邵伯船閘“船民之家”品牌建設(shè)之路

1、<p>　　邵伯船閘“船民之家”品牌建設(shè)之路</p><p>　　摘 要：從水運發(fā)展、船閘建設(shè)等方面的需要，對“船民之家”服務(wù)品牌建設(shè)進(jìn)行了有益的探索與實踐，以品牌理念和標(biāo)準(zhǔn)來提高為民服務(wù)水平，大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，最大限度地方便滿足廣大船民。最后提出了下一步深化服務(wù)品牌建設(shè)的思考和打算。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：船民之家 服務(wù)品牌 窗口形象 </p><p

2、>　　近年來，江蘇省邵伯船閘管理所大力加強(qiáng)“船民之家”服務(wù)品牌建設(shè)，尤其是2011年邵伯船閘“船民之家”服務(wù)品牌在蘇北運河全面推廣后，對“船民之家”服務(wù)品牌在水運發(fā)展、船閘建設(shè)、窗口形象中所處重要地位和作用的認(rèn)識日益加強(qiáng)。通過對服務(wù)品牌的具體內(nèi)涵、標(biāo)志標(biāo)識、具體措施、考核標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行深入研究，并創(chuàng)新實踐，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展了“船民之家”服務(wù)品牌建設(shè)成果，促進(jìn)了為民服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、更加高效、更加便捷、更加貼心。 </p>&

3、lt;p>　　創(chuàng)建“船民之家”服務(wù)品牌的動因及成果 </p><p>　　水運是一種運能大、成本低、占地少、污染輕、能源及資源消耗少，滿足科學(xué)和可持續(xù)發(fā)展要求的綠色低碳運輸方式。隨著蘇北運河航道、船閘建設(shè)速度的明顯提升，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的能力和貢獻(xiàn)率也逐年顯著增強(qiáng)。江蘇省邵伯船閘管理所作為蘇北運河由南向北第二個梯級閘，常年擔(dān)負(fù)著蘇、浙、魯、皖等10多個省市的船舶過閘任務(wù)，有近百萬的船民通過。如何將這一松散龐

4、大的群體服務(wù)好、管理好，如何為他們提供安全暢通、高效有序、溫馨優(yōu)質(zhì)的通航環(huán)境，讓每一位過閘船員體驗到“家”的感覺，是擺在我們邵閘人面前的一個重大現(xiàn)實課題。創(chuàng)建“船民之家”服務(wù)品牌，就是根據(jù)水運的性質(zhì)、船閘的特點及保障和服務(wù)的需要以及拓展精神文明創(chuàng)建新途徑的需求，通過創(chuàng)新的服務(wù)理念、先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施、規(guī)范的服務(wù)流程、溫馨的服務(wù)項目，逐步建立起更加文明、更加人性化的服務(wù)模式、運行機(jī)制，向南來北往船員展示江蘇航道人“和諧領(lǐng)航，服務(wù)有道”的精神風(fēng)

5、貌。同時不斷將本單位的特色服務(wù)和做法提煉、總結(jié)，并創(chuàng)造性地把品牌理念引入精神文明創(chuàng)建的領(lǐng)域，將服務(wù)品牌創(chuàng)建工作與提升船閘工作水平、管理水平、加強(qiáng)內(nèi)部隊伍建設(shè)等有機(jī)結(jié)合起來，從而在更大范圍、更廣的領(lǐng)域內(nèi)提升了自身的形象和影響，</p><p>　　建設(shè)“船民之家”服務(wù)品牌的實踐及探索 </p><p>　　創(chuàng)新服務(wù)理念，筑牢品牌根基?！罢媲榉?wù)為船員，放心滿意在邵閘”、“讓文明與閘次同行，讓

6、邵閘給船員滿意”和“您的滿意是我永遠(yuǎn)追求”，一直是邵伯船閘堅持、倡導(dǎo)的服務(wù)理念和追求的目標(biāo)。近年來，開展了“我是船員大討論”、“職工點評領(lǐng)導(dǎo)、一線點評機(jī)關(guān)、船員點評船閘”的季度“三點評”等活動，注重教育引導(dǎo)職工與船員換位思考，充分認(rèn)識船閘和船員是魚水關(guān)系，凈化職工心靈。每年均開展文明禮儀、服務(wù)技能等方面的職工培訓(xùn)，并通過舉辦邵閘論壇、發(fā)放《船員助廉手冊》以及學(xué)習(xí)宣傳自編的《船民之家》、《探索之路》、《安全之策》、《廉潔之基》四本畫冊以及

7、《奉獻(xiàn)之歌》專題片，提高職工服務(wù)能力和水平，展示服務(wù)品牌的整體風(fēng)貌。 </p><p>　　建立服務(wù)標(biāo)識，塑造品牌形象。先后設(shè)計創(chuàng)作了能夠體現(xiàn)船閘人文精神、服務(wù)品質(zhì)的“閘旗、閘徽、閘歌、閘詩”，設(shè)立了“全國文明單位服務(wù)卡”、“一站式”服務(wù)提示牌、崗位服務(wù)監(jiān)督標(biāo)識牌等，建立了“三站一中心一場所”，“三站”即以運調(diào)股牽頭負(fù)責(zé)的“法律法規(guī)咨詢服務(wù)站”，以政秘股牽頭負(fù)責(zé)的“過閘船舶特殊情況生活安排服務(wù)站”，以工技股牽頭負(fù)

8、責(zé)的“過閘船舶急修幫助服務(wù)站”；“一中心”即船員活動中心，向船員提供上網(wǎng)電腦、圖書室、棋牌室、乒乓球室等休息娛樂活動，“一場所”即健身場所，健身器材免費向船員開放。隨著三線船閘建成及配套設(shè)施的進(jìn)一步到位，這些服務(wù)設(shè)施將進(jìn)一步得到完善。 </p><p>　　實施科技帶動，強(qiáng)化品牌保障。先后建設(shè)了聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)，實現(xiàn)了“一窗式受理，一條龍辦結(jié)，一站式服務(wù)”。設(shè)置了電視監(jiān)控系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、服務(wù)工作電子評價系統(tǒng)，使崗

9、位工作人員的服務(wù)得到有效監(jiān)督。開發(fā)安裝了船舶信息查詢多媒體系統(tǒng)、超高船舶防碰撞橋梁報警裝置，實施了過閘船舶GPS遠(yuǎn)程在線調(diào)度系統(tǒng)，極大地提高了船舶過閘辦理的速度。2011年正式啟用了船閘運行質(zhì)量管理系統(tǒng)，使貨輪閘外編組工作得到有力加強(qiáng)和提升。使用了調(diào)頻廣播與低音喇叭，減少了噪音污染。安裝了安全標(biāo)志標(biāo)牌項目，為船員過閘安全再上了一把鎖。 </p><p>　　搭建活動載體，豐富品牌內(nèi)涵。堅持開展“為您多跑航次，為您

10、快速通過，為您增長效益”的“三為”服務(wù)競賽，使船民在快速過閘中獲得顯著效益。常年開展送問候短信、送宣傳手冊、送礪志書籍、送感謝信、送祝福春聯(lián)“五送”活動，以及向船員提供手機(jī)充電站、便民自行車、防寒棉大衣等60余種特色服務(wù)項目。組織開展了“您的滿意是我的承諾”服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動，推出18項服務(wù)承諾，對船員的合理建議進(jìn)行現(xiàn)場有獎兌現(xiàn)。以開展“同在同為同建同創(chuàng)同享”的“五同”創(chuàng)建活動為重點，加強(qiáng)與駐閘單位、過閘船員之間的共創(chuàng)共建工作。開展了愛心服務(wù)

11、活動，設(shè)立“船民之家”愛心基金，專門為困難船員提供幫助。針對廣大船員看病難的問題，與醫(yī)院簽訂協(xié)議，以志愿者服務(wù)為載體，在京杭運河上開設(shè)了首家“船民之家”愛心診所，每周開展送健康上船頭活動，受到了廣大船員的一致好評。 </p><p>　　加強(qiáng)制度建設(shè)，助力品牌培育。先后四次印發(fā)《船閘管理制度手冊》，編制《優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度規(guī)范》，對文明服務(wù)用語、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等內(nèi)容都規(guī)定了具體的標(biāo)準(zhǔn)，每個崗位，每個環(huán)節(jié)都納入規(guī)范化

12、管理的軌道。近年來又將“質(zhì)量、環(huán)境、安全”三個體系文件進(jìn)行整合，借助體系貫標(biāo)工作，不斷修訂和完善服務(wù)制度，相繼建立了《船員特殊困難緊急救助服務(wù)》、《服務(wù)窗口“三聲”工作規(guī)范》、《服務(wù)品牌考核管理辦法》等一系列新制度，以制度來不斷提升服務(wù)質(zhì)量和層次。 </p><p>　　深化服務(wù)品牌建設(shè)的思考 </p><p>　　“船民之家”服務(wù)品牌不只是一個名稱，它更是單位的無形資產(chǎn)，體現(xiàn)了單位的軟實

13、力。目前船民之家服務(wù)品牌已取得初步成效，成為邵伯船閘一張全新的名片。為了進(jìn)一步深化服務(wù)品牌建設(shè)工作，當(dāng)前和今后一段時期，應(yīng)著重抓好以下工作： </p><p>　　扎實做好發(fā)展轉(zhuǎn)型，夯實服務(wù)品牌基礎(chǔ)。發(fā)展轉(zhuǎn)型是品牌的引擎。深入推進(jìn)由“管理型向服務(wù)型”發(fā)展轉(zhuǎn)型，完善三線船閘運行模式機(jī)制及服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化服務(wù)流程和環(huán)境，延伸窗口服務(wù)功能，履行船舶過閘時間承諾，縮短船員待閘時間。推進(jìn)船閘遠(yuǎn)方調(diào)度站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為船員提供“

14、休息、就醫(yī)以及無線上網(wǎng)水運信息查詢的“一站式”生活服務(wù)，從而不斷提升整體服務(wù)品質(zhì)。 </p><p>　　加強(qiáng)船閘文化建設(shè)，引領(lǐng)服務(wù)品牌發(fā)展。文化是品牌的靈魂。以船閘文化建設(shè)為先導(dǎo)，開展形式多樣的文化活動，建設(shè)職工船民文化活動室，設(shè)立“船民之家”書屋。大力建設(shè)服務(wù)文化、安全文化、廉政文化等文化景觀設(shè)施，建造文化景觀風(fēng)景區(qū)、風(fēng)景帶，讓蘊含在先進(jìn)文化中的精神力量、服務(wù)理念滲透到景觀建設(shè)之中。以創(chuàng)部“十大文化品牌”為重

15、點，做好對船閘文化建設(shè)的全面梳理，形成獨特的船閘文化體系。 </p><p>　　推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，永葆服務(wù)品牌活力。服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)是品牌的支撐。在“船民之家”愛心診所、“愛心基金”的基礎(chǔ)上，建立“船民之家”愛心救助站，完善救助設(shè)施，拓寬救助人群，增加救助基金。擴(kuò)大志愿者隊伍，深入開展志愿者服務(wù)活動。深化“船舶過閘服務(wù)跟蹤回訪”等措施，解決船員過閘各種難點和熱點問題。以培樹先進(jìn)典型為抓手，扎實開展“安全、服務(wù)、敬業(yè)