品質(zhì)管理員處。品質(zhì)管理員確認(rèn)后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并發(fā)郵件到各部門進(jìn)行落實(shí)整改。被檢查出三信問(wèn)題的課別被扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。評(píng)分表分別有食品、生鮮、百貨，每個(gè)處別總分為100分（評(píng)分細(xì)則詳見(jiàn)附錄6“運(yùn)河店三信評(píng)分表—自查扣分”）。</p><p><b>　　3.4員工激勵(lì)措施</b></p><p>　?、僭u(píng)出每月“安全衛(wèi)

41、士“個(gè)人前三名，進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并照片上”光榮榜“，考核加1分（課長(zhǎng)落實(shí)），在促銷考核及員工星級(jí)考評(píng)計(jì)入附加分。</p><p>　　②每月、評(píng)選“安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)“課組一名，送流動(dòng)紅旗，現(xiàn)場(chǎng)考核匯總月底加2分（值班經(jīng)理落實(shí)）。</p><p>　　③年度評(píng)選“金牌衛(wèi)士一名”頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)勵(lì)充值卡500元，“”金牌護(hù)衛(wèi)隊(duì)“一個(gè)課，送流動(dòng)紅旗，獎(jiǎng)勵(lì)充值卡500元（團(tuán)隊(duì)建設(shè)用）。</p>

42、<p>　　④每月對(duì)檢查結(jié)果最不理想的一個(gè)課別進(jìn)行單獨(dú)的培訓(xùn)、考核，平均分要求在95分以上，未達(dá)到的進(jìn)行當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)考核匯總內(nèi)扣2分。</p><p><b>　　3.5方案評(píng)估</b></p><p>　?、俑鶕?jù)前期行動(dòng)考核及整改情況提交項(xiàng)目報(bào)告 ；</p><p>　?、诳偨Y(jié)問(wèn)題點(diǎn)，尋找新的突破口；</p><p

43、>　?、鄹鶕?jù)以上兩點(diǎn)開(kāi)展新一輪的行動(dòng)（現(xiàn)狀、問(wèn)題、措施）。</p><p><b>　　4結(jié)果與分析</b></p><p>　　4.1三信客訴比較及2013年與2012年客訴理賠金額對(duì)比</p><p>　　通過(guò)2012年和2013年客訴理賠金額的對(duì)比，由圖4.1可以看出，世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店在2013年下半年（7月—12月）的顧客投訴與

44、2013年上半年（1月-6月）相比較，客訴量顯著降低。由表4.1以及圖4.2世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年與2012年客訴理賠金額對(duì)比可以看出，世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店從2013年8月其客訴理賠金額同比2012年8月顯著下降，2013年9月和10月同比2012年9月和10月客訴理賠金額同比也分別下降81.52%和63.02%，累計(jì)同比下降68.79%。由此可見(jiàn)，三信方案的實(shí)施使顧客投訴以及理賠金額有了明顯的減少。</p><

45、p>　　圖4.1　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年顧客投訴量匯總</p><p>　　表4.1　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河店2013年與2012年客訴理賠金額對(duì)比</p><p>　　圖4.2　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河店2013年與2012年客訴理賠金額對(duì)比</p><p>　　4.2三信問(wèn)題類型比較分析</p><p>　　由圖4.3可以看出，經(jīng)過(guò)三信方案的實(shí)施，

46、商品的三信問(wèn)題明顯減少。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行GB28050《預(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽通則》相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，使得各課的管理人員和員工對(duì)預(yù)包裝食品的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽都有了一定閱讀和辨別能力，以及對(duì)各類百貨商品的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，對(duì)百貨類商品的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽也有了一定的認(rèn)識(shí)，以及商品的質(zhì)量問(wèn)題都給予一定的培訓(xùn)，所以當(dāng)遇到商品包裝上的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽有不規(guī)范的現(xiàn)象或是商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)作出判斷，進(jìn)行上報(bào)，隨后撤架，這將不會(huì)發(fā)生顧客因買到不規(guī)范的標(biāo)識(shí)的商品而引起

47、投訴。</p><p>　　圖4.2　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年三信問(wèn)題客訴分類匯總</p><p>　　4.3運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年價(jià)格問(wèn)題比較分析</p><p>　　對(duì)于價(jià)格問(wèn)題我們從常規(guī)標(biāo)價(jià)簽、明碼標(biāo)價(jià)、一貨一簽、促銷標(biāo)價(jià)簽（紅簽）、促銷宣傳等方面進(jìn)行了管理，通過(guò)用RF槍的價(jià)格核對(duì)，從圖4.4可以看出，在實(shí)施階段，價(jià)格上存在的問(wèn)題有了明顯的減少，并逐漸趨于穩(wěn)

48、定。</p><p>　　圖4.3　世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店2013年RF槍核價(jià)問(wèn)題匯總</p><p><b>　　結(jié)論</b></p><p>　　本文通過(guò)建立三信管理方案，對(duì)世紀(jì)聯(lián)華運(yùn)河廣場(chǎng)店每月的顧客投訴量、投訴問(wèn)題以及超市自查發(fā)現(xiàn)的三信問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，確定了該超市存在的三信問(wèn)題類型為標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、質(zhì)量問(wèn)題、計(jì)量問(wèn)題以及價(jià)格問(wèn)題，繼而對(duì)超市的新

49、、老員工進(jìn)行三信知識(shí)點(diǎn)的培訓(xùn)，增強(qiáng)了員工的三信管理意識(shí)，在日后的三信工作開(kāi)展中具有一定的積極作用。</p><p>　　三信管理方案主要針對(duì)食品、生鮮、百貨各個(gè)處的不同商品類型確定其三信管理的條款，擬定的三信自查加分、扣分表作為各處每月的檢查要點(diǎn)，相應(yīng)的得分作為每月各處的績(jī)效考核成績(jī)，與全年各處考核掛鉤，引起了各處管理人員和員工的高度重視，顧客投訴量由原來(lái)的每個(gè)月16.3起下降到了現(xiàn)在的每個(gè)月3.5起。由此說(shuō)明實(shí)

50、施該項(xiàng)方案對(duì)大型超市的三信管理確實(shí)得到了明顯的改善。該方案可以有效的對(duì)超市員工進(jìn)行管理，以達(dá)到員工對(duì)三信管理的主動(dòng)性和積極性的效果。但是，因?yàn)槿殴芾磉@種體系在當(dāng)進(jìn)社會(huì)實(shí)施較少，且對(duì)于中小型超市的管理過(guò)于復(fù)雜，所以對(duì)該體系的適用性還將做進(jìn)一步的完善，以提高三信管理的普遍性。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 梁錫禹．我國(guó)零售業(yè)誠(chéng)

51、信問(wèn)題研究[D]．青島大學(xué)，2008，2-5．</p><p>　　[2] 葉海玲．超市誠(chéng)信對(duì)消費(fèi)者心理與行為的影響研究[D]．江蘇大學(xué)，2006，13-27．</p><p>　　[3] 馬穎，王斌．零售企業(yè)顧客投訴問(wèn)題研究——基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)[J]．技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2012，8：70-73．</p><p>　　[4] GB28050 預(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽通則

52、． </p><p>　　[5] GB7718 預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則．</p><p>　　[6] GB2760 食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)．</p><p><b>　　附錄1</b></p><p><b>　　附錄2</b></p><p><b>　　附錄3<

53、;/b></p><p><b>　　附錄4</b></p><p><b>　　附錄5</b></p><p><b>　　附錄6-1</b></p><p><b>　　附錄6-2</b></p><p><b>