加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控體系建設(shè) 全面提升營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)效

1、<p>　　加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控體系建設(shè) 全面提升營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)效</p><p>　　摘要：按照國(guó)家相應(yīng)的法律、法規(guī)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作單位或個(gè)人進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)稽查，在一定程度上對(duì)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范、控制營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平，進(jìn)而提升經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)形象。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)稽查 工作質(zhì)效 監(jiān)管 </p><p>　　國(guó)網(wǎng)公司為全面推進(jìn)“三集五大”建設(shè)

2、，進(jìn)一步整合營(yíng)銷(xiāo)資源，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組織模式，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管控力度，加快構(gòu)建“大營(yíng)銷(xiāo)”體系，建立了覆蓋公司總部、網(wǎng)省、地市及縣市公司的四級(jí)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控體系。 </p><p>　　1 營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介及總體目標(biāo) </p><p>　　營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控是依據(jù)國(guó)家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的規(guī)章制度和管理規(guī)定，對(duì)本企業(yè)從事電力營(yíng)銷(xiāo)工作的單位或人員，在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的行為進(jìn)行監(jiān)督和檢查。營(yíng)

3、銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)作為稽查監(jiān)控的主要技術(shù)支撐，是依托公司營(yíng)銷(xiāo)信息化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等SG186建設(shè)成果，實(shí)現(xiàn)省、地、縣縱向貫通、橫向集成的一體化營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控體系，對(duì)量、價(jià)、費(fèi)等關(guān)鍵指標(biāo)、供電質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、客戶用電異常信息進(jìn)行集中、實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)核實(shí)整改。這套系統(tǒng)還可對(duì)公司營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行高清視頻和音頻監(jiān)視，監(jiān)控中心工作人員可以通過(guò)系統(tǒng)的視頻同步或回放功能，每天隨機(jī)抽查各個(gè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)服務(wù)狀態(tài)。該系統(tǒng)通過(guò)

4、建立在線監(jiān)控、生成任務(wù)、派發(fā)工單、稽查處理、回復(fù)檢查、評(píng)價(jià)考核、持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)工作體系，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施集中監(jiān)控與稽查，能夠有效提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)全面防范、營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量可控在控、營(yíng)銷(xiāo)管理水平持續(xù)改進(jìn)，全面提升公司經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)形象。 </p><p>　　2 營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控主要做法及工作成效 </p><p>　　襄陽(yáng)

5、供電公司自2012年11月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控大廳投運(yùn)以來(lái)，積極探索，通過(guò)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控體系建設(shè)，有效提升營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量。 </p><p>　　2.1 常態(tài)稽查，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)稽查管理的高效運(yùn)轉(zhuǎn) 稽查監(jiān)控不同于過(guò)去的稽查方式。過(guò)去的營(yíng)業(yè)普查，一是對(duì)百萬(wàn)客戶的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行人力排查，好似大海撈針，難以找到切入點(diǎn)；二是只稽查到了個(gè)別的月份，不可能做到全年每月數(shù)據(jù)的清理，檢查面較??；三是一年開(kāi)展一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也已經(jīng)出現(xiàn)很長(zhǎng)時(shí)間，事后

6、整改難度較大?，F(xiàn)在，稽查監(jiān)控系統(tǒng)定期按照設(shè)定閥值和監(jiān)控時(shí)限篩選疑似問(wèn)題，只需要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，經(jīng)營(yíng)成果監(jiān)控和工作質(zhì)量監(jiān)控的63 個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)，282個(gè)監(jiān)控指標(biāo)的疑似問(wèn)題都被“捕捉”出來(lái)。實(shí)現(xiàn)了異常自動(dòng)告警和業(yè)務(wù)全覆蓋，大大減少了人工監(jiān)控工作量。通過(guò)對(duì)疑似異常問(wèn)題的全面稽查，實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)核實(shí)整改。做到營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)事前預(yù)防、事中控制，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)、全過(guò)程可控、在控。 </p><p>　　2.2 全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)營(yíng)

7、銷(xiāo)稽查監(jiān)控的閉環(huán)管理 監(jiān)控人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)，嚴(yán)格按照要求開(kāi)展疑似問(wèn)題分析，經(jīng)分析屬于正常狀態(tài)的可以申請(qǐng)白名單或關(guān)閉，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的異常問(wèn)題，及時(shí)觸發(fā)稽查任務(wù)和派發(fā)工單，保證稽查監(jiān)控信息順暢派發(fā)到縣公司，縱向到底橫向到邊。并且實(shí)時(shí)跟蹤、督辦問(wèn)題整改，形成分析→稽查→整改→評(píng)價(jià)的全過(guò)程稽查監(jiān)控閉環(huán)管理流程，使?fàn)I銷(xiāo)管控由事后控制向全過(guò)程實(shí)時(shí)化轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。 </p><p>　　2.3 定

8、期評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理質(zhì)效的全面提升 地市公司建立周報(bào)、月報(bào)信息報(bào)送制度，縣市公司定期編制稽查監(jiān)控月報(bào)，總結(jié)通報(bào)稽查工作開(kāi)展情況和稽查監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的典型案例，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，督導(dǎo)各單位對(duì)異常問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)。通過(guò)日常的稽查監(jiān)控，我們發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理中的一些薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題，比如： </p><p>　　在變壓器超容方面，通過(guò)對(duì)分時(shí)減收用戶核查，發(fā)現(xiàn)雖然用戶月售電量不超容，但是需量超容的情況較多，對(duì)于多個(gè)計(jì)量點(diǎn)的用戶，可

9、能出現(xiàn)其中某個(gè)計(jì)量點(diǎn)出現(xiàn)需量超容的情況，這樣不僅漏收了基本電費(fèi)，同時(shí)危害電網(wǎng)安全。 </p><p>　　在電量電費(fèi)退補(bǔ)方面，有的用戶為規(guī)避退補(bǔ)審批，將一筆大額退補(bǔ)拆分成多筆小額走流程，有的退補(bǔ)說(shuō)明過(guò)于簡(jiǎn)單，從退補(bǔ)說(shuō)明無(wú)法看出退補(bǔ)原因。 </p><p>　　在變壓器暫停啟用方面，通過(guò)采集系統(tǒng)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)存在虛假暫停的現(xiàn)象，變壓器暫停期間，采集系統(tǒng)仍有負(fù)荷和電量；有的存在暫停超

10、期、暫停超次數(shù)的情況。 </p><p>　　針對(duì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的這些問(wèn)題，公司及時(shí)出臺(tái)一系列的管理制度，要求營(yíng)銷(xiāo)單位加強(qiáng)系統(tǒng)基礎(chǔ)檔案信息的清理，加大營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)?；楸O(jiān)控以周報(bào)和月報(bào)為載體，為公司經(jīng)營(yíng)管理及決策提供了強(qiáng)大支持，營(yíng)業(yè)差錯(cuò)明顯下降，管理漏洞明顯減少，營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)效明顯提升。 </p><p>　　2.4 持續(xù)整改，實(shí)現(xiàn)疑似異常數(shù)量的大幅降低 稽查監(jiān)控系統(tǒng)上線初期，抄

11、表管理，售電量、電價(jià)執(zhí)行等異常數(shù)量較多。特別是電價(jià)執(zhí)行作為重點(diǎn)整改指標(biāo)，對(duì)力調(diào)執(zhí)行、分時(shí)電價(jià)執(zhí)行、居民大電量、農(nóng)排大電量、特殊電價(jià)用戶等問(wèn)題，公司要求對(duì)這些用戶只有兩種處理方法，一種是核查無(wú)問(wèn)題的在系統(tǒng)申請(qǐng)白名單，一種是核查存在問(wèn)題的必須走整改流程。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的整改，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量和電價(jià)執(zhí)行準(zhǔn)確性有了大幅提高。襄陽(yáng)供電公司疑似異常問(wèn)題數(shù)量由2013年初的8.17萬(wàn)戶，降為現(xiàn)在的0.84萬(wàn)戶，減少7.33萬(wàn)戶。 </p&

12、gt;<p>　　2.5 服務(wù)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的有效提升 隨著供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷深入人心，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)提出了更高的要求。但在外部監(jiān)督檢查中，仍不同程度地暴露出供電質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)行為不規(guī)范等問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)借助技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)社會(huì)各界極端關(guān)注的供電質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限及服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)控，能夠全面規(guī)范業(yè)務(wù)行為，消除服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，化解服務(wù)監(jiān)管壓力。 </p><

13、;p>　　3 目前稽查監(jiān)控工作存在的問(wèn)題 </p><p>　　從監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行一年的情況看，目前還存在以下問(wèn)題： </p><p>　　3.1 縣市公司的稽查崗位缺失 縣市公司稽查中心機(jī)構(gòu)整合后，僅設(shè)置有用電檢查班，在縣市公司層面沒(méi)有設(shè)置稽查監(jiān)控崗位，現(xiàn)有工作是由縣市公司客服中心用電檢查人員兼崗，公司客服稽查工作與縣市客服稽查工作沒(méi)有對(duì)口專業(yè)崗位，人員的職責(zé)不清。 　　3.2 基層

14、單位的問(wèn)題整改不及時(shí) 由于各單位重視程度和整改力度不平衡，部分單位疑似問(wèn)題較多，但發(fā)起整改數(shù)量較少。對(duì)于一些電價(jià)執(zhí)行方面的問(wèn)題，例如變損、力調(diào)執(zhí)行有誤的用戶，發(fā)現(xiàn)后不能在一個(gè)考核周期內(nèi)全部改正，工單回復(fù)周期長(zhǎng)，同樣的問(wèn)題連續(xù)數(shù)月存在。 </p><p>　　3.3 工作人員的指標(biāo)理解不透 由于稽查監(jiān)控指標(biāo)眾多又涉及營(yíng)銷(xiāo)全專業(yè)，部分單位配備人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)不熟，對(duì)部分指標(biāo)概念模糊不清，如抄表復(fù)核超期率、電費(fèi)票據(jù)使用情

15、況、日終業(yè)務(wù)執(zhí)行率等等，對(duì)問(wèn)題無(wú)法做出正確判斷，直接導(dǎo)致對(duì)問(wèn)題處理針對(duì)性不夠。 </p><p>　　3.4 上下之間的信息溝通不暢 由于營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)一直在不斷升級(jí)完善，部分操作細(xì)節(jié)、考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常變動(dòng)，不及時(shí)了解最新的動(dòng)態(tài)并發(fā)布給基層，就會(huì)造成不必要的失誤。 </p><p>　　4 提升營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控指標(biāo)的對(duì)策 </p><p>　　目前湖北省公司考核

16、營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控的綜合指標(biāo)為營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效率，包括異常問(wèn)題發(fā)起率、省級(jí)和地市整改完成率、異常率三部分，針對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控工作的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為應(yīng)著手做好以下幾方面工作。 </p><p>　　4.1 加強(qiáng)監(jiān)控分析，嚴(yán)格審批，強(qiáng)化工單質(zhì)量 目前我們監(jiān)控分析工作采取按單位責(zé)任包干的方式，負(fù)責(zé)包干單位的所有監(jiān)控指標(biāo)。雖然要求分析完后才能發(fā)單，但分析的深度和廣度依然不夠，并且SG186系統(tǒng)自定義查詢中還有部分稽查指標(biāo)

17、未納入常態(tài)監(jiān)控，需要加強(qiáng)專項(xiàng)稽查。同時(shí)對(duì)縣公司回復(fù)工單要嚴(yán)格審批，對(duì)不合格工單、應(yīng)整改未整改到位的堅(jiān)決不予審批，提高工單回復(fù)質(zhì)量。 </p><p>　　4.2 建立預(yù)警機(jī)制，督辦整改，杜絕工單周期 建立藍(lán)、黃、紅預(yù)警機(jī)制，對(duì)在規(guī)定的處理時(shí)間內(nèi)未處理回復(fù)的工單進(jìn)行預(yù)警督辦。首先工作人員要清楚掌握省、市兩級(jí)下發(fā)稽查工單的任務(wù)時(shí)限和整改時(shí)限的定義及要求，通過(guò)預(yù)警機(jī)制，縮短整改及工單歸檔周期，確保不逾期。 </p

18、><p>　　4.3 完善例會(huì)制度，定期通報(bào)，減少疑似問(wèn)題 進(jìn)一步提高周報(bào)、月報(bào)的工作質(zhì)量，定期召開(kāi)稽查監(jiān)控分析例會(huì)，通報(bào)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的典型問(wèn)題和典型案例，提出改進(jìn)措施和意見(jiàn)，限期整改，切實(shí)為公司經(jīng)營(yíng)工作提供指導(dǎo)，對(duì)不存在問(wèn)題的及時(shí)申請(qǐng)白名單，減少疑似問(wèn)題數(shù)量。 </p><p>　　4.4 白名單逐級(jí)審批，加強(qiáng)抽查，確保實(shí)事求是 繼續(xù)堅(jiān)持白名單用戶申請(qǐng)逐級(jí)審批制度，抄表員、營(yíng)業(yè)所、縣公司層層負(fù)責(zé)

19、。地市公司每月對(duì)縣市公司申請(qǐng)的白名單用戶進(jìn)行抽查，確保實(shí)事求是。 </p><p>　　4.5 強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)核查，常態(tài)稽查，定量考核 針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)管系統(tǒng)篩查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)核查工作，特別是分時(shí)減收、低谷超容、居民大電量等重點(diǎn)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)核查工作。同時(shí)對(duì)縣市公司核查工作量進(jìn)行考核，確保監(jiān)控工作落到實(shí)處。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p&g